Yhteyden määrittäminen uudelleen aiempaan keskusteluistuntoon

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Jos asiakkaiden yhteys katkeaa istunnon aikana, he voivat muodostaa uudelleen yhteyden samaan asiakaspalvelijaan, jos uudelleenyhdistämisen asetukset on otettu käyttöön. Yhteyden katkeamisen syyt vaihtelevat järjestelmän uudelleenkäynnistämisestä vianmäärityksen aikana verkkohäiriöihin. Vaihtoehdot yhteyden muodostamiseksi uudelleen samaan agenttiin auttavat säästämään aikaa ja vaivaa ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä.

Aiempaan istuntoon tehtävä yhteyden uudelleenmuodostaminen

Jos toiminto on otettu käyttöön, yhteyden muodostaminen uudelleen katkenneeseen istuntoon voidaan käynnistää jollakin seuraavista tavoista:

• Yhteyden uudelleenmuodostaminen linkin avulla
  Voit määrittää linkin tiedot asiakaspalvelijan nopeana vastauksena. Jos asiakaspalvelija ennakoi, että uudelleenyhdistäminen on todennäköistä tarpeellista keskustelun aikana, asiakaspalvelija jakaa uudelleenyhdistämislinkin asiakkaan kanssa. Tätä vaihtoehtoa voi käyttää sekä todennettujen että todentamattomien keskustelun pienoissovelluksen asetusten kanssa. Lisätietoja linkin määrittämisestä on ohjeaiheessa dynaaminen tietokenttä uudelleen yhdistämisen linkkiin.

• Yhteyden muodostaminen uudelleen kehotteen avulla
  Jos keskustelun pienoissovelluksia käyttävillä asiakkailla on määritetyt todennusasetukset, heille annetaan mahdollisuus jatkaa edellistä istuntoa tai aloittaa uusi keskustelu, kun he palaavat keskusteluistuntoon.

Voit ottaa aikakatkaisuskenaarion huomioon määrittämällä seuraavan vaihtoehdon:

• Uudelleenohjauksen linkki
  Voit vaihtoehtoisesti määrittää asiakkaalle uudelleenohjauksen linkin, jota käyttämällä asiakas voi palata uudelleenyhdistämisen asetuksissa määritetyn aikakatkaisujakson jälkeen. Jos uudelleenohjauksen linkkiä ei ole määritetty, uusi keskustelu alkaa, kun asiakas valitsee uudelleenyhdistämisen linkin.

Tärkeää

Uudelleenyhdistämistoiminto toimii suunnitellusti vain silloin, kun seuraavat keskustelun edellytykset toteutuvat:

• Asiakas muodosti yhteyden uudelleen toiminnossa määritetyn uudelleenyhdistämisajan kuluessa.
• Asiakaspalvelija ei lopettanut istuntoa Lopetus-painikkeella.
• Asiakas ei lopettanut istuntoa sulkemalla keskusteluikkunan.
• Jos asiakaspalvelija sulki keskusteluikkunan, asiakasta ei ehkä yhdistetä uudelleen samalle asiakaspalvelijalle.

Aiempaan keskusteluistuntoon uudelleen muodostettavan yhteyden ottaminen käyttöön

Voit ottaa yhteyden uudelleenmuodostamisvaihtoehdot käyttöön keskusteluikkunassa tarpeen mukaan joko silloin, kun keskustelun pienoissovellus määritetään ensimmäisen kerran, tai myöhemmin.

1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartan Työnkulut-kohdassa Kanavat.

2. Valitse Työnkulut-sivulla työnkulku.

3. Valitse keskustelupienoissovellus, jolle haluat ottaa käyttöön uudelleenyhdistämisvaihtoehdon.

4. Valitse <widget_name> keskustelupienoissovellus -sivun Keskustelupienoissovellus -alueessa Muokkaa.

5. Siirry Keskustelukanavan asetukset -valintaikkunassa Keskustelupienoissovellus-välilehteen ja määritä Muodosta yhteys edelliseen keskusteluun -asetukseksi Kyllä. Näkyvissä on seuraavat vaihtoehdot:

   • Aikaraja: Valitse arvo, joka ilmaisee ajan, jonka kuluessa asiakas voi muodostaa yhteyden takaisin samaan edustajaan. Edustajan kapasiteetti on estetty määritetyksi ajaksi, ellei edustaja sulje istuntoa. Jos asiakas ei onnistu muodostamaan yhteyttä uudelleen keston kuluessa, keskustelu siirtyy Paketointi-tilaan.
   • Portaalin URL-osoite; Määrittää linkin, jonka asiakaspalvelija voi jakaa asiakkaalle yhteyden uudelleen keskusteluistuntoon muodostamista varten. Tämän linkin on oltava sen portaalin linkki, jossa keskustelupienoisohjelma näytetään.
   • Uudelleenohjauksen URL-osoite: Vaihtoehtoisesti voit määrittää linkin, johon asiakas voidaan ohjata, kun yhteyden uudelleenmuodostamisen aikaraja tapahtuu. Jos kenttä jätetään tyhjäksi, asiakas näkee uuden keskusteluistunnon aloittamisvaihtoehdon.

6. Valitse Tallenna ja sulje.

   

Katso myös

Keskustelupienoisohjelman lisääminen
Luo työnkulku
Uudelleenyhteyslinkin dynaaminen tietokenttä
Tietoja keskusteluiden tiloista
Tietoja keskusteluista, joiden yhteys on katkennut