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Mostrare agli utenti la relativa posizione in una coda

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Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Come amministratore, puoi attivare la funzionalità che notifica a un cliente la sua posizione nella coda e il tempo medio di attesa quando sono in attesa di conversare in chat o parlare a voce con un rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante). Puoi aiutare a stabilire le aspettative dei clienti quando i tempi di attesa sono più lunghi a causa dei maggiori volumi di clienti che necessitano di supporto, di personale insufficiente o di tempi di gestione più lunghi del previsto (ad esempio, nuovi problemi o nuovi rappresentanti del servizio). La conoscenza della posizione della coda di un cliente può aiutare il cliente a decidere se attendere in coda o tornare più tardi.

Quando questa funzione è attivata, un cliente che invia una richiesta quando altri clienti sono già in attesa viene inserito nella coda e avvisato con il seguente messaggio: Persone davanti a te: <n>.

Il numero di clienti in attesa della chat o di parlare viene aggiornato ogni volta che viene servito un cliente in linea. Quando nessun altro cliente è davanti nella coda, il cliente in attesa viene avvisato con il messaggio: Sei il prossimo in coda....

Nota

  • La posizione della coda viene mostrata solo quando c'è una coda di clienti in attesa (ad esempio, quando nessun rappresentante del servizio è attualmente disponibile).
  • In uno scenario in cui un cliente è in attesa in coda e un altro cliente che ha atteso più a lungo viene trasferito da un rappresentante, il cliente che ha atteso più a lungo viene servito per primo e l'altro cliente non vede il cambiamento di posizione nella coda.
  • Se il routing basato sulle competenze è configurato con una corrispondenza esatta delle competenze, la posizione della coda visualizzata a un cliente sul widget del portale di chat potrebbe non essere precisa; pertanto, l'assegnazione di un rappresentante al cliente potrebbe richiedere più tempo del previsto.
  • La posizione in coda non è supportata per le chat persistenti. Altre informazioni in Configurare la chat persistente.

Abilitare l'impostazione della posizione in coda

Per configurare l'impostazione della posizione in coda:

  1. Accedere all'applicazione Interfaccia di amministrazione, quindi passare al flusso di lavoro per il quale si desidera configurare l'impostazione della coda.

  2. Seleziona Modifica nella pagina Impostazioni canale e vai alla scheda Comportamenti.

  3. Abilita l'interruttore Tempo di attesa del cliente e seleziona le caselle di controllo per mostrare ai clienti la loro posizione in coda e il tempo medio di attesa quando aspettano di interagire con un rappresentante.

  4. Selezionare Salva e chiudi.

Mostrare ai clienti il tempo di attesa medio in una coda
Aggiungere un widget chat
Configurare un sondaggio pre-chat
Configurare il nome visualizzato dell'agente
Creare risposte rapide
Creare e gestire ore di attività
Creare impostazioni di autenticazione di chat
Incorporare il widget chat nel portale Power Apps