Jaa

Työnkulkujen luominen ja hallinta

  • Artikkeli

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Tärkeää

Power Virtual Agents -ominaisuudet ja -toiminnot ovat nyt Microsoft Copilot Studion osa generatiiviseen tekoälyyn tehtyjen panostusten ja parannettujen Microsoft Copilot -integrointien jälkeen.

Joissakin artikkeleissa ja näyttökuvissa voidaan viitata Power Virtual Agentsiin, kun ohjeita ja koulutussisältöä päivitetään.

Työnkulku on säilö, jonka avulla voi rikastaa, reitittää ja delegoida työkohteita. Se voidaan liittää kanavaan, kuten reaaliaikaiseen keskusteluun, puheeseen tai palvelupyyntöön.

Työnkulku voi kuulua useaan samantyyppiseen kanavaan, kuten useisiin keskustelukanaviin. Tässä tapauksessa kaikki näiden kanavien keskustelut perivät reitityksen ja työn määritykset asetukset siltä työnkululta, johon ne kuuluvat.

Työnkulun tyyppi voi olla jokin seuraavista:

  • Viestit: Voit reitittää keskustelut live-keskustelun, tekstiviestien, yhteisöpalvelujen ja Microsoft Teams -kanavista.
  • Tietue: Reitin tietueet, kuten palvelupyyntö, sähköposti ja aktiviteetti.
  • Ääni: Voit reitittää puhelut asiakasportaalissa mainittuihin tukinumeroihin. Lisätietoja: Äänikanavan esittely

Tärkeä

Yhdistetty reititys on otettava käyttöön palvelumäärityksen asetuksissa, jotta tietueet voidaan reitittää yhtenäisen reitityksen avulla. Lisätietoja: Yhdistetyn reitityksen valmistelu.

Edellytys

Työnkulkuja määrittävän järjestelmänvalvojan on oltava järjestelmän järjestelmänvalvoja tai hänellä on oltava oikeudet käyttää ja muokata suojattuja sarakkeita.

Luo työnkulku

Voit luoda työnkulkuja yhdistetylle reititykselle Customer Servicen hallintakeskus -sovelluksessa.

  1. Valitse hallintakeskuksen sivustokartan Työnkulut-kohdassa Kanavat.

  2. Valitse Uusi työnkulku.

  3. Anna Luo työvirta -ikkunassa seuraavat tiedot:

    • Nimi: Anna intuitiivinen nimi, kuten Contoson keskustelutyönkulku.

    • Tyyppi: Valitse jokin seuraavista tyypeistä:

      • Viestit
      • Nauhoita
      • Ääni

    • Kanava: Tämä ruutu tulee näkyviin, jos olet valinnut Viestintä-tyypin. Valitse kanava luettelosta. Jos Keskustelu valitaan, Tee keskusteluista pysyviä -valintaruutu tulee näkyviin. Valitse valintaruutu, jos pysyvä keskustelu halutaan määrittää. Lisäksi on varmistettava, että Pidä sama asiakaspalvelija koko keskustelun ajan valitaan työnkulun Työnjako-asetuksissa. Lisätietoja: Pysyvän keskustelun määrittäminen

    • Tietue: Tämä ruutu tulee näkyviin, jos olet valinnut Tietue-tyypin. Valitse tietue luettelosta. Lisätietoja: Tietueen reitityksen reitittäminen

    • Työn jakelutila: Valitse Työnnä tai Poimi. Tätä asetusta ei voi muokata myöhemmin.

      • Työnnä-tilassa järjestelmä reitittää työnimikkeen automaattisesti asiakaspalvelijoille (palveluedustajille tai edustajille) viestihälytyksen avulla. Voit määrittää push-tilaisen työkohteen eksplisiittisesti valittavaksi. Ääntä varten käytettävissä on vain push-tila.
      • Valinta-tilassa järjestelmä reitittää työkohteen palveluedustajalle, kun tämä valitsee kyseisen työkohteen edustajan koontinäytön avoimista työnimikkeistä.

    • Valitse Varajono- kohdassa yksi seuraavista vaihtoehdoista:

      • Luo uusi: Anna sen jonon nimi, johon työkohteet lähetetään, kun mitään jonoa ei tunnisteta jonoon reitityssäännöissä. Jonoon on lisättävä käyttäjiä työnkulun luonnin jälkeen.
      • Valitse aiemmin luotu: Valitse aiemmin luotu jono avattavassa luetteloruudussa. Oletusarvoisesti valitaan valitun kanavatyypin käyttövalmis jono.

      Lisätietoja: Varajonot

      Live-keskustelun työnkulun luontiasetukset

  4. Valitse Luo. Luomasi työnkulku näytetään vaihtoehdon avulla, joka määrittää valitun kanavan ilmentymän.

  5. Suorita jossakin seuraavista osista kuvatuissa vaiheissa valitsemasi kanavan mukaan.

Muistiinpano

Jos asynkroniset laajennukset on asennettu mutta poistettu organisaatiossa käytöstä, DisabledForAsyncProcessing-arvoksi on määritettävä Ei. Tällä tavoin voidaan estää ongelmat työnkulkuja luotaessa.

Reitityssääntöjen määrittäminen

Työvirran reitityssäännöt koostuvat työn luokittelusäännöistä ja reititys jonoon -säännöistä. Lisätietoja reitityssääntöjen määrittämisestä on seuraavissa artikkeleissa:

Töiden jakelun määritys

Voit hyväksyä oletusasetukset työnkulun Työn jakelu -alueessa tai valita Näytä lisää ja päivittää seuraavat vaihtoehdot:

  • Automaattinen sulkeminen passiivisuuden jälkeen: Valitse ajanjakso, jonka jälkeen passiiviset keskustelut siirretään suljettuun tilaan automaattisesti. Tämä vaihtoehto on käytettävissä vain pysyvässä keskustelussa, tekstiviestissä, sosiaalisessa mediassa ja Microsoft Teams -kanavassa.

  • Työn jakelutila: Työvirtaa luotaessa valitsemasi vaihtoehto tulee näkyviin, eikä sitä voi muokata.

  • Kapasiteetti: Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista. Lisätietoja: Kapasiteettiprofiilien luominen ja hallinta

    • Yksikköpohjainen: Anna arvo, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt yksikköpohjaisen kapasiteetin.
    • Profiilipohjainen: Määritä luettelossa oleva profiili, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt profiilipohjaisen kapasiteetin.

  • Lukitse kapasiteetti lopetusta varten:

    • Estä aina: on oletusvalinta. Edustajakapasiteetti käytetään, kunnes edustaja tai esihenkilö sulkee keskustelun tai järjestelmä sulkee ne automaattisesti määritetyn ajan perusteella. Lue lisätietoja kohdasta Keskusteluiden sulkeminen automaattisesti.
    • Mukautettu aika: Mukautettu aika minuutteina -ruutu on käytössä, ja voit valita keston, kuten 1 minuutti tai 60 minuuttia kapasiteetin estämiseksi. Määritetyn keston jälkeen järjestelmä vapauttaa kapasiteetin ja nollaa tavoitettavuuden automaattisesti.
    • Älä estä: Edustajakapasiteetti vapautetaan välittömästi, kun keskustelu siirtyy Paketointi-tilaan.

    Muistiinpano

    Jos olet valinnut kapasiteettiprofiilissa Päivän loppu -tilan, edustajakapasiteettia ei nollata sen jälkeen, kun Lukitse kapasiteetti lopetusta varten -kentässä valittu kesto on ohi.

  • Sallitut tavoitettavuustilat: Valitse tavoitettavuustilat, joissa oleville edustajille voidaan delegoida töitä. Älä valitse Passiivinen- ja Älä häiritse -tiloja, jos et halua määrittää uusia työkohteita edustajille, kun he jättävät huomiotta tai hylkäävät ilmoitukset.

  • Oletusarvoinen osaamishaun algoritmi: valitse Tarkka vastine, Lähin vastine tai Ei mitään.

  • Pidä sama asiakaspalvelija koko keskustelun ajan: Valitse Kyllä, jos haluat, että keskustelu pysyy delegoituna alkuperäiselle edustajalle. Lue lisätietoja kohdasta Asiakaspalvelijan affiniteetti.

Lisäasetusten määrittäminen

Jos haluat määrittää seuraavat asetukset, laajenna valitun työnkulun Lisäasetukset:

Botin lisääminen työvirtaan

Jos haluat lisätä työnkulkuun botin, botti on määritettävä ja sen on oltava valittavissa.

Copilot Studio -boteista on lisätietoja kohdassa Monikanavan yhdistäminen Copilot Studio -bottiin. Katso Azure-bottien osalta Azure-bottien integrointi.

  1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksessa tai yhteyskeskuksen hallintakeskuksessa Työnkulut ja valitse työnkulku.
  2. Valitse valitulle työnkululle ja kanavalle Botti-alueessa Lisää botti.
  3. Valitse Lisää botti -valintaikkunan avattavasta Nimi-luettelosta tarvittava botti ja valitse sitten Tallenna ja sulje.

Kun työkohde on delegoitava, luokitussäännöt suoritetaan ja jakelujärjestelmä tarkistaa ja reitittää työkohteen bottiin, jos valitussa työnkulussa on botti. Kun botti on lisätty työnkulkuun, saapuva työkohde reititetään ensin valittuun bottiin suorituksen aikana.

Muistiinpano

  • Botit voivat vastaanottaa keskusteluita vain, jos ne on lisätty työntöpohjaisiin työnkulkuihin.
  • Botteja ei kannata lisätä työnkulkuihin, jotka on tarkoitettu tietueen reitittämiseen.

Hallitse työnkulkuja

Voit hallita työnkulkuja minkä tahansa Customer Servicen hallintakeskus- tai yhteyskeskuksen hallintakeskus -sovelluksen työnkulkusivulla.

Valitse työnkulku jonkin seuraavista toiminnoista suorittamiseksi:

  • Muokkaa: tämän avulla voit muokata työnkulkua, esimerkiksi lisätä uuden kanavan tai päivittää aiemmin luotuja asetuksia.
  • Kopioi: Tämän avulla voit luoda kaikki ominaisuudet, kuten säännöt, sisältävän työnkulun kopion, jotta voisit käyttää määritettyä työnkulkua uudelleen toisessa organisaatiossa. Kopioidussa työnkulun nimessä on etuliite "Kopio – <workstream>".
  • Poista: Tämän avulla voit poistaa työnkulun, jos et enää tarvitse sitä organisaatiossasi. Et voi poistaa työnkulkuja, joita käytetään tietueiden reitityksen otossäännöissä. Sinua pyydetään poistamaan riippuvuudet ja yrittämään sitten poistaa työnkulku.
  • Varajono: määritä varajono valitsemalla aiemmin luotu jono tai luo jono. Lisätietoja: Varajonot

Agenttiaffiniteetti

Asiakaspalvelijan affiniteettiominaisuus varmistaa, että työkohteet määritetään palveluedustajille heidän työhistoriansa perusteella. Kun odottava keskustelu aktivoituu, se määritetään automaattisesti uudelleen samalle edustajalle, joka käsitteli keskustelua aiemmin, riippumatta edustajan kapasiteetista ja läsnäolosta. Asiakaspalvelijan suhdeasetuksen on kuitenkin oltava linjassa työnkulkuun liittyvien ilmoitusmallin asetusten kanssa. Jos työkohteiden automaattisen määrityksen arvoksi on määritetty ilmoitusmallissa Ei, järjestelmä ohittaa asiakaspalvelijan affiniteettiasetuksen.

Asiakaspalvelijan affiniteettiominaisuus on oletusarvoisesti käytössä pysyvässä keskustelussa, tekstiviesteissä, yhteisöpalvelukanavissa ja Microsoft Teamsissa. Näillä kanavilla, kun keskustelu siirtyy odottamaan aktiivista tilaa, sitä ei ehkä ole osoitettu samalle edustajalle, joka oli aiemmin hoitanut sitä. Voit määrittää Pidä sama asiakaspalvelija koko keskustelun ajan -kytkimen arvoksi Kyllä, kun määrität työnkulun työnjaon uudelleenmäärittääksesi keskustelun edustajalle. Tämä auttaa säästämään vaivaa edustajan uudelleensuuntaamisessa tai asiakasongelman kontekstin määrittämisessä uudelleen.

Live-keskusteluissa ei kuitenkaan ole odotustilaa. Joten kun keskustelun tila muuttuu aktiivisesta tilasta avoimeen tilaan, se määritetään uudelleen samalle edustajalle. Edustaja voi hylätä määritetyn keskustelun ilmoitusruudun kautta.

Muistiinpano

Asiakaspalvelijan affiniteetti koskee vain push-tyyppistä työnjakoa.

Mallien liittäminen

Istuntojen ja ilmoitusten oletusmallit voidaan säilyttää tai päivityksellä voidaan käyttää mukautettuja malleja. Lisätietoja: Mallien liittäminen työnkulkuihin

Määritä pysyvä keskustelu
Tietueen reitityksen määrittäminen
Sähköpostitietueiden reitityksen määrittäminen
Hallitse käyttäjiä
Työjonojen käsitteleminen
Asiakkaiden automaattinen tunnistaminen keskustelua edeltävien vastausten avulla