Mostrare agli utenti la relativa posizione in una coda
Nota
Le informazioni sulla disponibilità delle funzionalità è come segue.
| Dynamics 365 Contact Center: integrata | Dynamics 365 Contact Center: standalone | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sì | Sì | Sì |
Come amministratore, puoi attivare la funzionalità che notifica a un cliente la sua posizione nella coda e il tempo medio di attesa quando è in attesa di chattare o parlare con un agente. Questa funzionalità può aiutare a stabilire le aspettative dei clienti quando i tempi di attesa sono più lunghi a causa dei maggiori volumi di clienti che necessitano di supporto, di personale insufficiente o di tempi di gestione più lunghi del previsto (ad esempio, nuovi problemi o nuovi agenti). La conoscenza della posizione della coda di un cliente può aiutare il cliente a decidere se attendere in coda o tornare più tardi.
Quando questa funzione è attivata, un cliente che invia una richiesta quando altri clienti sono già in attesa viene inserito nella coda e avvisato con il seguente messaggio: Persone davanti a te: <n>.
Il numero di clienti in attesa di chiacchierare o parlare viene aggiornato ogni volta che viene servito un cliente in coda. Quando nessun altro cliente è davanti nella coda, il cliente in attesa viene avvisato con il messaggio: Sei il prossimo in coda....
Nota
- La posizione della coda viene mostrata solo quando c'è una coda di clienti in attesa (ad esempio, quando nessun agente è attualmente disponibile).
- In uno scenario in cui un cliente è in attesa in coda e un altro cliente che ha atteso più a lungo viene trasferito da un agente, il cliente che ha atteso più a lungo viene servito per primo e l'altro cliente non vede il cambiamento di posizione nella coda.
- Se il routing basato sulle competenze è configurato con la corrispondenza esatta di competenza, la posizione della coda comunicata a un cliente potrebbe non essere precisa; pertanto, l'assegnazione di un agente al cliente potrebbe richiedere più tempo del previsto.
- La posizione in coda non è supportata per le chat persistenti. Maggiori informazioni: Configurare la chat persistente
Abilitare l'impostazione della posizione in coda
Per configurare l'impostazione della posizione in coda:
Accedi all'applicazione interfaccia di amministrazione, quindi vai al flusso di lavoro per il quale desideri configurare l'impostazione della coda.
Seleziona Modifica nella pagina Impostazioni canale e vai alla scheda Comportamenti .
Abilita l'interruttore Tempo di attesa del cliente e seleziona le caselle di controllo per mostrare ai clienti la loro posizione in coda e il tempo medio di attesa quando aspettano di interagire con un agente.
Selezionare Salva e chiudi.
Informazioni correlate
Mostra ai clienti il tempo medio di attesa in coda
Aggiungi un widget chat
Configura un sondaggio pre-chat
Configurare l'agente nome visualizzato
Crea risposte rapide
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