Palvelupyynnön hallinta
Koskee kohdetta: Microsoft Dynamics AX 2012 R3, Microsoft Dynamics AX 2012 R2, Microsoft Dynamics AX 2012 Feature Pack, Microsoft Dynamics AX 2012
Voit käyttää palvelupyyntöjen hallintaa -järjestelmässä ja -yritysportaalissa asiakkaiden, toimittajien tai työntekijöiden tarkistusprosessien kautta ilmoittamien ongelmien tallentamiseen, jäljittämiseen, seuraamiseen ja sulkemiseen. Suunnittelemalla, seuraamalla ja analysoimalla tapauksia voit luoda tehokkaita ratkaisuja, joita voidaan käyttää vastaavissa tapauksissa.
Esimerkiksi kun asiakaspalveluedustajat tai henkilöhallinnon työntekijät luovat tapauksia, he löytävät tietoartikkeleista tiedot tapausten kanssa toimimiseen ja niiden ratkaisemiseen. Lisätietoa tietoartikkeleista on Tietoartikkelin tallentaminen:ssa.
Palvelupyyntöjen hallintaa voi käyttää asiakas-, toimittaja- ja työntekijäasioiden selvittämiseen, joten Tapaukset-lomake sijaitsee Microsoft Dynamics AX:n Koti-osiossa. Tarkistustapauksia hallitaan aina Yhteensopivuus ja sisäinen valvonta -moduulissa: myös silloin, kun ne liittyvät muissa moduuleissa luotuihin asiakirjoihin.
Tuotannon tapaustenhallinnan lisäominaisuuksia :ssa
Valitse , muiden tapauksen hallintaominaisuuksien avulla tuotantoyritykset voivat pitää kirjaa tuotemuutoksista. Tuotteen muutokset voivat sisältää muutoksia tuoterakenteeseen, resepteihin ja reitityksiin. Lisätietoja on kohdassa Tietoja tuotemuutostapauksista.
Asennus
Vince, Fabrikamin toiminnan johtaja, haluaa, että asiakaspalvelun edustajat ja henkilöstöhallinnon yleistoimihenkilöt osaavat luoda tapauksia asiakkaille, toimittajille ja työntekijöille. Vincen on määritettävä tapausluokat ja -prosessit, ennen kuin tapauksia voidaan luoda.
Cassie, Fabrikamin sisäinen tarkastaja, haluaa valvontatapausten muodostuvan automaattisesti, kun valvontakäytäntö suoritetaan kuluraportteihin. Jokainen tarkistustapaus sisältää ryhmän tarkistuskäytännön rikkomuksia.
Cassie haluaa mahdollisuuden luoda jäljitystapauksia manuaalisesti. Näissä tapauksissa voidaan käyttää luokkia, jotka on luotu suoritettaessa tarkistuskäytäntöä tai voidaan luoda erityiset ryhmät käytettäviksi tapauksissa, jotka luodaan manuaalisesti.
Lisätietoa tapausprosessien ja -kategorioiden luomisesta on Luo tapausprosessit ja kategoriat:ssa.
.gif "Hh242147.collapse_all(fi-fi,AX.60).gif")
Tapausten ryhmittely ja luokat
Cassien ensimmäisenä tehtävänä on määrittää, kuinka tarkistusrikkomukset tulisi ryhmitellä tapauksiksi. Oletusarvon mukaan jäljitys kussakin tapauksessa sisältää kaikki tarkastuksen rikkeet, jotka on luotu tietyn asiakirjatyypin ja tarkistuskäytännön säännölle. Cassie voi halutessaan määrittää muita tapauksen ryhmittelyehtoja. Lisätietoja kuulemistapausryhmittelystä on Avaintehtävät: Valvo käytäntöjä:ssa.
Ensimmäinen Vincen tehtävä on tapausluokkien luominen. Tapausluokat ryhmittävät samanlaisten tyypin tapaukset yhteen. Esimerkiksi Vince voisi luoda luokat myynnille, työntekijöiden eduille tai toimituksille. Hän voi luoda myös alatason luokkia, jotka ryhmittelevät tapauksia tarkemmalla tasolla. Esimerkiksi myyntiluokassa Vince voisi lisätä alemman tason luokkia myyntiä edeltäviin ongelmiin ja myynnin jälkeisiin ongelmiin.
Cassie voi päättää luoda luokkia tapauksille, jotka on luotu manuaalisesti. Hänen ei tarvitse luoda luokkia automaattisesti luotaville tarkistustapauksille.
Jokainen tapaus on määritettävä tapausluokkaan.
Ryhmittely tapauksissa luokan auttaa Fabrikam työntekijöiden tiedossa ratkaisujen knowledge artikkeleita samanlaisia ongelmia ajan.
Prosessit
Kun tapausten ryhmittelyt ja luokat on luotu, Vince ja Cassie voivat luoda prosesseja, joita jokaisen tapauksen on noudatettava alusta loppuun saakka. Esimerkiksi prosessi saattaa vaatia, että tapauksen ongelma määritetään Fabrikam-työntekijään 24 tunnin kuluessa tapauksen luonnista.
Tapausten käsitteleminen
Tietyt Fabrikamin työntekijät, joilla on asianmukaiset käyttöoikeudet, voivat asennuksen jälkeen luoda tapauksia kun ongelmatilanteita esiintyy. Tapauksissa voidaan luoda :ssä ja yritysportaalissa.
Seuraavassa taulukossa kuvataan tehtäviä, joita Fabrikamin työntekijät voivat suorittaa, kun he työskentelevät palvelupyyntöjen hallinnan kanssa.
Tehtävä |
Kuvaus |
|---|---|
Luo uusi tapaustietue asiakkaalle, toimittajalle tai työntekijälle tai liiketoiminta-asiakirjojen tarkastuksen tuloksille. |
|
Lisää tapaukseen lisätietoja, kuten tehtäviä. |
|
Vaihda avoimen tapauksen tilaksi Suljettu osoittamaan, että ongelma on ratkaistu. |
|
Luo ja tallenna tietoartikkeli, joka sisältää vihjeitä, ratkaisuja ja muita tärkeitä tietoja ongelmasta. |
|
Luokittele tietoartikkeli ilmaisemaan oliko se onnistuneesti auttamassa asian lopettamisessa. |
Esimerkki: Miten Fabrikam käyttää palvelupyyntöjen hallintaa yksityisen sektorin asiakkaiden kanssa
Fabrikamin asiakaspalvelija Lisa vastaanottaa puhelun Fabrikamin asiakkaalta Lionelilta. Lionelilla on ongelmia Fabrikamin juuri hänen myymäläänsä asentaman äänentoistojärjestelmän äänenvoimakkuuden säätämisessä. Lisa luo palvelupyynnön Lionelille ja määrittää tapaukseen Äänenvoimakkuus-luokan. Lisa tietää, että myymälän musiikki on tärkeää Lionelille, joten hän nostaa prioriteettia ja määrittää tapaukselle yhden päivän palvelutasosopimuksen. Hän kirjoittaa myös tapauksen tiedot tapahtumalokiin. Lisa huomaa, että Äänenvoimakkuus-luokkaan on liitetty useita tietoartikkeleita, ja että kolme niistä on merkitty hyödyllisiksi tapausten ratkaisemisessa.
Lisa avaa jokaisen artikkelin ja keskustelee ratkaisuvaiheista Lionelin kanssa, mutta mikään ratkaisuista ei ratkaise Lionelin ongelmaa uuden äänentoistojärjestelmän kanssa. Lisa kertoo Lionelille, että ääniteknikko soittaa hänelle 24 tunnin kuluessa ja auttaa häntä ongelman ratkaisemisessa. Lisa aktivoi tapauksen ja järjestelmä luo tehtävien joukon. Hän liittää toiminnot Terrancelle, joka on äänitekniikkaryhmän jäsen.
Terrence näkee, että hänelle on määritetty uusia tehtäviä. Hän avaa tapauksen ja lukee lokin saadakseen lisätietoja tapauksesta. Terrence havaitsi saman ongelman päivää aiemmin ja kehitti ratkaisun. Terrence ottaa yhteyttä Lioneliin ja tarjoaa ratkaisua ongelmaan. Terrence kirjoittaa ratkaisun myös tapauksen tietoihin. Hänen ratkaisunsa onnistuu, ja hän päättää dokumentoida ratkaisun muiden käyttäjien käytettäväksi, jos he kohtaavat saman ongelman. Terrence lisää asiakirjan Tietoartikkeli-lomakkeelle, liittää asiakirjan Äänenvoimakkuus-luokkaan ja nostaa manuaalisesti luokitusta, jotta muut Fabrikamin työntekijät tietävät, että tämä on onnistunut ratkaisu.
Nyt Terrence ylentää tapauksen seuraavalle tasolle. Tapauksen nostaminen luo uuden aktiviteetin Marielle, joka on laadunvarmistuksen edustaja asiakaspalveluosastolla. Marie näkee, että hänelle on määritetty uusi tehtävä ja hän avaa tehtävään liitetyn tapauksen. Marie tarkistaa tapauksen ja tapauksen tiedot varmistaakseen, että prosessia on noudatettu oikein tapauksen osalta. Hän varmistaa, että tapauksen toteutunut aika ei ylitä palvelutasosopimuksessa arvioitua ajanjaksoa. Hän kirjoittaa huomion, että Terrence otti yhteyttä asiakkaaseen ja ongelma ratkaistiin. Marie on tyytyväinen asiakkaan käsittelyyn ja tapauksen tuloksiin. Hän muuttaa tapauksen tilaksi suljettu. Kun Marie sulkee tapauksen, myös hänelle määritetty avoin tehtävä suljetaan.
Esimerkki: Miten City Power and Light käyttää palvelupyyntöjen hallintaa julkisen sektorin asiakkaiden kanssa
City Power and Light -yhtiön asiakaspalveluedustaja Anna saa puhelinsoiton yhtiön palveleman kaupungin asukkaalta. Anna tallentaa puhelun tehtävänä ja tekee muistiinpanoja keskustelusta.
Asukas kertoo Annielle, että hänen talossaan on sähkökatkos. Anna ilmoittaa asukkaalle, että City Power and Light tutkii, paikantaa ja ratkaisee ongelman mahdollisimman pikaisesti. Sitten hän luo tapauksen, liittää puhelun tapaukseen ja luo huoltotilauksen.
Anna tietää, että todennäköisesti myös muut asukkaat ilmoittavat sähkökatkoksesta puhelimitse. Asiakaspalvelukeskuksen resurssien ja ajan säästämiseksi Annie tiedottaa ryhmäpikaviestillä muille edustajille ongelmasta ja siitä, että tapaus ja palvelutilaus on luotu. Hän sisällyttää tapausnumeron ja palvelutilauksen numeron pikaviestiinsä. Jos City Power and Light saa lisää puheluita virtakatkoksesta, asiakastuki voi toiminnon kullekin puhelulle ja osoittaa heille olemassa olevan tapauksen.
Esimerkkejä: Kuinka Fabrikam käyttää palvelupyyntöjen hallintaa työntekijöiden kanssa
Seuraavissa esimerkeissä kuvataan, kuinka eri toimipaikoissa toimivat Fabrikamin henkilöstöhallinnon työntekijät voivat käyttää palvelupyyntöjen hallintaa, kun he ratkaisevat työntekijöiden ongelmia.
Yhdysvalloissa
Yhdysvaltojen Fabrikamin henkilöstöosaston työntekijä Luke vastaanottaa sähköpostiviestin Fabrikamin työntekijältä Shannonilta. Shannonin on koneenkäyttäjä, joka loukkaantui työssä kuusi kuukautta sitten. Hän on yrittänyt saada Humongous Insurancea maksamaan sairaanhoitokustannukset onnettomuudesta lähtien.
Shannon otti yhteyttä Lukeen tähän ongelmaan liittyen neljä viikkoa sitten. Tämän vuoksi tapaus oli jo luotu. Shannonin sähköpostiviesti kertoo, että Humongous Insurance ei edelleenkään vastaa puhelinsoittoihin. Luke avaa aiemman tapauksen, lisää Shannonin sähköpostiosoitteen asiakirjana ja tarkistaa tapauslokin.
Kun Luke loi tämän tapauksen, hän määritti sen tapausluokkaan Vakuutus. Hän näkee uuden tietoartikkelin, joka liittyy vakuutusluokkaan. Luke lukee tietoartikkelin ja havaitsee, että Humongous Insurancen puhelinjärjestelmää päivitetään ja että kaikki puhelimet ovat pois käytöstä. Artikkelin kuvaa, että kaikille vakuutusasiakkaille lähetettiin sähköpostiviesti, mutta useat asiakkaat eivät saaneet viestiä vakuutusyhtiön sähköpostijärjestelmässä esiintyneen ongelman vuoksi. Kaikkia asiakkaita, joilla on aktiivisia korvausvaatimuksia, pyydetään lähettämään kyselyt sähköpostitse tai postitse Humongous Insurance -yhtiölle.
Luke lähettää Shannonille sähköpostiviestin, jossa on ohjeet vakuutusvaateen selvittämiseksi. Hän myös luokittelee tietoartikkelin, jonka lukee hyödyllisenä tietolähteenä.
Luke luo itselleen toisen tehtävän seuratakseen sekä Shannonia että Humongous Insurancea neljän viikon ajan varmistaakseen, että pyyntö on ratkaistu. Kun on kulunut neljä viikkoa, Luke saa tietää Shannonilta, että Humongous Insurance on maksanut hänen saatavansa ja että hän on tyytyväinen ratkaisuun. Luke muuttaa tapauksen tilan suljetuksi.
Isossa-Britanniassa
Ison-Britannian Fabrikamin henkilöstöosaston työntekijä Cristine vastaanottaa puhelun Fabrikamin työntekijältä Clausilta. Claus ilmoittaa Cristinelle, että yhdeksän viikkoa sitten, heti poikansa syntymän jälkeen, hän muutti huollettavien määrän verovähennyksessään. Claus haluaa tietää, miksi muutokset eivät tulleet voimaan.
Cristine luo tapauksen Clausille. Hän tarkistaa Clausin verotiedot ja huomaa, että vaikka Claus kirjoitti uudet huollettavien tiedot, hän ei valinnut aloituspäivää uudelle veronpidätykselle. Cristine lähettää sähköpostiviestin Clausille ilmoittaakseen, että hänen on valittava alkamispäivä ja lähetettävä muutoksensa uudelleen. Claus vastaa Cristinen sanomaan ja hän kertoo, että hän on nyt valinnut alkamispäivämäärän ja hänen muutokset on lähetetty uudelleen. Cristine liittää Clausilta saamansa sähköpostiviestin tapaustietueeseen sekä tarkistaa, että oikea muutokset on tehty ja lähetetty ja sulkee tapauksen.