Panoramica della distribuzione unificata
Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service
La distribuzione unificata è una funzionalità di distribuzione e assegnazione intelligente, scalabile e di livello aziendale che può indirizzare un elemento di lavoro in entrata alla coda e al rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante) più adatti aderendo ai requisiti degli elementi di lavoro e abbinandoli alle capacità del rappresentante del servizio.
L'infrastruttura di distribuzione unificata può essere utilizzata per distribuire le richieste di servizio su tutti i canali. Ciò crea una visualizzazione unificata dell'utilizzo della forza lavoro su più canali e quindi aiuta a ottimizzare la distribuzione del lavoro attraverso la forza lavoro. Funziona in modo veramente multicanale assicurando che gli elementi di lavoro su tutti i canali vengano distribuiti in modo coerente e simile. Prende in considerazione l'impegno del rappresentante del servizio in diversi canali prima che venga assegnato loro un nuovo lavoro.
La distribuzione unificata ha due fasi principali: classificazione e assegnazione.
Nella fase di classificazione, è possibile utilizzare regole e modelli di apprendimento automatico (ML) per aggiungere informazioni sull'elemento di lavoro, che possono essere utilizzate per trovare il rappresentante del servizio più adatto.
Durante la fase di assegnazione, le richieste di servizio vengono assegnate ai rappresentanti del servizio secondo la priorità, la natura del lavoro, le entità correlate, le competenze e lo stato attuale della forza lavoro in termini di disponibilità e carico di lavoro.
Ad esempio, un'organizzazione che riceve una chat in arrivo aggiungerà informazioni sull'elemento di lavoro, come competenze richieste, livello di urgenza, categoria di cliente e livello di importanza, nella fase di classificazione, in base a determinate condizioni che sono soddisfatte come parte della configurazione regole. Nella fase di assegnazione, un'organizzazione potrebbe voler prima dare la priorità alle chat in entrata in base al livello di urgenza e all'importanza più elevate, quindi assegnarle ai rappresentanti secondo le competenze richieste, lo stato del carico di lavoro corrente e la disponibilità.
In che modo la distribuzione unificata aiuta a raggiungere l'efficienza aziendale
La distribuzioe unificata ottimizza le aziende nei seguenti modi:
Messa in contatto dei clienti finali con il rappresentante del servizio più adatto per fornire il giusto risultato al primo contatto.
La disribuzione di elementi di lavoro alla coda migliore utilizzando gli attributi in un'entità correlata, quindi risparmiando a un amministratore l'attività di creazione di un flusso di lavoro personalizzato.
Utilizzo della distriibuzione basata sulle competenze per assegnare automaticamente il lavoro in entrata, abbinandolo al rappresentante migliore e riducendo i tempi di risoluzione.
Aggiunta di più contesto all'elemento di lavoro in entrata utilizzando condizioni di attributi dell'elemento di lavoro e di attributi dell'entità correlata, quindi ulteriore utilizzo di tali informazioni per la distribuzione a una particolare coda e anche durante l'assegnazione al rappresentante corretto.
Utilizzo di modelli di apprendimento automatico per prevedere le competenze e assegnazione di elementi di lavoro in arrivo al rappresentante migliore utilizzando le competenze per evitare di scrivere regole di identificazione delle competenze dichiarative manuali.
Assegnazione della priorità agli elementi di lavoro in una coda utilizzando attributi degli elementi di lavoro, contesto aggiunto o attributi dell'entità correlata affinché l'azienda sia in grado di utilizzare prima il tempo del rappresentante per gli elementi di lavoro più importanti secondo le esigenze aziendali.
Assegnazione di elementi di lavoro all'interno di una coda abbinando dinamicamente gli attributi del rappresentante ai requisiti degli elementi di lavoro, quindi assegnando il rappresentante in base ai requisiti aziendali.
Requisiti di sistema, aree geografiche supportate
La distribuzione unificata è supportata nelle stesse aree geografiche di quelle supportate da Multicanale per Customer Service. Per ulteriori informazioni, vedi Disponibilità internazionale di Multicanale per Customer Service.
I requisiti per la distribuzione unificata sono gli stessi applicabili per Multicanale per Customer Service. Per ulteriori informazioni, vedi Requisiti di sistema per Multicanale per Customer Service.
Per ulteriori informazioni sulle lingue supportate nella distribuzione unificata, vedi Lingue supportate.
Puoi configurare la distribuzione unificata tramite l'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service. I rappresentanti devono usare solo l'app Customer Service workspace affinché venga assegnato loro del lavoro tramite la distribuzione unificata.
Il cercatore di abilità intelligente dipende dal modello di classificazione delle categorie di AI Builder personalizzato. Pertanto, AI Builder dovrebbe essere disponibile nella regione geografica in cui si desidera utilizzare la ricerca intelligente delle abilità. Le lingue supportate dalla ricerca intelligente delle competenze sono determinate dalle lingue supportate da AI Builder. Per ulteriori informazioni, vedi gli articoli seguenti:
Nota
La distribuzione unificata non è supportata in Unified Service Desk.
Informazioni correlate
Funzionamento della distribuzione unificata e dell'assegnazione
Creare flussi di lavoro per la distribuzione unificata
Impostare la distribuzione dei record
Configurare set di regole di classificazione del lavoro
Analisi storica per Routing unificato nel servizio clienti
Analisi storica per il routing unificato in Multicanale per Customer Service
Domande frequenti sulla distribuzione unificata
Esporta e importa i dati di configurazione per il canale dei record
Esporta e importa i dati per il canale della live chat