Tarkastele ja ymmärrä yhteenveto-raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa

Artikkeli
12/08/2023

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Yhteenveto-raportti näkyy oletusarvoisesti, kun Monikanavan reaaliaikainen analytiikka -koontinäyttö avataan Customer Service workspacessa. Tämä raporttia voidaan suodattaa ajan, kanavien, jonon, aikavyöhykkeen, keskustelun tilan ja osaamisalueiden perusteella. Lisätietoja on kohdassa Monikanavan reaaliaikaisen analytiikan koontinäytön yleiskatsaus.

Yhteenveto-raportti sisältää kanavaan tai jonoon perustuvien ajan mittaan käytyjen asiakaskeskustelujen yhteenvedon. Sitä kanavaa koskevat tilastot, jonka kautta keskustelu tuli, voivat auttaa analysoimaan ja hallitsemaan jonojakaumaa. Esimerkki: Hylättyjen keskustelujen suuri osuus voi heikentää asiakastyytyväisyyttä. Hylättyjen keskustelujen osuutta voidaan pienentää perehtymällä operatiivisiin mittareihin, kuten reaaliaikaiseen asiakaspalvelijan käytettävyyteen ja jonojakaumaan.

Lisäksi asiakkaan asennetta seuraamalla voidaan analysoida, saavatko asiakkaat riittävästi tukea. Esimerkiksi korkea keskimääräinen käsittelyaika voi tarkoittaa, että asiakasagentit vievät enemmän aikaa kuin on tarpeen asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen. Joissakin ongelmissa asiakaspalvelijoille tarjottava koulutus ja tuki voi auttaa heitä ratkaisemaan asiakkaiden ongelmat entistä nopeammin.

Näyttöä muokkaamalla voidaan lisätä mittareita Yhteenveto-raportissa jo näkyviin mittareihin. Lisätietoja on kohdassa Visuaalisen näytön mukauttaminen.

Tietoja Yhteenveto-raportissa näkyvistä mittareista.

Näyttökuva reaaliaikaisesta yhteenvetoraportista

Vuorovaikutteiset kaaviot

Raportissa voidaan tarkastella erilaisia kaavioita, kuten pylväs-, vaakasuuntainen palkki- ja rengaskaavioita. Visuaalinen näyttö auttaa vähentämään tietojen muutoksia ja kaavoja, jotta tärkeimpiin ongelmiin voi reagoida nopeasti.

Kun valitset kaaviosta komponentin, tiedot suodatetaan sen mukaan. Tällä tavalla voit tarkastella vain valittuun komponenttiin liittyviä tietoja. Jos esimerkiksi valitset Varattu-komponentin Asiakaspalvelijan käytettävyystila -kaaviostachart, koontinäyttö päivitetään ja siinä näkyvät vain asiakaspalvelijat, jotka ovat tällä hetkellä Varattu-tilassa.

Porautumisraportit

Porautumalla raportin osiin voidaan etsiä itseä eniten kiinnostavia tietoja. Tässä osassa on tietoja kahdesta porautumisraportista, joita voidaan tarkastella Yhteenveto-raportissa.

Keskusteluita ajan kuluessa -porautumisraportti

Keskusteluanalytiikkaa voi tarkastella valitsemalla Näytä lisää -linkin Keskusteluita ajan kuluessa -tunnusluvussa. Keskusteluihin ajan kuluessa voi porautua ja tietoja analysoida valitsemalla Kanava- tai Jono-välilehden.

Asiakaspalvelijan käytettävyystilan porautumisraportti

Lisätietoja asiakaspalvelijan jonokohtaisesta analytiikasta voi tarkastella valitsemalla Näytä lisää -linkin Asiakaspalvelijan käytettävyystila -tunnusluvun. Voit porautua asiakaspalvelija-analytiikkaan seuraavin perustein:

Käytettävyystilanne

Porautuminen asiakaspalvelija-analytiikkaan käytettävyystilanteen perusteella