Konfigurieren von Unified Service Desk zur Verwendung von Dynamics 365 oder von Parature-Wissen

 

Veröffentlicht: November 2016

Gilt für: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Das gehostete Steuerelement des Typs Wissensverwaltung macht ein Bündel Ereignisse und Aktionsaufrufe verfügbar, um eine integrierte Erfahrung für Ihre Agenten in Dynamics 365 zu konfigurieren, damit sie einfach nach Wissensdatenbankartikeln in Parature über Unified Service Desk suchen und dann verschiedene Aktionen zu den Suchergebniselementen ausführen können.

Erstellen Sie eine Instanz des gehosteten Steuerelements des Typs Wissensverwaltung, um mit Ihrer Konfiguration zu beginnen. Nachdem Sie eine Instanz des gehosteten Steuerelements erstellt haben, können Sie die Komponenten konfigurieren, die weiter unten in diesem Thema beschriebenen werden.

In diesem Thema

Konfigurieren Sie Wissensdatenbank-Suchoptionen

Festlegen des Kontexts für den Wissensdatenbankartikel.

Zuordnen eines Wissensdatenbankartikels zu einer Anfrage (Vorfall) und Aufheben der Zuordnung

Konfigurieren der Auf- und Zuklappfunktion für Wissensdatenbankartikel

Verwenden Sie Wissensverwaltungsereignisse, um verschiedene Aufgaben zu konfigurieren

Konfigurieren Sie weitere Aufgaben für Wissensdatenbankartikel

Konfigurieren Sie Wissensdatenbank-Suchoptionen

Verwenden Sie die Search-Aktionen zum gehosteten Steuerelement, um zu definieren, wie die Suchergebnisse ausgeführt und angezeigt werden sollen. Beispielsweise können Sie die Anzahl der zurückgegebenen Ergebnisse, den im Suchergebnis anzuzeigenden Wissensdatenbank-Artikeltyp oder die Sortierungsoption für Suchergebnisse angeben. Sie können auch die Ersetzungsparameter zum Angeben der Abfragezeichenfolge für die Suche verwenden. So ist hier beispielsweise der Datenparameter für die Search-Aktion, um einen Aktionsaufruf so zu konfigurieren, dass er Wissensdatenbanken automatisch anhand des Titels der Anfrage (Vorfall) durchsucht, fünf Ergebnisse anzeigt und nur veröffentlichte Wissensdatenbanken von Dynamics 365 oder Parature zurückgibt, wenn Ihr Agent in Unified Service Desk sucht:

query=[[incident.title]+]results=5filter=3

Weitere Informationen zur Search-Aktion und ihren Parametern finden Sie unter Suchen. Informationen dazu, wie Sie einen Aktionsaufruf zum Durchsuchen der Wissensdatenbank definieren, finden Sie in Schritt 4: Konfigurieren eines Aktionsaufrufs zum automatischen Durchsuchen der Wissensdatenbank mithilfe des Titels des Vorfalls (Anfrage) in der exemplarischen Vorgehensweise.

Festlegen des Kontexts für den Wissensdatenbankartikel.

Der Wissensdatenbankartikel, der im Suchergebnis zurückgegeben wird, enthält die Metadaten des Artikels wie den Artikelnamen, die private URL, die öffentliche URL und eindeutige Bezeichner. Sie können diese Informationen in Unified Service Desk verwenden, durch Ersetzungsparameter, in anderen gehosteten Steuerelementen, wobei der Artikel angezeigt wird, um den Registerkartennamen dynamisch festzulegen, oder um kontextbezogene Aktionen (Link kopieren, Zuordnen/Zuordnung aufheben beim aktuellen Artikel der Anfrage (Vorfall)) für den aktuellen Datenbankartikel bereitzustellen. Um die Metadateninformationen eines Artikels zu verwenden, verwenden Sie die SetArticleContext-Aktion, um den Kontext des Artikels festzulegen und an das gehostete Steuerelement, in dem er verwendet wird, zu übergeben.

Außerdem müssen Sie die SetArticleContext-Aktion in das ResultOpen-Ereignis des gehosteten Steuerelement einschließen, wenn Sie einen Wissensdatenbankartikel in einem anderen gehosteten Steuerelement anzeigen, um die Kontextinformationen im gehosteten Zielsteuerelement verwenden zu können. Sie müssen in die Aktion in das SelectionChange-Ereignis einschließen, wenn Sie kontextbezogene Aktionen für einen ausgewählten Wissensdatenbankartikel in der Wissensverwaltung selbst konfigurieren. Integrieren Sie es in beide Ereignisse, wenn Sie beide Funktionen in der Agentanwendung konfigurieren.Weitere Informationen:Vordefinierte Ereignisse

Informationen zum Definieren eines Aktionsaufrufs zum Festlegen des Artikelkontexts und Einschließen in ein Ereignis finden Sie unter Schritt 5: Konfigurieren von gehosteten Steuerelemente und Aktionsaufrufen, um einen Artikel in einer Registerkarte anzuzeigen in der exemplarischen Vorgehensweise.

Zuordnen eines Wissensdatenbankartikels zu einer Anfrage (Vorfall) und Aufheben der Zuordnung

Sie können den Wissensdatenbank-Artikelkontext zum Zuordnen eines Wissensdatenbankartikels zu einem Anfragedatensatz und Aufheben der Zuordnung in Unified Service Desk verwenden. Verwenden Sie hierzu die Zuordnung aufheben- und Zuordnen-Aktionen.

Die folgende Syntax zeigt den Datenparameter an, den Sie mit der Associate-Aktion für das KM Control (angenommen, KB Search) verwenden können, um einen Artikel einem Vorfalldatensatz zuzuordnen.

entitytypename=incident
recordid =[[incident.Id]]
articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
articletitle=[[KB Search.question]]
articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]]
articlepublicurl=[[KB Search.publicUrl]]

Hinweis

Wenn Sie die Dynamics 365-Wissensdatenbank verwenden, ist der Parameter articleprivateurl nicht anwendbar und deshalb ist der entsprechende Ersatzparameter (in diesem Fall [[KB Search.serviceDeskUri]]) immer Null. Sie sollten also articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]+] anstelle von articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]] verwenden, um sicherzustellen, dass ein NULL- oder nicht vorhandener Schlüssel durch eine leere Zeichenfolge ersetzt wird, oder Bedingungen verwenden, wenn Sie sowohl Dynamics 365 als auch Parature-Wissen verwenden möchten. Außerdem enthält der Ersetzungsparameter für articlepubliceurl (in diesem Fall [[KB Search.publicUrl]]) nur dann Daten, wenn der Dynamics 365-Wissensartikel bereits in einem externen Portal veröffentlicht ist (die Option Ein externes Portal verwenden wird im Dialogfeld Einstellungen für die Verwaltung der Wissensdatenbank in Dynamics 365 ausgewählt).

Die folgende Syntax zeigt den Datenparameter an, den Sie mit der Disassociate-Aktion für das KM Control (angenommen, KB Search) verwenden können, um die Zuordnung eines Artikels zu einem Vorfalldatensatz aufzuheben.

articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
relatedentityrecordid=[[incident.Id]]
articletitle=[[KB Search.question]]
entitytypename=incident

Informationen zur Verwendung der Associate-Aktion zum Zuordnen eines Artikels zum Vorfalldatensatz finden Sie in Schritt 6: Konfigurieren kontextbezogener Aktionen für den Wissensdatenbankartikel auf der Registerkarte in der exemplarischen Vorgehensweise.

Konfigurieren der Auf- und Zuklappfunktion für Wissensdatenbankartikel

Sie können so konfigurieren, dass ein Wissensdatenbankartikel in einer Registerkarte angezeigt wird, wenn Sie auf den Artikeltitel im Wissensdatenbank-Suchbereich klicken. Sie können weiterhin FloatingPanel in Unified Service Desk verwenden, um einen Wissensdatenbankartikel im Hauptbereich aufzuklappen, damit Benutzer den Artikel in einer Mehrfachbildschirmumgebung auf einem anderen Bildschirm anzeigen können. Um die Aufklappfunktion für einen Wissensdatenbankartikel zu implementieren, verwenden Sie die MoveToPanel-Aktion im gehosteten Steuerelement, das den Artikel in der Hauptbereichs-Registerkarte anzeigt, und setzen Sie den Parameter auf FloatingPanel. Dadurch wird das gehostete Steuerelement, das den Artikel anzeigt, von MainPanel zu FloatingPanel verschoben. Sie können diese Aktion von der Symbolleistenschaltfläche des gehosteten Steuerelements aufrufen.

Hinweis

In diesen Beispielen ist der Name des gehosteten Steuerelements, das den Artikel anzeigt, KB Article. Sie müssen den entsprechenden Namen des gehosteten Steuerelements gemäß Ihrer Konfiguration verwenden.

Um die Einklapp-Funktion zu konfigurieren, verwenden Sie erneut die Aktion MoveToPanel, aber legen Sie den Datenparameter auf MainPanel fest. Dadurch wird das gehostete Steuerelement, das den Artikel anzeigt, von FloatingPanel zu MainPanel verschoben.

Sie können diese Aktion von der Symbolleistenschaltfläche des gehosteten Steuerelements aufrufen. Sie müssen jedoch die Einklapp-Symbolleistenschaltfläche so konfigurieren, dass sie nur sichtbar ist, wenn sich das gehostete Steuerelement im FloatingPanel befindet. Geben Sie hierzu die folgende Bedingung im Feld Sichtbare Bedingung der Einklapp-Symbolleistenschaltflächen-Definition an.

"[[$Panel.KB Article]+]"=="FloatingPanel"

Verwenden Sie Wissensverwaltungsereignisse, um verschiedene Aufgaben zu konfigurieren

Verwenden Sie die folgenden drei Ereignisse, die für das gehostete Steuerelement Wissensverwaltung spezifisch sind, um die verschiedenen Aufgaben im Zusammenhang mit den Wissensdatenbankartikeln zu konfigurieren.

• Verwenden Sie das SearchComplete-Ereignis, um Aktionsaufrufe hinzuzufügen, die ausgeführt werden sollen, wenn die Suche nach Wissensdatenbankartikeln abgeschlossen ist und die Ergebnisse im gehosteten Wissensverwaltungs-Steuerelement geladen werden (Wissensdatenbank-Suchbereich).

• Verwenden Sie das ResultOpen-Ereignis, um Aktionsaufrufe hinzuzufügen, die ausgeführt werden sollen, wenn der Titel eines Wissensdatenbankartikels in den Suchergebnissen im gehosteten Wissensverwaltungs-Steuerelement (Wissensdatenbank-Suchbereich) angeklickt wird, um den Artikel zu öffnen.

• Verwenden Sie das SelectionChange-Ereignis, um Aktionsaufrufe hinzuzufügen, die ausgeführt werden sollen, wenn ein Wissensdatenbankartikel in den Suchergebnissen im gehosteten Wissensverwaltungs-Steuerelement (Wissensdatenbank-Suchbereich) ausgewählt wird.

Weitere Informationen:Vordefinierte Ereignisse

Konfigurieren Sie weitere Aufgaben für Wissensdatenbankartikel

Sie können andere Aufgaben für die Wissensdatenbankartikel konfigurieren, z. B. Kopieren eines Artikellinks oder Senden einer E-Mail mit voraufgefüllten Werten als Anfragetitel im E-Mail-Betreff und Wissensdatenbank-Artikellink im E-Mail-Textkörper. Diese Aufgaben sind verfügbar, wenn Sie die Wissensmanagement-Beispielanwendung bereitstellen, und Sie können die Konfiguration für diese Aufgaben in der Microsoft Dynamics 365-Instanz unter Einstellungen > Unified Service Desk (Wie komme ich dorthin?) anzeigen.

Siehe auch

Nutzen von Dynamics 365- oder Parature-Wissen für die effektive Kundenbindung
Wissensverwaltung (gehostetes Steuerelement)
Exemplarische Vorgehensweise 8: Verwendung der Parature-Wissensdatenbank innerhalb der Agent-Anwendung

Unified Service Desk 2.0

© 2017 Microsoft. Alle Rechte vorbehalten. Copyright