Κοινή χρήση μέσω

Ρύθμιση παραμέτρων καναλιού WhatsApp μέσω του Twilio

  • Άρθρο

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—ενσωματωμένο, Dynamics 365 Contact Center—μεμονωμένο και Dynamics 365 Customer Service

Σημείωμα

Το bot Copilot Studio μετονομάζεται σε παράγοντα Copilot (παράγοντας ή παράγοντας AI). Ο ανθρώπινος παράγοντας μετονομάζεται πλέον σε αντιπρόσωπος υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος υπηρεσίας ή αντιπρόσωπος). Ενδέχεται να συναντήσετε αναφορές στους παλιούς και νέους όρους κατά την ενημέρωση του περιβάλλοντος εργασίας χρήστη, της τεκμηρίωσης και του εκπαιδευτικού περιεχομένου του προϊόντος.

Η δυνατότητα καναλιού WhatsApp σάς επιτρέπει να ενσωματώσετε το WhatsApp μέσω του Twilio είτε με την εφαρμογή Κέντρο διαχείρισης του Customer Service είτε την εφαρμογή Contact Center κέντρου διαχείρισης για να αλληλεπιδράσετε με πελάτες που προτιμούν να χρησιμοποιούν το κανάλι WhatsApp.

Η επιτυχία των μέσων κοινωνικής δικτύωσης εξυπηρέτησης πελατών, όπως όλες οι άλλες υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, εξαρτάται από την ποιότητα της παρεχόμενης φροντίδας. Οι επικοινωνίες από τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης ή αντιπρόσωποι)θα πρέπει να είναι έγκαιρες, ακριβείς, ευαίσθητες, σύντομες και φιλικές, γεγονός που τελικά βελτιώνει την ικανοποίηση του πελάτη και την αφοσίωση στην επωνυμία.

Προαπαιτούμενα

Τύποι μηνυμάτων WhatsApp και κανόνας περιόδων λειτουργίας 24 ωρών

  • Μηνύματα προτύπων: Είναι τα εξερχόμενα μηνύματα τα οποία οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης στέλνουν μέσω του Twilio χρησιμοποιώντας ένα από τα προ-εγκεκριμένα πρότυπα; Πρόκειται συνήθως για μηνύματα συναλλαγής, όπως ειδοποιήσεις παράδοσης και υπενθυμίσεις συναντήσεων, τα οποία στέλνονται σε χρήστες που έχουν επιλέξει να λαμβάνουν μηνύματα από τον οργανισμό σας. Για μηνύματα που απαιτούν τοπική προσαρμογή, θα πρέπει να λάβετε το μήνυμα εγκεκριμένο από το WhatsApp σε κάθε γλώσσα. Μάθετε περισσότερα σχετικά με τα πρότυπα μηνύματος WhatsApp στην τεκμηρίωση WhatsApp.

Σημαντικό

Την 1η Απριλίου 2025, η WhatsApp καρτέλα Κονσόλα προτύπων και το API προτύπων θα αποσυρθούν. Για να δημιουργήσετε νέα WhatsApp πρότυπα, πρέπει να χρησιμοποιήσετε τον Κατασκευαστή Προτύπων Περιεχομένου Twilio.

Πριν από την 1η Απριλίου 2025, συνιστούμε να ολοκληρώσετε τις ακόλουθες ενέργειες για να αποφύγετε διακοπές της υπηρεσίας:

Προς το παρόν, κάθε σύνολο προτύπων περιεχομένου μπορεί να έχει μόνο μία γλώσσα. Εάν θέλετε να χρησιμοποιήσετε το ίδιο πρότυπο σε πολλές γλώσσες, πρέπει να δημιουργήσετε ένα ξεχωριστό πρότυπο περιεχομένου για κάθε γλώσσα. Για περισσότερες πληροφορίες δείτε Δημιουργία προτύπου περιεχομένου.

  • Μηνύματα περιόδων λειτουργίας: Σύμφωνα με το WhatsApp, τα μηνύματα περιόδων λειτουργίας είναι εισερχόμενα μηνύματα από έναν πελάτη ή εξερχόμενες απαντήσεις από έναν αντιπρόσωπο στα εισερχόμενα μηνύματα, εντός 24 ωρών. Μια περίοδος λειτουργίας ανταλλαγής μηνυμάτων ξεκινά όταν οι αντιπρόσωποι λαμβάνουν ένα μήνυμα από έναν πελάτη. Διαρκεί 24 ώρες από το μήνυμα που λάβατε πιο πρόσφατα. Τα μηνύματα περιόδων λειτουργίας δεν χρειάζεται να ακολουθούν ένα πρότυπο και είναι δυνατή η συμπερίληψη συνημμένων μέσων.

  • Κανόνας περιόδου λειτουργίας 24 ωρών: Μια περίοδος λειτουργίας ανταλλαγής μηνυμάτων ξεκινά όταν ένας αντιπρόσωπος λαμβάνει ένα μήνυμα από έναν πελάτη ή απαντά στο εισερχόμενο μήνυμα από τον πελάτη. Όταν ο πελάτης στείλει ένα μήνυμα, ο αντιπρόσωπος έχει 24 ώρες για να απαντήσει από τη στιγμή που λάβει το μήνυμα. Ωστόσο, μετά από 24 ώρες, ο αντιπρόσωπος μπορεί να στείλει ένα μήνυμα στον πελάτη μόνο χρησιμοποιώντας ένα προκαθορισμένο και εγκεκριμένο πρότυπο.

Παρουσίαση από άκρο σε άκρο

  1. Λήψη στοιχείων λογαριασμού Twilio
  2. Δημιουργία ενός καναλιού WhatsApp
  3. Δημιουργία κανόνων δρομολόγησης
  4. Τροποποιήστε τις ρυθμίσεις για έναν συγκεκριμένο αριθμό τηλεφώνου WhatsApp

Λήψη στοιχείων λογαριασμού Twilio

Για να ενσωματώσετε ένα κανάλι WhatsApp μέσω του Twilio με την εφαρμογή Κέντρο διαχείρισης του Customer Service ή Κέντρο διαχείρισης του Contact Center, πρέπει να μεταβείτε στο λογαριασμό σας στο Twilio και να λάβετε τις τιμές ACCOUNT SID και AUTH TOKEN. Αποθηκεύστε τις τιμές όπως απαιτούνται για τη ρύθμιση παραμέτρων ενός καναλιού WhatsApp μέσω της εφαρμογής διαχείρισης.

Μεταβείτε στα στοιχεία Πίνακας εργαλείων κονσόλας Twilio>Ρυθμίσεις>Γενικά για να λάβετε τις λεπτομέρειες.

Δημιουργία ενός καναλιού WhatsApp

  1. Στον χάρτη τοποθεσίας του κέντρου διαχείρισης του Customer Service ή του κέντρου διαχείρισης του κέντρου επικοινωνίας, επιλέξτε Κανάλια στην Υποστήριξη πελατών. Εμφανίζεται η σελίδα Κανάλια.

  2. Επιλέξτε Διαχείριση για λογαριασμούς ανταλλαγής μηνυμάτων. Εμφανίζεται η σελίδα Λογαριασμοί και κανάλια.

  3. Επιλέξτε Νέος λογαριασμός.

  4. Εισαγάγετε τις παρακάτω λεπτομέρειες:

    1. Στη σελίδα Λεπτομέρειες καναλιού πληκτρολογήστε ένα όνομα και επιλέξτε WhatsApp στα Κανάλια.

    2. Στη σελίδα Λεπτομέρειες λογαριασμού, καταχωρήστε τις ακόλουθες λεπτομέρειες:

    • SID λογαριασμού: Προσδιορίστε την τιμή από τον λογαριασμό σας στο Twilio.
    • Διακριτικό ελέγχου ταυτότητας: Προσδιορίστε την τιμή από τον λογαριασμό σας στο Twilio.
    1. Στη σελίδα Αριθμοί WhatsApp επιλέξτε Προσθήκη στη σελίδα που εμφανίζεται, εισαγάγετε τις ακόλουθες πληροφορίες:
    • Όνομα: Προσδιορίστε ένα όνομα.
    • Αριθμός: Καθορίστε τον αριθμό τηλεφώνου WhatsApp βάζοντας ως πρόθεμα το σύμβολο συν (+).

    1. Στη σελίδα Πληροφορίες επιστροφής κλήσης, αντιγράψτε την τιμή στο πλαίσιο Διεύθυνση URL εισερχομένων Twilio για χρήση για τον λογαριασμό Twilio.

    2. Επιλέξτε Τέλος. Ο λογαριασμός προστίθεται στη λίστα.

  5. Για να ρυθμίσετε τις παραμέτρους δρομολόγησης και κατανομής εργασίας, μπορείτε να δημιουργήσετε ροή εργασίας ή να επιλέξετε μια υπάρχουσα.

  6. Επιλέξτε τη ροή εργασίας που έχετε δημιουργήσει για το κανάλι WhatsApp και στη σελίδα ροή εργασίας, επιλέξτε Ρύθμιση WhatsApp για να ρυθμίσετε τις παραμέτρους των ακόλουθων επιλογών:

    1. Στη σελίδα αριθμοί WhatsApp, στη λίστα Διαθέσιμοι αριθμοί WhatsApp, επιλέξτε τον αριθμό που δημιουργήσατε.

    2. Στη σελίδα Γλώσσα, επιλέξτε τη γλώσσα.

    3. Στη σελίδα Συμπεριφορές ρυθμίστε τις παραμέτρους των ακόλουθων επιλογών:

    1. Στη σελίδα Χαρακτηριστικά χρήστη ορίστε την εναλλαγή για τα Συνημμένα αρχεία σε Ενεργοποίηση και επιλέξτε τα παρακάτω πλαίσια ελέγχου αν θέλετε να επιτρέψετε σε αντιπροσώπους και πελάτες την αποστολή και λήψη συνημμένων αρχείων. Μάθετε περισσότερα στην Ενεργοποίηση συνημμένων αρχείων.
    • Οι πελάτες μπορούν να στείλουν συνημμένα αρχεία
    • Οι αντιπρόσωποι μπορούν να στείλουν συνημμένα αρχεία
    1. Επαληθεύστε τις ρυθμίσεις στη σελίδα Σύνοψη και επιλέξτε Τέλος. Ρυθμίζεται η παρουσία του καναλιού WhatsApp.

  7. Ρύθμιση παραμέτρων κανόνων δρομολόγησης. Μάθετε περισσότερα στη Ρύθμιση παραμέτρων ταξινόμησης εργασίας.

  8. Ρύθμιση παραμέτρων κατανομής εργασίας. Μάθετε περισσότερα στις Ρυθμίσεις κατανομής εργασίας.

  9. Προαιρετικά, προσθέσετε έναν παράγοντα.

  10. Με βάση τις ανάγκες της επιχείρησής σας, στις Ρυθμίσεις για προχωρημένους, διαμορφώστε τις ακόλουθες επιλογές:

Ρύθμιση παραμέτρων προτύπων μηνυμάτων WhatsApp

Μπορείτε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους της επιλογής ώστε οι αντιπρόσωποι να στέλνουν μηνύματα εγκεκριμένα από το WhatsApp. Εάν παρέλθουν 24 ώρες μετά από το τελευταίο μήνυμα ενός πελάτη, οι αντιπρόσωποι θα μπορούν να στέλνουν μηνύματα μόνο από εγκεκριμένα πρότυπα του WhatsApp, μέχρι να ανταποκριθεί ο πελάτης. Πρέπει να δημιουργήσετε τα πρότυπα μηνυμάτων σας στο λογαριασμό σας Twilio και να ζητήσετε την έγκρισή τους από το WhatsApp πριν τα προσθέσετε στο Dynamics 365 Contact Center ή Dynamics 365 Customer Service.

Κάντε τα εξής βήματα:

  1. Για την επιλεγμένη ροή εργασίας για το WhatsApp, επεξεργαστείτε τον λογαριασμό WhatsApp.
  2. Στην καρτέλα Συμπεριφορές, στην επιλογή Πρότυπα μηνύματος WhatsApp, επιλέξτε Προσθήκη.
  3. Στο παράθυρο διαλόγου Προσθήκη προτύπου μηνύματος, κάντε τα εξής:
    • SID προτύπου περιεχομένου: Καθορισμός SID προτύπου περιεχομένου.
    • Προεπιλεγμένη γλώσσα: Επιλέξτε τη γλώσσα από τη λίστα.
    • Εγκεκριμένο κείμενο WhatsApp: Αντιγράψτε και επικολλήστε το εγκεκριμένο κείμενο από το πρότυπο που δημιουργήσατε στο WhatsApp.
  4. Επιλέξτε Αποθήκευση.
  5. Δημιουργήστε όσα πρότυπα απαιτούνται.

Ενοποίηση εφαρμογής πανκαναλικού με λογαριασμό προστατευμένης εκτέλεσης Twilio

  1. Στο Twilio, μεταβείτε στο μενού SMS με δυνατότητα προγραμματισμού>Ανταλλαγή μηνυμάτων με δυνατότητα προγραμματισμού>Περιβάλλον προστατευμένης εκτέλεσης WhatsApp.
  2. Στο πλαίσιο ΟΤΑΝ ΕΡΧΕΤΑΙ ΕΝΑ ΜΗΝΥΜΑ, εισαγάγετε την εισερχόμενη διεύθυνση URL Twilio που δημιουργήσατε στην εφαρμογή και αποθηκεύστε τις αλλαγές.
  3. Για να δοκιμάσετε το κανάλι WhatsApp με το περιβάλλον προστατευμένης εκτέλεσης Twilio, μπορείτε να στείλετε ένα μήνυμα WhatsApp στον αριθμό που παρέχεται από το Twilio με έναν μοναδικό κωδικό που παρέχεται επίσης από το Twilio. Επίσης, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το πρότυπο μηνύματος περιβάλλοντος προστατευμένης εκτέλεσης που παρέχεται από το Twilio για να δοκιμάσετε την αποστολή μηνυμάτων εκτός της προθεσμίας 24 ωρών.

Κατανόηση και δημιουργία ροών εργασίας
Ρύθμιση παραμέτρων αυτοματοποιημένων μηνυμάτων
Ρύθμιση παραμέτρων έρευνας μετά από συνομιλία
Δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων
Δημιουργία προτύπων μηνύματος
Πρότυπα
Διαγραφή καναλιού που έχει ρυθμιστεί
Υποστήριξη για ζωντανή συνομιλία και ασύγχρονα κανάλια