Ρύθμιση παραμέτρων δρομολόγησης σε προτιμώμενους παράγοντας

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—ενσωματωμένο, Dynamics 365 Contact Center—μεμονωμένο και Dynamics 365 Customer Service

Σημείωμα

Οι πληροφορίες υπόθεσης ισχύουν μόνο για το Customer Service.

Για μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία, το Dynamics 365 Customer Service σάς δίνει την επιλογή να δρομολογηθούν στοιχεία εργασίας από μια συγκεκριμένη επαφή στους παράγοντας ή τους διευθυντές σχέσεων του πελάτη.

Μπορείτε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους των επαφών και των προτιμώμενων παραγόντων τους στο κέντρο διαχείρισης Customer Service. Εάν μια επαφή δεν έχει ρυθμιστεί, δεν μπορείτε να αναθέσετε έναν παράγοντα της προτίμησής της στην επαφή. Μπορείτε να αντιστοιχίσετε παράγοντας μόνο σε επαφές.

Προϋποθέσεις

• Για να ρυθμίσετε τις παραμέτρους της δρομολόγησης προτιμώμενου παράγοντα, πρέπει να έχετε έναν από τους παρακάτω ρόλους:

  • Για το Customer Service: Διευθυντής υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών
  • Για Πανκαναλικό για Customer Service: Διαχειριστής Πανκαναλικού

• Πρέπει να έχετε πρόσβαση στον πίνακα επαφών.

• Εάν έχετε προσαρμοσμένο ρόλο, πρέπει επίσης να έχετε πρόσβαση στους πίνακες msdyn_preferredagent και msdyn_preferredagentcustomeridentity.

• Βεβαιωθείτε ότι ο παράγοντας που θέλετε να αντιστοιχίσετε σε μια επαφή είναι μέλος της ουράς στην οποία δρομολογούνται τα στοιχεία εργασίας.

Ρύθμιση παραμέτρων προτιμώμενου παράγοντα για επαφές

1. Στον χάρτη τοποθεσίας του κέντρου διαχείρισης του Customer Service, επιλέξτε Δρομολόγηση.

2. Στη σελίδα που εμφανίζεται, επιλέξτε Διαχείριση δίπλα στην επιλογή Δρομολόγηση προτιμώμενου παράγοντα.

3. Ενεργοποιήστε την Ενεργοποίηση δρομολόγησης προτιμώμενου παράγοντα.

4. Επιλέξτε ποιος θα λαμβάνει το στοιχείο εργασίας αν ο προτιμώμενος παράγοντας δεν είναι διαθέσιμος:

   • Επόμενος καλύτερος παράγοντας με βάση τη λογική ανάθεσης: Το αντικείμενο εργασίας δρομολογείται με βάση τους κανόνες ανάθεσης. Συνιστάται η χρήση αυτής της επιλογής για ζωντανές συνομιλίες και κλήσης καναλιών φωνητικής επικοινωνίας.

   • Κανένα. Αφήστε την εργασία να παραμείνει στην ουρά χωρίς να ανατεθεί: Το αντικείμενο εργασίας παραμένει στην ουρά μέχρι να το παραλάβει ένας παράγοντας ή να το εκχωρήσετε με μη αυτόματο τρόπο σε άλλο παράγοντα. Συνιστάται η χρήση αυτής της επιλογής για ασύγχρονες συνομιλίες μέσω καναλιών.

5. Επιλέξτε τις επαφές και τους προτιμώμενους παράγοντας στην περιοχή Πίνακας προτιμώμενων παραγόντων ακολουθώντας τα παρακάτω βήματα:

   1. Επιλέξτε Προσθήκη επαφής για προσθήκη επαφής.

   2. Στο Πλήρες όνομα επαφής, πληκτρολογήστε ένα όνομα επαφής και επιλέξτε μια τιμή από την αναπτυσσόμενη λίστα.

   3. Επιλέξτε Προσθήκη χρήστη για να αντιστοιχίσετε παράγοντας στην επαφή.

   Μπορείτε να αντιστοιχίσετε έως τρεις προτιμώμενους παράγοντας σε μια επαφή. Η σειρά με την οποία παρατίθενται οι Κλείσιμο ευκαιρίας είναι η σειρά με την οποία θα λάβουν ένα αντικείμενο εργασίας εάν δεν είναι διαθέσιμος ένας παράγοντας που αναφέρεται υψηλότερα στη σειρά. Μπορείτε να ταξινομήσετε τη σειρά του παράγοντα επιλέγοντας έναν παράγοντα από τη λίστα και χρησιμοποιώντας την επιλογή Μετακίνηση επάνω ή Μετακίνηση προς τα κάτω.

6. Αποθήκευση και κλείσιμο.

Τρόπος δρομολόγησης σε προτιμώμενες εργασίες παράγοντα

Εάν υπάρχει ένας προτιμώμενος παράγοντας για μια επαφή, το σύστημα προσπαθεί να αντιστοιχίσει αυτόματα τη συνομιλία σε έναν διαθέσιμο προτιμώμενο παράγοντα του οποίου η παρουσία ταιριάζει με μία από τις επιτρεπόμενες παρουσίες που έχουν διαμορφωθεί στη ροή εργασίας. Το σύστημα παρακάμπτει τον έλεγχο χωρητικότητας, δεξιοτήτων και κανόνων ανάθεσης. Εάν δεν υπάρχουν διαθέσιμοι προτιμώμενοι Κλείσιμο ευκαιρίας για μια επαφή και ο Επόμενος καλύτερος παράγοντας με βάση τη λογική ανάθεσης ορίζεται ως εναλλακτική επιλογή και, στη συνέχεια, το σύστημα προσπαθεί να βρει έναν αντιστοιχισμένο παράγοντα σύμφωνα με τη διαμορφωμένη στρατηγική ανάθεσης.

Η δρομολόγηση σε προτιμώμενους παράγοντας λειτουργεί με συνομιλίες που δρομολογούνται μόνο μέσω ροών εργασίας που βασίζονται σε ώθηση.

Έλεγχος διαγνωστικών για δρομολόγηση σε προτιμώμενους παράγοντας

Αν έχετε ενεργοποιημένα τα διαγνωστικά δρομολόγησης, η σελίδα διαγνωστικών του στοιχείου εργασίας θα περιλαμβάνει πληροφορίες σχετικά με τη δρομολόγηση προτιμώμενου παράγοντα στην Ανίχνευση ανάθεσης παράγοντα. Η ενότητα Κριτήρια ανάθεσης δείχνει εάν η ρύθμιση είναι ενεργοποιημένη. Η ενότητα Ανίχνευση ανάθεσης εμφανίζει τις πληροφορίες αιτιολογίας. Περισσότερες πληροφορίες: Διαγνωστικά για ενοποιημένη δρομολόγηση

Ενημέρωση επαφών και προτιμώμενων παραγόντων

Στην ενότητα Πίνακας προτιμώμενων παραγόντων", χρησιμοποιήστε τις επιλογές επεξεργασίας και κατάργησης για να τροποποιήσετε τις επαφές και τους προτιμώμενους παράγοντας τους.

Για κάθε επαφή, μπορείτε να αντιστοιχίσετε έως τρεις παράγοντας, αλλά βεβαιωθείτε ότι έχετε αντιστοιχίσει τουλάχιστον έναν παράγοντα στην επαφή.

Αναγνώριση επαφών σε υποστηριζόμενα κανάλια

Για να βρείτε τον προτιμώμενο παράγοντα για ένα στοιχείο εισερχόμενης εργασίας, θα πρέπει να αναγνωριστεί η επαφή. Για υποστηριζόμενα κανάλια, χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες που αναφέρονται στον παρακάτω πίνακα για να προσδιορίσετε τους πελάτες ως επαφές.

Κανάλι	Καρτέλα πελάτη
Εγγραφή	Υπόθεση: Χρησιμοποιήστε το πεδίο Πελάτης για να αποθηκεύσετε το αναγνωριστικό επαφής. Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, τηλέφωνο, φαξ, επιστολή, συνάντηση: Χρησιμοποιήστε το πεδίο Σχετικά για να αποθηκεύσετε το αναγνωριστικό επαφής.
Ψηφιακά μηνύματα: Συνομιλία, φωνή και άλλα κανάλια	Συνομιλία: Οι χρήστες που έχουν υποβληθεί σε έλεγχο ταυτότητας αναγνωρίζονται αυτόματα ως επαφές. Για χρήστες που δεν έχουν υποβληθεί σε έλεγχο ταυτότητας, χρησιμοποιήστε την έρευνα πριν από τη συνομιλία για να ορίσετε το όνομα της ερώτησης στην έρευνα ως Όνομα. Φωνητική επικοινωνία: Έχει γίνει έλεγχος ταυτότητας με τον αριθμό τηλεφώνου. Άλλα κανάλια: Προφίλ σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Σχετικές πληροφορίες

Επισκόπηση ενοποιημένης δρομολόγησης
Ρύθμιση παραμέτρων ουρών
Προσθήκη πολλών καρτελών προτιμώμενων παραγόντων
Ιστολόγιο: Χρήση δρομολόγησης προτιμώμενου παράγοντα για τη δημιουργία πελατειακών σχέσεων ζωής