Novedades: características del centro de llamadas
Se aplica a: Microsoft Dynamics AX 2012 R3
Se agregó el centro de llamadas como nuevo tipo de canal comercial en Microsoft Dynamics AX 2012 R3. Los nuevos centros de llamadas y catálogos de centro de llamadas se crean en el módulo Comercial. Muchas de las tareas relacionadas con la configuración y la administración de un centro de llamadas se realizan en el nuevo módulo Centro de llamadas. Para obtener más información, consulte la tabla siguiente.
Novedades en AX 2012 R3
Novedades |
Descripción |
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Se agregó un nuevo tipo de canal comercial: centro de llamadas |
En los centros de llamadas, los trabajadores realizan pedidos de clientes por teléfono y crean pedidos de ventas. Los centros de llamadas se pueden agregar a las jerarquías organizativas y se pueden administrar en conjunto como tiendas en línea y tiendas comerciales. Los nuevos centros de llamadas se configuran en el módulo Comercial. Muchas de las tareas habituales de administración de los centro de llamadas se realizan en el módulo Centro de llamadas. Para obtener más información, vea Centro de llamadas. |
Cree catálogos para los centros de llamadas y use nuevas características de catálogo siguientes:
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Cree un catálogo digital que contenga los productos que ofrece el centro de llamadas. El formulario Catálogos contiene las siguientes funciones nuevas que están disponible para los usuarios asociados con un centro de llamadas:
Para obtener más información, vea Configuración de catálogos de centros de llamadas. |
Información adicional del artículo |
Asocie detalles con artículos de ventas. Esta característica permite ver información adicional sobre la línea seleccionada en el formulario de pedido de ventas, tales como imágenes, información del pedido de compra, las fechas de entrega y otro texto pertinente. Para obtener más información, vea Adición de imágenes y guiones de servicio de atención al cliente a la información del artículo. |
Crear guiones para los trabajadores del centro de llamadas |
Los guiones son mensajes predefinidos que los trabajadores del centro de llamadas pueden leer a los clientes durante la entrada de pedidos. Puede crear guiones que aparecen en el formulario de pedido de ventas en el momento de la entrada de pedidos. También puede traducir los guiones y almacenar las distintas versiones de idioma a los que podrán acceder fácilmente los trabajadores del centro de llamadas. |
Ventas verticales y cruzadas de productos |
Solicite al vendedor que especifica pedidos de ventas que anime o desanime determinados artículos durante la entrada de pedidos. Puede basar estas solicitudes en artículos individuales o en combinaciones de artículos que se especifican a la hora de la entrada de pedidos. También puede especificar las fechas inicial y final de las solicitudes. Para obtener más información, vea Configuración de productos para las ventas cruzadas y verticales. |
Programas de continuidad |
Configure y administre programas de continuidad, en los que los clientes reciben envíos periódicos de productos según una programación predefinida. Para obtener más información, vea Configuración de programas de continuidad. |
Crear pedidos a partir de listas de artículos |
Configure una lista de artículos, que es una lista guardada de productos que los clientes solicitan juntos con frecuencia. A la hora de la entrada de pedidos, un trabajador del centro de llamadas puede abrir una lista de artículos y seleccionar los artículos que el cliente desea pedir. Esta característica ofrece un método rápido y sencillo para crear nuevos pedidos. |
Funcionalidad mejorada para la entrega directa |
Realice un seguimiento del estado de un pedido de compra de entrega directa a través del pedido de ventas asociado y use el área de trabajo de entrega directa para crear y liberar pedidos de compra para la entrega directa. También puede especificar los productos que se envían siempre a los clientes a través la entrega directa. Para obtener más información, vea Crear entregas directas. |
Realice búsquedas de texto completo para los productos del formulario de pedido de ventas. |
Busque productos desde el campo Código de artículo en el formulario de pedido de ventas. Puede configurar criterios y parámetros de campo para determinar cómo se realiza la búsqueda. Los resultados de la búsqueda muestran una lista de los productos que coinciden con el término de búsqueda y también incluyen información de disponibilidad para cada producto de la lista. Para obtener más información, vea Configurar opciones de búsqueda del producto. |
Opciones de precios:
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Tiene un control preciso sobre los precios para los pedidos de ventas del centro de llamadas:
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Ver alertas de margen |
Visualice los valores de margen calculados para las regalías de agente y las devoluciones en el formulario de pedido de ventas. |
Mejora en la funcionalidad de pagos |
Use la nueva funcionalidad de pagos para los pedidos de centro de llamadas:
Para obtener más información, vea Trabajo con pagos (centro de llamadas). |
Grupos de impuestos predeterminados |
Use los grupos de impuestos predeterminados para crear y ver las prioridades predeterminadas del cálculo de grupos de impuestos. Esta característica permite hacer coincidir los campos de dirección a los grupos de impuestos adecuados para cada pedido. Para obtener más información, vea Configurar asignaciones automáticas de grupo de impuestos. |
Usar vales en pedidos de ventas |
Cree vales que se pueden aplicar a pedidos de ventas del centro de llamadas. Los vales pueden especificar un porcentaje o un importe específico que se resta del total del pedido. También puede crear vales diseñados para un uso único. |
Usar planes de pago en pedidos de ventas |
Configure multivencimientos que aparecen como una de las opciones de pago en el formulario de pedido de ventas para los usuarios del centro de llamadas. Se agregaron las siguientes funciones nuevas:
Para obtener más información, vea Trabajo con la facturación de plazos. |
Soporte técnico para agentes |
Envíe pedidos de ventas desde los agentes directamente a los clientes del agente. La tarifa correspondiente también se puede pagar al agente. |
Poner pedidos de ventas en espera |
Cree códigos de retención definidos por el usuario que incluyan detalles sobre quién retuvo el pedido y cuándo. Una vez liberada la retención, el pedido se envía automáticamente para picking y envío. |
Pedidos urgentes |
Configure un modo de envío urgente que se puede aplicar a un pedido de ventas o una línea de pedido de ventas. Al seleccionar el modo urgente, el pedido o la línea de pedido se marcan como urgente en la lista de selección. También puede configurar un modo que indica la prioridad baja de envío para un pedido. Para obtener más información, vea Pedidos urgentes. |
Notificaciones y cancelaciones automáticas para pedidos pendientes |
Notifique automáticamente a los clientes por correo electrónico cuando los pedidos no se envían para la fecha planificada. También puede configurar el sistema para que se cancelen los pedidos que no se envían dentro de un período concreto después de la fecha del pedido. Para obtener más información, vea Configurar notificaciones y cancelaciones para pedidos retrasados. |
Realizar un seguimiento de los eventos de pedido de ventas |
Defina los detalles del pedido de seguimiento para informes y evaluación. Para obtener más información, vea Configurar eventos de pedido. |
Ver el estado detallado de los pedidos |
Visualice información detallada sobre el estado de los pedidos de ventas y las líneas de pedidos de ventas. Desde el formulario de pedido de ventas, puede ver la información de estado para las siguientes áreas:
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Notas de pedido |
Adjunte notas a un cliente, un pedido o una línea de pedido. |
Cartas de clientes |
Defina plantillas de carta que se pueden usar para generar comunicaciones personalizadas para el cliente. |
Gestión de fraude |
Defina reglas de fraude para advertir a los trabajadores del centro de llamadas sobre situaciones potenciales de fraude. También puede definir códigos de retención especiales que se aplican automática o manualmente a los pedidos sospechosos. |
Realizar análisis RFM sobre los clientes |
Haga un seguimiento de la frecuencia y el valor monetario de las compras anteriores de un cliente, y convierta estos datos en una puntuación. La puntuación se muestra en el formulario de pedido de ventas siempre que el cliente realice un orden y el trabajador del centro de llamadas que se acepta el pedido la puede ver. Para obtener más información, vea Configurar análisis de RFM. |
Hacer un seguimiento de las estadísticas de cliente |
Calcule estadísticas acerca de los pedidos de cliente. Los datos incluyen la fecha del primer pedido, la fecha del último pedido, el importe total que se ha facturado y el total de devoluciones. |
Funcionalidad mejorada para el servicio al cliente |
Use las siguientes características nuevas de atención al cliente en un centro de llamadas:
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Hacer un seguimiento de los casos de cliente |
Esta característica agrega alertas activas a la administración de casos. Las alertas activas específicas de cliente indican automáticamente al usuario del centro de llamadas cuando hay disponible información importante específica del cliente. |
Depurar el historial de ventas |
Elimine los pedidos de ventas antiguos para un centro de llamadas. Aún puede ver los números de pedidos de ventas y un resumen de los detalles de cada pedido de ventas. |