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Configurar un canal Apple Messages for Business

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Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Nota

El bot pasa de Copilot Studio a llamarse agente de Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

Muchos clientes usan la aplicación Apple Messages para sus necesidades de comunicación diarias. La app Mensajes de Apple también es compatible con Mensajes para empresas, una forma de aplicar las capacidades de comunicación más completas de iMessage para interactuar con las empresas. La naturaleza asincrónica de este canal da a los clientes la comodidad de resolver sus problemas cuando encuentran tiempo, a diferencia de canales en tiempo real, como Chat de Dynamics 365, donde la sesión termina cuando se cierra la ventana de chat.

Apple Messages for Business admite experiencias de mensajería enriquecidas, lo que permite a los clientes y representantes del servicio al cliente (representantes o representantes de servicio) conversar a través de interacciones convenientes y atractivas. Obtenga más información en Introducción a Messages for Business - Desarrollador de Apple.

Importante

Apple requiere que complete un proceso de incorporación obligatorio antes de poder configurar el canal Apple Messages for Business. Para empezar, contacte con el soporte técnico de Microsoft.

Requisitos previos

Antes de configurar el canal de Apple Messages for Business en el centro de administración de Contact Center o Centro de administración de Customer Service, asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos previos:

  1. Registra tu empresa en Apple Business Register. Obtenga más información en Registrar Apple Business
  2. Habilite Messages for Business y cree una cuenta de Messages for Business para su marca. Más información en Introducción a las cuentas de Apple Messages for Business.
  3. Seleccionar la geolocalización.

Configurar una instancia de canal de Apple Messages for Business

  1. En el mapa del sitio del centro de administración de Customer Service o del centro de administración de Contact Center, en Soporte al cliente seleccione Canales.

  2. Ir a Cuentas>Cuentas de mensajería>Administrar y luego en la paǵina Cuentas y canales, seleccione Añadir cuenta.

  3. En la página Agregar cuenta, sección Detalles del canal, introduzca un nombre y después seleccione Apple Messages for Business en Canales.

  4. En la página Agregar cuenta, especifique el id. de la cuenta de Apple Messages for Business. Para obtener el ID de la cuenta, vaya al Apple Business Register de su organización, abra la cuenta de Messages for Business, vaya a la configuración del proveedor de servicios de mensajería y seleccione Probar su conexión del proveedor de servicios de mensajería, y luego copie el ID de la cuenta seleccionando Copiar ID.

    Nota

    Si su organización utiliza claves administradas por el cliente, tenga en cuenta que los Id. de cuenta de Apple Messages for Business no se pueden cifrar. Los Id. de cuenta de Apple Messages for Business forman parte de las direcciones URL utilizadas por los dispositivos de los clientes para iniciar nuevas conversaciones y pueden ser visibles para los usuarios. La visibilidad no se considera un problema de seguridad.

  5. Para configurar el enrutamiento y la distribución del trabajo, puede crear una secuencia de trabajo o seleccionar uno existente.

  6. Seleccione la secuencia de trabajo que ha creado para el canal de Apple Messages for Business y en la página de la secuencia de trabajo, seleccione Configurar Apple Messages for Business y siga los siguientes pasos:

    1. En el área Cuentas de Apple Messages for Business disponibles, seleccione una cuenta de la lista.

    2. En la página Idioma, seleccione el idioma que desea utilizar.

    3. En la página Comportamientos, configure las siguientes opciones:

      • Mensajes automatizados personalizados
      • Encuesta posterior a la conversación
      • Configuración de autenticación: si habilita autenticación, sus representantes de servicio pueden solicitar que los clientes autentiquen sus identidades. Debe asociar una configuración de autenticación específica del canal. Este paso puede completarse más tarde, después de la configuración del canal. Utilice el flujo de conexión OAuth OpenID 2.0. Más información en Configuración de autenticación para Apple Messages for Business.

    4. En la página Características de usuario, configure las siguientes opciones:

      • Archivos adjuntos: Cuando se establece en sí para el cliente y el representante, pueden enviar y recibir archivos adjuntos. Más información en Habilitar archivos adjuntos.
      • Apple Pay: si habilita Apple Pay, sus representantes pueden enviar solicitudes de Apple Pay a los clientes. Cada instancia de canal debe tener un perfil de pago asociado. Este paso puede completarse más tarde, después de la configuración del canal. Más información en Configurar los perfiles de pago.

    5. Revise la página Resumen y luego seleccione Crear. La instancia del canal está configurada.

  7. Configure reglas de enrutamiento. Más información en Configurar la clasificación del trabajo

  8. Configure distribución de trabajo. Más información en Configuración de distribución del trabajo

  9. Opcionalmente, puede agregar un agente de IA. Omita este paso si los representantes manejan sus conversaciones. Más información en Configurar un agente de IA.

  10. En Configuración avanzada, configure las siguientes opciones según las necesidades de su negocio:

En el siguiente vídeo se proporciona información sobre cómo configurar el canal Apple Messages for Business en Dynamics 365 Customer Service.

Configurar los ajustes de autenticación

Configure los ajustes de configuración siguiendo los pasos descritos en Crear configuración de autenticación en Apple Messages for Business.

Configurar perfiles de pago para Apple Pay

Configure el perfil completando los pasos de Configurar perfiles de pago.

Crear mensajes enriquecidos

Cree mensajes enriquecidos completando los pasos descritos en Crear mensajes enriquecidos.

Usar mensajes enriquecidos en el control de conversaciones

Obtenga información en Mensajes enriquecidos en el control de conversaciones.

En el siguiente vídeo se proporciona información sobre cómo ver una conversación en el canal Apple Messages for Business en Dynamics 365 Customer Service.

Crear y administrar secuencias de trabajo
Configurar mensajes automatizados
Configurar una encuesta posterior a la conversación
Enrutamiento basado en aptitudes
Crear plantillas de mensajes
Plantillas
Eliminar un canal configurado
Soporte para chat en vivo y canales asincrónicos