Mostrare ai clienti il tempo di attesa medio in una coda
Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service
In qualità di amministratore, puoi abilitare la funzionalità che mostra il tempo medio di attesa di un cliente in coda per avviare una chat o una chiamata vocale con un agente. Aiuta a definire le aspettative dei clienti quando i tempi di attesa sono lunghi a causa di un volume elevato di clienti che necessitano di supporto, mancanza di personale o lunghi tempi di gestione delle chiamate. Quando il cliente vede o legge il tempo di attesa medio, può decidere se attendere in coda o tornare alla chat o alla chiamata in un secondo momento.
Con questa funzionalità attivata, quando i clienti vengono messi in coda, riceveranno la notifica: Tempo medio di attesa <n> min.
Il tempo di attesa medio viene calcolato in base ai tempi di attesa delle 48 ore precedenti e ad un minimo di 50 conversazioni per la coda specifica. Questo è un tempo stimato e non cambia per il cliente. Il tempo di attesa medio viene visualizzato solo se l'attesa è di un minuto o più. Quando non c'è attesa, il tempo medio di attesa non viene visualizzato.
Nota
Se il routing basato sulle competenze è configurato con una corrispondenza esatta delle competenze, la posizione della coda visualizzata a un cliente sul widget del portale di chat potrebbe non essere precisa; pertanto, l'assegnazione di un agente al cliente potrebbe richiedere più tempo del previsto.
Abilitare il tempo di attesa medio
Se stai utilizzando l'app dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service o Contact Center, procedi come segue:
Vai al flusso di lavoro in cui devi configurare le impostazioni e, nella pagina Impostazioni canale, vai alla scheda Comportamenti.
Seleziona Tempo di attesa del cliente se vuoi mostrare ai clienti la loro posizione in coda e il tempo medio di attesa quando aspettano di interagire con un agente.
Selezionare Salva e chiudi.
Informazioni correlate
Mostrare agli utenti la relativa posizione in una coda
Panoramica dell'instradamento basato sulle competenze
Aggiungere un widget chat
Configurare un sondaggio pre-chat
Configurare il nome visualizzato dell'agente
Creare risposte rapide
Creare e gestire ore di attività
Creare impostazioni di autenticazione di chat
Incorporare il widget chat nel portale Power Apps