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Integrar agente de Copilot Studio

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Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Nota

Copilot Studio El bot pasará a llamarse agente de Copilot (agente). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Encontrará referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

Importante

Azure Active Directory se renombra a Microsoft Entra ID. No se necesita ninguna acción por su parte. Para obtener más información, vea Nuevo nombre para Azure Active Directory.

Propina

Si desea probar Dynamics 365 Customer Service de forma gratuita, puede registrarse para obtener una prueba de 30 días.

Utilice agentes para simular conversaciones similares a las humanas para actividades rutinarias, de modo que pueda permitir que sus representantes de servicio al cliente (representante de servicio o representante) se centren en interacciones de alto valor. Puede usar Microsoft Copilot Studio para crear agentes que puedan interactuar con los clientes en Dynamics 365 Contact Center o Dynamics 365 Customer Service.

Las siguientes capacidades están disponibles para las conversaciones con los agentes:

  • Integre perfectamente su agente con todos los canales, sin necesidad de agregar código específico de canal en el agente.
  • Configure capacidades de respuesta de voz interactiva (IVR) para agentes habilitados para voz.
  • Configure transferencias contextuales a representantes de servicio.
  • Analice la transcripción del agente que está disponible en Microsoft Dataverse después de que se haya completado la conversación.
  • Configure reglas de enrutamiento para enrutar selectivamente las solicitudes entrantes a agentes según el contexto, como el tipo de problema o el tipo de cliente. Por ejemplo, puede enrutar problemas de poca complejidad a agentes o enrutar la conversación a un agente de ventas o soporte según el historial de exploración de la página web del cliente.
  • Supervise las conversaciones de agente en tiempo real utilizando el panel de supervisor, que incluye detalles como la opinión del cliente.
  • Use los paneles históricos para obtener información sobre la eficacia de los agentes a través de métricas, como la tasa de resolución, la tasa de escalación, el tiempo de resolución, el tiempo de escalación y la media de opinión.

Cuando una conversación se remite de un agente a un representante, el representante puede ver la transcripción completa de la conversación del agente y obtener contexto completo mientras interactúa con el cliente. Más información en Habilitar un agente para ampliar y terminar la conversación.

Requisitos previos

Debe tener:

  • Una licencia de producto para Copilot Studio. Más información en Licencias para Copilot Studio.
  • Una licencia de producto para chat, mensajería digital o canal de voz para Dynamics 365 Customer Service, según los requisitos de su empresa.
  • El rol de seguridad de CCI Admin para acceder al agente que crea en el centro de administración de Customer Service o en el centro de administración de Contact Center de Copilot Studio.
  • El rol de administrador omnicanal. Más información en Administrar roles de usuarios

Crear un agente de Copilot Studio

Puede crear agentes de Copilot Studio de una de las siguientes maneras:

Conectar el agente de Copilot Studio a la instancia omnicanal

Para que el agente pueda interactuar con los clientes en Dynamics 365 Contact Center o Customer Service, debe integrar el agente con su aplicación. Siga el procedimiento en Conectar su agente de Copilot Studio a omnicanal para conectar el agente de Copilot Studio a la instancia omnicanal.

Cuando sus clientes necesitan hablar con un representante, su agente puede transferir la conversación sin problemas. Cuando su agente transfiere una conversación, puede compartir el historial completo de la conversación y todas las variables relevantes. Asegúrese de tener un artículo de escalamiento configurado en su agente para transferir la conversación a un representante. Para obtener más información, consulte transferencia a agente por chat.

Configurar capacidades de agente

En Copilot Studio, puede agregar las siguientes capacidades a su agente para finalizar su configuración.

Agregar un agente a una secuencia de trabajo

En la aplicación Centro de administración de Customer Service, seleccione el agente de Copilot Studio de la lista de agentes en el área Flujos de trabajo. Obtenga más información en Agregar un agente a una secuencia de trabajo.

Nota

  • Solo puede agregar un agente por flujo de trabajo.
  • Los agentes pueden recibir conversaciones a agentes solo si se agregan a secuencias de trabajo basadas en inserción.
  • Los agentes habilitados para voz que cree en el Centro de administración de Customer Service o Centro de administración de Contact Center solo funcionan con secuencias de trabajo de voz mejoradas. Los agentes clásicos no son compatibles con la experiencia de voz mejorada. Para crear agentes clásicos para secuencias de trabajo de voz existentes que no se han migrado, utilice Copilot Studio.

Configurar variables de contexto para el agente de Copilot Studio

Después de configurar el agente y agregarlo a una secuencia de trabajo, puede configurar variables de contexto para enrutar elementos de trabajo. También puede compartir el contexto de la Plataforma omnicanal con su agente de Copilot Studio para crear una experiencia enriquecida y personalizada. Para obtener información sobre la creación de variables de contexto, vaya a Administrar variables de contexto. Para obtener información sobre la configuración de variables de contexto para agentes de Copilot Studio vaya a Configurar variables de contexto para agente de Copilot Studio.

Agregar un agente a una cola

Puede agregar un agente a la cola para que el agente pueda recibir conversaciones de la cola. Más información en Crear y administrar colas para enrutamiento unificado.

Cerrar una conversación automáticamente

Cuando un agente recibe una conversación que no se escala a un representante de servicio, la conversación se cierra si el cliente la abandona. La conversación también se cerrará automáticamente después de 30 minutos de inactividad.

Esta conversación aparecerá en el estado Cerrado en el panel de la plataforma omnicanal para Customer Service y en estado Resuelto/abandonado en el panel de Copilot Studio. Más información en Resultados de la sesión en el gráfico de tiempo.

Finalizar conversaciones de agente

Debe incluir un artículo de fin de conversación en un agente de Copilot Studio para proporcionar una conclusión clara y natural a la interacción, mejorando la experiencia general del usuario. También permite al agente sugerir los próximos pasos, recopilar comentarios y manejar cualquier error final, asegurando que el usuario salga satisfecho de la interacción.

En el canal de voz, el sistema no escucha la variable de contexto closeOmnichannelConversation. Debe configurar un mensaje de fin de conversación que finalice explícitamente la conversación en Plataforma omnicanal para Customer Service.

  1. En Copilot Studio, para el agente seleccionado, agregue un nuevo tema.

  2. Seleccione Ir al lienzo de autoría, y en Agregar nodo, seleccione Llamar una acción y luego seleccione Crea un flujo.

  3. Haga lo siguiente en la ventana de Power Automate que se abre en una nueva pestaña:

    1. En el cuadro Devolver valores a Power Virtual Agents, seleccione Agregar una salida y luego seleccione Sí/No.
    2. En el cuadro Ingrese el título, introduzca CloseOmnichannelConversation, que es el nombre de la variable de contexto de la Plataforma omnicanal para Customer Service.
    3. En el cuadro Introduzca un valor para responder, seleccione la pestaña Expresión, y luego introduzca bool(true) para construir la expresión y seleccione Aceptar.
    4. Guarde los cambios y después salga de Power Automate.

  4. En el tema que estaba editando, seleccione Llamar una acción nuevamente, y luego en la lista, seleccione el flujo que creó.

  5. En Agregar nodo, seleccione Terminar la conversación y luego seleccione Transferir a agente.

  6. Vaya al tema en el que necesita invocar el tema para finalizar la conversación del agente en la Plataforma omnicanal para Customer Service, y use la opción Ir a otro tema en Agregar un nodo.

  7. Seleccione el tema que creó para finalizar la conversación del agente.

  8. Guarde y publique los cambios.

Limitaciones

Descripción Limitación
Tarjetas adaptables
Una tarjeta adaptable es una tarjeta personalizable que puede contener cualquier combinación de texto, voz, imágenes, botones y campos de entrada.
Escritura
Un agente recibe una actividad de escritura para indicar que el usuario está escribiendo una respuesta. Un agente puede enviar una actividad de escritura para indicar al usuario que está trabajando para satisfacer una solicitud o compilar una respuesta.		 Los indicadores de escritura no aparecerán.
Dar formato a los mensajes del bot
Puede configurar la propiedad opcional TextFormat para controlar cómo se representa el contenido de texto de su mensaje.
  • Copilot Studio no admite rebajas con imágenes y texto.
  • Cuando Copilot Studio envía texto de Markdown, hay un espacio extra entre líneas.
Tarjeta de OAuth en Microsoft Teams
Usar un agente de chat y presentar una tarjeta OAuth en el canal de Microsoft Teams.		 En Copilot Studio, el nodo de inicio de sesión presenta una tarjeta de OAuth y no funciona correctamente.

Aviso de privacidad

Usted entiende que sus datos se pueden transferir y compartir con sistemas externos y que los datos pueden fluir fuera del límite de cumplimiento de su organización (incluso si su organización está en un entorno de nube de Administración pública). Por ejemplo, sus mensajes se compartirán con el agente que puede estar interactuando con un sistema de terceros basado en la integración realizada por usted. Para obtener más información acerca cómo procesamos sus datos en Declaración de privacidad de Microsoft.

Solucionar problemas de agentes

Cómo terminar una conversación de agente en la Plataforma omnicanal para Customer Service

Pasos siguientes

Escenarios de transferencia de agente

Administrar los agentes
Integrar un agente de Azure
Gestionar variables de contexto
Configurar variables de contexto para agentes
Identificar automáticamente a los clientes
Habilitar un agente para ampliar y terminar la conversación
Prácticas recomendadas para la configuración de bots de Azure y Copilot Studio
Trabajar con colas en Omnicanal para servicio al cliente
Comprender y crear secuencias de trabajo
Creación y edición de temas en un agente de Copilot Studio
Acciones sugeridas
Agregar un widget de chat