Nutzen von Dynamics 365- oder Parature-Wissen für die effektive Kundenbindung

 

Veröffentlicht: November 2016

Gilt für: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Das Wissensmanagement stellt einen wichtigen Teil des Kundenserviceprozesses dar und Zugriff auf die aktuellen und präzisen Informationen kann Kundenserviceagenten helfen, die durchschnittliche Abwicklungszeit zu reduzieren und Ihren Kunden schnell die richtigen Antworten zu geben. Die neue Wissensmanagement-Lösung in Microsoft Dynamics 365 führt Sie durch den Prozess des Erstellens und Veröffentlichens von umfangreichen Wissensartikeln mit Multimediadaten wie Bilder und Videos. Außerdem bietet sie Funktionen für die Übersetzungs- und Versionsverwaltung, um den Wissenslebenszyklus zu unterstützen. Wenn Sie Dynamics 365 (online) verwenden, können Sie das Wissensmanagement so einrichten, dass entweder das Dynamics 365-Wissen oder das Parature-Wissen verwendet wird. Für lokale Instanzen von Dynamics 365 können Sie einfach die systemeigene Dynamics 365-Wissensdatenbank verwenden.Weitere Informationen:Hilfe und Schulung: Wissensmanagement in CRM einrichten

Unified Service Desk ermöglicht Ihnen, die reichhaltige Wissensdatenbank in Dynamics 365 oder Parature (je nach der in Dynamics 365 konfigurierten Wissensquelle) vom Agent-Desktop aus zu nutzen, damit Ihre Kundenservice-Agenten schnell nach relevanten Kenntnissen suchen können, wenn sie eine Anfrage bearbeiten sowie ihren Kunden genaue Antworten geben können, ohne die Anwendung wechseln zu müssen.

Wichtig

Wenn Ihre Wissensquelle Parature lautet, benötigen Sie Zugriff auf eine Parature-Instanz. Außerdem müssen Sie eine Integration mit dem Parature-Wissensmanagement für Ihre Dynamics 365 (online)-Instanz aktiviert haben, bevor Sie Wissen aus Parature in Unified Service Desk verwenden können.Weitere Informationen:TechNet: Verbinden von Microsoft Dynamics CRM mit der Parature-Wissensdatenbank

Unified Service Desk bietet das gehostete Steuerelement KM Control, das verwendet werden kann, um einen Wissensdatenbankartikel-Suchbereich in Ihrem Agent-Desktop zu konfigurieren, sodass Sie nach relevantem Wissen suchen können, das in Dynamics 365 oder Parature gespeichert ist, und dann den nächsten Satz von Aktionen zu den Suchergebnissen vornehmen können, wie die Weitergabe an Kunden oder Zuordnung zu einer Anfrage, wenn das Wissen half, die Anfrage abzuschließen. All dies kann über Ihren Agent-Desktop erfolgen, ohne die Anwendungen wechseln zu müssen.Unified Service Desk bietet eine Beispielanwendung, Wissensmanagement, das die Funktionen des neuen Features demonstriert.Weitere Informationen:TechNet: Unified Service Desk-Beispielanwendungen

Wenn Sie die Beispielanwendung Wissensmanagement bereitstellen und eine Anfrage in Unified Service Desk suchen, wird das neue gehostete Steuerelement Wissensverwaltung automatisch im rechten Bereich der Agent-Desktop-Anwendung in einer Anfragesitzung angezeigt.

Die Aktionen und die Veranstaltungen, die durch das gehostete Steuerelement vom Typ Wissensverwaltung verfügbar gemacht werden, ermöglichen Ihnen, eine Wissensdatenbank-Sucherfahrung im Agent-Desktop zu konfigurieren, die mit der -Instanz integriert ist.Weitere Informationen:Wissensverwaltung (gehostetes Steuerelement)

Verwenden Sie das gehostete Steuerelement Wissensverwaltung für:

• Suchen in der Wissensdatenbank: Ihre Servicemitarbeiter können Wissensdatenbankartikel in Dynamics 365 oder Parature über den Agent-Desktop suchen und anzeigen. Sie können das Wissensdatenbank-Suchsteuerelement so konfigurieren, dass es die Suchergebnisse automatisch anhand des Titels der gerade geöffneten Anfrage oder anderer Kriterien anzeigt, sobald eine Sitzung erstellt wird. Die Servicemitarbeiter können Wissensdatenbanken auch manuell durchsuchen, indem sie in den Suchausdruck in das Suchfeld eingeben.

• Positionieren des Suchsteuerelementnach Bedarf: Sie können konfigurieren, wo Sie das Wissensdatenbank-Suchsteuerelement in Ihrem Agent-Desktop anzeigen möchten: den linken Bereich, den Hauptbereich oder den rechten Bereich. In der Wissensmanagement-Beispielanwendung ist das Steuerelement im rechten Bereich platziert. Weitere Informationen zu den unterschiedlichen Typen von Bereichen finden Sie unter Bereiche, Bereichstypen und Bereichslayouts in Unified Service Desk.

• Konfigurieren kontextbezogener Aktionen für Suchergebnisse: Sie können im Suchsteuerelement die folgenden Aktionen konfigurieren, wenn ein Wissensdatenbankartikel in den Suchergebnissen ausgewählt ist:

  • Kopieren Sie den Link oder die URL des Artikels. Sie können die Artikel-URL in die Chatsitzung mit Kunden oder in einer E-Mail einfügen. Sie können nur URLs für Artikel kopieren, die nicht den Status Entwurf oder Abgelaufen haben.

  • Senden Sie den Wissensdatenbank-Artikellink in einer E-Mail.

  • Ordnen Sie in Dynamics 365 einen Wissensdatenbankartikel einem Vorfall (Anfrage) zu. Das Verknüpfen von Artikeln mit Anfragen hilft bei der Bestimmung, welche Artikel beim Abschließen von Anfragen hilfreich waren. Sie können auch die Aufhebung der Zuordnung eines Wissensdatenbankartikels von einer Anfrage konfigurieren, falls der Artikel nicht nützlich oder nicht mehr aktuell ist.

  • Klicken Sie auf einen Wissensdatenbankartikel im Suchbereich, um ihn im Hauptbereich in einer Registerkarte mit allen verfügbaren kontextbezogenen Aktionen zu öffnen. Sie können auf Links in einem Wissensdatenbankartikel zugreifen, um zum verknüpften Thema über Unified Service Desk zu navigieren.

    

  • Sie können einen Wissensdatenbankartikel im Unified Service Desk-Hauptfenster auf- und zuklappen. Diese Funktion ist hilfreich, wenn Sie an mehreren Bildschirmen arbeiten, und einen Wissensdatenbankartikel vom Client aufklappen und in einem anderen Bildschirm anzeigen möchten, während Sie mit dem Kunden am Unified Service Desk-Client an dem aktuellen Bildschirm arbeiten. Nachdem Sie Ihre Arbeit abgeschlossen haben, können Sie den Artikel im Hauptbereich wieder zuklappen.

    

Informationen zum Konfigurieren der Wissensmanagementintegration in Unified Service Desk finden Sie unter Konfigurieren von Unified Service Desk zur Verwendung von Dynamics 365 oder von Parature-Wissen und Exemplarische Vorgehensweise 8: Verwendung der Parature-Wissensdatenbank innerhalb der Agent-Anwendung.

Siehe auch

Konfigurieren von Unified Service Desk zur Verwendung von Dynamics 365 oder von Parature-Wissen
Wissensverwaltung (gehostetes Steuerelement)
Exemplarische Vorgehensweise 8: Verwendung der Parature-Wissensdatenbank innerhalb der Agent-Anwendung
TechNet: Unified Service Desk-Beispielanwendungen
Hilfe und Schulungen: Wissensmanagement in CRM einrichten
Erlernen der Verwendung von Unified Service Desk

Unified Service Desk 2.0

© 2017 Microsoft. Alle Rechte vorbehalten. Copyright