Exemplarische Vorgehensweise 8: Verwendung der Parature-Wissensdatenbank innerhalb der Agent-Anwendung

 

Veröffentlicht: November 2016

Gilt für: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Dieser Walkthrough zeigt, wie ein Bereich in Unified Service Desk mit dem gehosteten Steuerelement Wissensverwaltung, das die Wissensdatenbankdatensätze aus Ihrer Parature-Instanz, die in Ihrer Microsoft Dynamics 365 (online)-Instanz integriert ist, anzeigt, konfiguriert wird.

In dieser exemplarischen Vorgehensweise werden Sie Folgendes erfahren:

• Zeigen Sie Wissensdatenbankartikel von Parature in einem Suchbereich im Kontext mit dem aktuell geöffneten Anfragedatensatz in Unified Service Desk an. Benutzer können die Ergebnisse anhand verschiedener Kriterien filtern und sortieren. Darüber hinaus wird der Suchbereich automatisch angezeigt, wenn Sie eine Anfragesitzung öffnen, und automatisch ausgeblendet, wenn Sie die Anfragesitzung schließen.

• Zeigen Sie den Artikel in einer Registerkarte an, wenn Sie den Artikeltitel im Suchbereich auswählen.

• Konfigurieren Sie kontextbezogene Aktionen für den Artikel auf der Registerkarte, auf der er angezeigt wird, z. B. Kopieren eines Artikellinks oder Zuordnung eines Artikels zur aktuellen Anfrage.

Weitere Informationen:Nutzen von Dynamics 365- oder Parature-Wissen für die effektive Kundenbindung

Wichtig

Für diese Vorgehensweise müssen Sie vorher keine anderen exemplarischen Vorgehensweisen abschließen.

Erforderliche Komponenten

• Stellen Sie das Beispielanwendungspaket "Neue Umgebung" für Ihre Dynamics 365 (online)-Instanz bereit. In diesem Walkthrough werden einige Steuerelemente und Konfigurationen im Beispielanwendungspaket "Neue Umgebung" verwendet, die in Dynamics 365 erstellt werden, wenn Sie die Beispielanwendung bereitstellen.Weitere Informationen:TechNet: Unified Service Desk-Beispielanwendungen für den CRM-Server mithilfe des Package Deployers bereitstellen

• Die Parature-Wissensmanagement-Integration muss in der Dynamics 365 (online)-Instanz aktiviert sein, und das Benutzerkonto muss über entsprechenden Zugriff in den Dynamics 365 (online)- und Parature-Instanzen verfügen.Weitere Informationen:TechNet: Verbinden von Microsoft Dynamics CRM mit der Parature-Wissensdatenbank

• Sie müssen sich mit Folgendem in Unified Service Desk auskennen:

  • Die von KM Control und Panel Layout-Typen gehosteten Steuerelementen.:Weitere Informationen:Typen gehosteter Steuerelemente und Referenz zu Aktionen/Ereignissen

  • Konzepte zur Verwendung des gehosteten Steuerelements des Typs KM Control zum Konfigurieren des Wissensmanagements.Weitere Informationen:Konfigurieren von Unified Service Desk zur Verwendung von Dynamics 365 oder von Parature-Wissen

  • So werden Aktionsaufrufe konfiguriertWeitere Informationen:Handlungsaufforderungen

  • Ereignisse.Weitere Informationen:Ereignisse

In diesem Walkthrough

Schritt 1: Erstellen eines gehosteten Steuerelements des Typs "Wissensverwaltung"

Schritt 2: Konfigurieren eines Aktionsaufrufs, um die Wissensdatenbanksuche anzuzeigen

Schritt 3: Konfigurieren von Aktionsaufrufen, um den Wissensdatenbank-Suchbereich automatisch anzuzeigen und auszublenden

Schritt 4: Konfigurieren eines Aktionsaufrufs zum automatischen Durchsuchen der Wissensdatenbank mithilfe des Titels des Vorfalls (Anfrage)

Schritt 5: Konfigurieren von gehosteten Steuerelemente und Aktionsaufrufen, um einen Artikel in einer Registerkarte anzuzeigen

Schritt 6: Konfigurieren kontextbezogener Aktionen für den Wissensdatenbankartikel auf der Registerkarte

Schritt 7: Testen der Anwendung

Fazit

Schritt 1: Erstellen eines gehosteten Steuerelements des Typs "Wissensverwaltung"

In diesem Schritt erstellen Sie ein gehostetes Steuerelement vom Typ Wissensverwaltung, um den Wissensdatenbank-Suchbereich anzuzeigen.

1. Melden Sie sich bei Microsoft Dynamics 365 an.

2. Gehen Sie zu Einstellungen > Unified Service Desk.

3. Klicken Sie auf Gehostete Steuerelemente.

4. Klicken Sie auf Neu.

5. Geben Sie auf der Seite Neues gehostetes Steuerelement die folgenden Werte an:

   Feld	Wert
   Name	Beispiel Wissensdatenbank-Suche
   Anzeigename	Beispiel Wissensdatenbank-Suche
   USD-Komponententyp	Wissensverwaltung
   Mehrere Seiten zulassen	Nein
   Hosting-Typ	Internes WPF
   Anwendung ist global	Markiert
   Anzeigegruppe	RightPanel

   

6. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

Schritt 2: Konfigurieren eines Aktionsaufrufs, um die Wissensdatenbanksuche anzuzeigen

Erstellen Sie einen Aktionsaufruf, um das neu erstellte gehostete Steuerelement im Agent-Desktop anzuzeigen. Sie verwenden die default-Aktion für das neu erstellte gehostete Steuerelement, um es anzuzeigen. Nachdem Sie die Aktion erstellt haben, fügen Sie sie zum SessionNew-Ereignis für das gehostete Steuerelement Dynamics 365 Global Manager hinzu, um das gehostete Steuerelement automatisch zu laden und anzuzeigen, wenn eine neue Sitzung beim Öffnen einer Anfrage erstellt wird.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Unified Service Desk.

2. Klicken Sie auf Handlungsaufforderungen.

3. Klicken Sie auf Neu.

4. Geben Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf die folgenden Werte an.

   Feld	Wert
   Name	Beispiel: Öffnen eines Wissensdatenbank-Steuerelements
   Gehostetes Steuerelement	Beispiel Wissensdatenbank-Suche
   Aktion	default

   

5. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

6. Gehen Sie zur Seite Unified Service Desk und klicken Sie dann auf Ereignisse.

7. Suchen Sie nach dem SessionNew-Ereignis, und klicken Sie dann darauf, um die Ereigniskonfigurationsseite zu öffnen.

8. Klicken Sie auf die Schaltfläche Datensatz für Aktionsaufruf hinzufügen, um den Aktionsaufruf hinzuzufügen.

   

9. Geben Sie Sample: Open KB Search Control im Suchfeld ein, und betätigen Sie die Eingabetaste, oder klicken Sie auf das Suchsymbol, um die Aktion dem Ereignis hinzuzufügen. Ändern Sie die Reihenfolge der hinzugefügten Aktion zu 1, und klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern in der unteren rechten Ecke.

Schritt 3: Konfigurieren von Aktionsaufrufen, um den Wissensdatenbank-Suchbereich automatisch anzuzeigen und auszublenden

Erstellen Sie zwei Aktionsaufrufe zum Anzeigen und Ausblenden des Bereichs (RightPanel), in dem das neu hinzugefügte gehostete Steuerelement angezeigt wird. Fügen Sie als Nächstes die entsprechenden Ereignisse hinzu, um den Bereich im Agent-Desktop automatisch anzuzeigen (erweitern) und auszublenden (reduzieren), wenn eine neue Sitzung erstellt und die Sitzung jeweils geschlossen wird.

Verwenden Sie die neue SetVisualProperty-Aktion, um die Sichteigenschaften des Bereichslayouts (Hauptlayout gehostetes Steuerelement in der "Basis-Beispielanwendung") zu steuern.SetVisualProperty muss manuell zu dem gehosteten Steuerelement hinzugefügt werden, das verwendet werden soll. Wenn Sie jedoch eine neue Instanz des gehosteten Steuerelements vom Typ Bereichslayout erstellen, ist SetVisualProperty standardmäßig verfügbar.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Unified Service Desk.

2. Klicken Sie auf Gehostete Steuerelemente.

3. Klicken Sie auf Hauptlayout in der Liste der gehosteten Steuerelemente.

   Hinweis

   Das gehostete Steuerelement Hauptlayout ist verfügbar, wenn Sie die Basis-Beispielanwendung in der Dynamics 365-Instanz bereitstellen.

4. Klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben Hauptlayout, und klicken Sie dann auf UII-Aktionen.

   

5. Klicken Sie auf Neue UII-Aktion hinzufügen.

6. Geben Sie auf der Seite Neue UII-AktionSetVisualProperty im Feld Name ein, und klicken Sie dann auf Speichern und schließen.

   

   Der neue Aktionsaufruf wird zum gehosteten Steuerelement Hauptlayout hinzugefügt und kann nun verwendet werden.

7. Klicken Sie im Navigationsbereich auf Unified Service Desk.

8. Klicken Sie auf Handlungsaufforderungen.

9. Klicken Sie auf Neu.

10. Geben Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf die folgenden Werte an.

    Feld	Wert
    Name	Beispiel: Erweitern der Aktion für den rechten Bereich
    Gehostetes Steuerelement	Hauptlayout Hinweis Das gehostete Steuerelement Hauptlayout ist verfügbar, wenn Sie die Basis-Beispielanwendung in der Dynamics 365-Instanz bereitstellen.
    Aktion	SetVisualProperty
    Daten	elementname=RightPanelExpanderpropertyname=IsExpandedvalue=true

    

11. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

12. Klicken Sie auf Neu, um einen weiteren Aktionsaufruf zu erstellen.

13. Geben Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf die folgenden Werte an:

    Feld	Wert
    Name	Beispiel: Reduzieren der Aktion für den rechten Bereich
    Gehostetes Steuerelement	Hauptlayout Hinweis Das gehostete Steuerelement Hauptlayout ist verfügbar, wenn Sie die Basis-Beispielanwendung in der Dynamics 365-Instanz bereitstellen.
    Aktion	SetVisualProperty
    Daten	elementname=RightPanelExpanderpropertyname=IsExpandedvalue=false

    

14. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

15. Gehen Sie zur Seite Unified Service Desk und klicken Sie dann auf Ereignisse.

16. Suchen Sie nach dem SessionNew-Ereignis, und klicken Sie dann darauf, um die Ereigniskonfigurationsseite zu öffnen.

17. Klicken Sie auf die Schaltfläche Datensatz für Aktionsaufruf hinzufügen, um den Aktionsaufruf hinzuzufügen.

    

18. Geben Sie Sample: Expand Right Panel Action im Suchfeld ein, und betätigen Sie die Eingabetaste, oder klicken Sie auf das Suchsymbol, um die Aktion dem Ereignis hinzuzufügen. Ändern Sie die Reihenfolge der hinzugefügten Aktion in 2, und klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern in der unteren rechten Ecke.

19. Gehen Sie zur Seite Unified Service Desk und klicken Sie dann auf Ereignisse.

20. Suchen Sie nach dem SessionClosed-Ereignis für das gehostete Steuerelement Dynamics 365 Global Manager, und klicken Sie dann darauf, um die Ereigniskonfigurationsseite zu öffnen.

    Hinweis

    Stellen Sie sicher, dass Sie die Konfiguration des Ereignisses SessionClosed für das gehostete Steuerelement zum Dynamics 365 Global Manager bearbeiten.

21. Klicken Sie auf die Schaltfläche Datensatz für Aktionsaufruf hinzufügen, um den Aktionsaufruf hinzuzufügen.

    

22. Geben Sie Sample: Collapse Right Panel Action im Suchfeld ein, und betätigen Sie die Eingabetaste, oder klicken Sie auf das Suchsymbol, um die Aktion dem Ereignis hinzuzufügen. Ändern Sie die Reihenfolge der hinzugefügten Aktion in 1, und klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern in der unteren rechten Ecke.

Schritt 4: Konfigurieren eines Aktionsaufrufs zum automatischen Durchsuchen der Wissensdatenbank mithilfe des Titels des Vorfalls (Anfrage)

Erstellen Sie einen Aktionsaufruf, um den Anfragetitel im Wissensdatenbank-Suchsteuerelement automatisch aufzufüllen, um basierend auf dem Anfragetitelnamen zu suchen. Nachdem wir die Aktion erstellt haben, fügen Sie sie dem Ereignis BrowserDocumentComplete des gehosteten Steuerelements Vorfall hinzu, um diese Aktion auszulösen, nachdem die Anfragedatensätze im Agent-Desktop geladen wurden.

Hinweis

Das gehostete Steuerelement Vorfall wird erstellt, wenn Sie die Basis-Beispielanwendung in der Microsoft Dynamics 365-Instanz bereitstellen.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Unified Service Desk.

2. Klicken Sie auf Handlungsaufforderungen.

3. Klicken Sie auf Neu.

4. Geben Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf die folgenden Werte an

   Feld	Wert
   Name	Beispiel: Durchsuchen der Wissensdatenbank mit der Vorfall (Anfrage)-Titelaktion
   Gehostetes Steuerelement	Beispiel Wissensdatenbank-Suche
   Aktion	Search
   Daten	query=[[incident.title]+]

   Tipp

   Sie können zusätzliche Datenparameter in der Search-Aktion verwenden, um die Wissensdatenbank-Suchparameter anzugeben, wie beispielsweise die Anzahl der zurückzugebenden Suchergebnisse, den Typ der zu suchenden Wissensdatenbankartikel und Sortierungsoptionen.Weitere Informationen:Suchen

   

5. Klicken Sie auf Speichern.

6. Klicken Sie im Navigationsbereich auf Unified Service Desk und anschließend auf Gehostete Steuerelemente.

7. Klicken Sie auf Vorfall in der Liste der gehosteten Steuerelemente.

8. Klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben Vorfall, und klicken Sie dann auf Ereignisse.

   

9. Klicken Sie in der Ereignisliste für das gehostete Steuerelement Vorfall auf BrowserDocumentComplete.

10. Klicken Sie auf die Schaltfläche Datensatz für Aktionsaufruf hinzufügen, um den Aktionsaufruf hinzuzufügen.

    

11. Geben Sie Sample: Search KB with Incident (Case) Title Action im Suchfeld ein, und betätigen Sie die Eingabetaste, oder klicken Sie auf das Suchsymbol, um die Aktion dem Ereignis hinzuzufügen. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern in der unteren rechten Ecke.

Hinweis

Zu diesem Zeitpunkt ist das Wissensdatenbank-Suchsteuerelement so konfiguriert, dass Wissensdatenbanken von Parature im Kontext mit dem gerade geöffneten Anfragedatensatz angezeigt werden. Außerdem ist der Wissensdatenbank-Suchbereich so konfiguriert, dass er automatisch angezeigt wird, wenn eine Sitzung erstellt wird, und automatisch ausgeblendet wird, wenn die Sitzung geschlossen wird. Sie können das testen, indem Sie die Unified Service Desk-Client-Anwendung ausführen, und eine Verbindung mit der Microsoft Dynamics 365-Instanz herstellen, auf der Sie die Schritte 1-4 dieser exemplarischen Vorgehensweise ausgeführt haben.Weitere Informationen:

Führen Sie die übrigen Schritte aus, um einen Wissensdatenbankartikel aus den Suchergebnissen in einer Registerkarte anzuzeigen, und konfigurieren Sie kontextbezogene Aktionen für einen ausgewählten Wissensdatenbankartikel im Suchbereich, z. B. Kopieren eines Artikellinks und Zuordnen des Artikels zur aktuellen Anfrage.

Schritt 5: Konfigurieren von gehosteten Steuerelemente und Aktionsaufrufen, um einen Artikel in einer Registerkarte anzuzeigen

In diesem Schritt nehmen Sie Folgendes vor:

• Konfigurieren eines gehosteten Steuerelements des Typs Standard-Webanwendung, um den Wissensdatenbankartikel anzuzeigen.

• Konfigurieren von Aktionsaufrufen, um den Artikel im gehosteten Steuerelement anzuzeigen, auf dessen Titel im Wissensdatenbank-Suchbereich geklickt wird.

• Fügen Sie die Aktionsaufrufe dem ResultOpen-Ereignis des des gehosteten KM Control-Steuerelements hinzu, sodass die Aktionsaufrufe ausgeführt werden, wenn jemand auf den Wissensdatenbank-Artikeltitel klickt.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Unified Service Desk.

2. Klicken Sie auf Gehostete Steuerelemente.

3. Klicken Sie auf Neu.

4. Geben Sie auf der Seite Neues gehostetes Steuerelement die folgenden Werte an:

   Feld	Wert
   Name	Beispiel: Wissensdatenbankartikel
   Anzeigename	[[Sample KB Article.question]+]
   USD-Komponententyp	Standard-Webanwendung
   Mehrere Seiten zulassen	Nein
   Hosting-Typ	Internes WPF
   Anwendung ist global	Löschen
   Anzeigegruppe	MainPanel

   

5. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

6. Sie erstellen nun einen Aktionsaufruf, um den Kontext des ausgewählten Artikels im Wissensdatenbank-Suchbereich festzulegen. Die Kontextinformationen sind erforderlich, wenn Sie weitere Aktionen zu dem gerade angezeigten Wissensdatenbankartikel ausführen möchten, z. B. dynamische Anzeige des Registerkartentitels anhand des Wissensdatenbankartikel-Fragentitels, Kopieren des Artikellinks und Zuordnen des Artikels zu einem Vorfall (Anfrage)-Datensatz bzw. Aufhebung der Zuordnung.

   Gehen Sie zu Einstellungen > Unified Service Desk.

7. Klicken Sie auf Handlungsaufforderungen.

8. Klicken Sie auf Neu.

9. Geben Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf die folgenden Werte an.

   Feld	Wert
   Name	Beispiel: Festlegen der Wissensdatenbankartikel-Kontextaktion
   Bestellung	1
   Gehostetes Steuerelement	Beispiel Wissensdatenbank-Suche
   Aktion	SetArticleContext
   Daten	articleapplication=Sample KB Articlearticledata=[[postdata]+]

   

10. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

11. Klicken Sie auf Neu, um einen weiteren Aktionsaufruf für die Anzeige des Artikels im zuvor in diesem Schritt erstellten gehosteten Steuerelement zu erstellen.

12. Geben Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf die folgenden Werte an.

    Feld	Wert
    Name	Beispiel: Öffnen einer Wissensdatenbankartikel-Aktion
    Bestellung	2
    Gehostetes Steuerelement	Beispiel: Wissensdatenbankartikel
    Aktion	Navigate
    Daten	url=[[Sample KB Search.articleurl]]header=[[header]+]postdata=[[postdata]]

    

13. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

14. Klicken Sie auf Neu, um einen weiteren Aktionsaufruf für die Anzeige des gehosteten Steuerelement zu erstellen, das zuvor in diesem Schritt im Hauptbereich erstellt wurde.

15. Geben Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf die folgenden Werte an

    Feld	Wert
    Name	Beispiel: Anzeigen der Wissensdatenbankartikel-Registerkartenaktion
    Auftrag	50
    Gehostetes Steuerelement	Dynamics 365 Global Manager
    Aktion	ShowTab
    Daten	Sample KB Article

    

16. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

17. Jetzt fügen wir alle drei neuen Aktionen, die in diesem Schritt erstellt wurden, zum ResultOpen-Ereignis des gehosteten Steuerelements Wissensverwaltung hinzu, das wir bereits erstellt haben.

    Klicken Sie im Navigationsbereich auf Unified Service Desk und anschließend auf Ereignisse.

18. Suchen Sie nach dem ResultOpen-Ereignis, und klicken Sie dann auf den Ereignisnamen, um die Ereignisinformationsseite zu öffnen.

19. Klicken Sie auf die Schaltfläche Datensatz für Aktionsaufruf hinzufügen, um einen Aktionsaufruf hinzuzufügen.

20. Geben Sie Sample: Set KB Article Context Action im Suchfeld ein, und betätigen Sie die Eingabetaste, oder klicken Sie auf das Suchsymbol, um die Aktion dem Ereignis hinzuzufügen.

21. Wiederholen Sie den vorherigen Schritt mit den Sample: Open KB Article Action- und Sample: Show KB Article Tab Action-Aktionsaufrufen, um sie dem Ereignis hinzuzufügen.

22. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern in der unteren rechten Ecke.

Schritt 6: Konfigurieren kontextbezogener Aktionen für den Wissensdatenbankartikel auf der Registerkarte

In diesem Schritt fügen Sie Schaltflächen auf der Symbolleiste des gehosteten Steuerelements hinzu, das im vorherigen Schritt (Schritt 5) konfiguriert wurde, und fügen Aktionsaufrufe zu den Schaltflächen hinzu, sodass beim Klicken auf die Schaltfläche entsprechende Aktionen im Kontext des aktuell angezeigten Artikels auf der Registerkarte ausgeführt werden. Sie konfigurieren eine Symbolleiste mit zwei Schaltflächen und den jeweiligen Aktionsaufrufen für die Schaltflächen.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Unified Service Desk.

2. Klicken Sie auf Symbolleisten.

3. Klicken Sie auf Neu.

4. Geben Sie auf der Seite Neue SymbolleisteSample: KB Toolbar im Feld Name ein, und klicken Sie dann auf Speichern.

5. Klicken Sie im Bereich Schaltflächen auf das +-Symbol, um Symbolleistenschaltflächen hinzuzufügen.

6. Geben Sie auf der Seite Neue Symbolleistenschaltfläche die folgenden Werte an.

   Feld	Wert
   Name	Link kopieren
   Schaltflächentext	Link kopieren
   Bestellung	1 Hinweis Das Feld Reihenfolge definiert die Position der Schaltflächen auf der Symbolleiste. Die Schaltflächen werden von links nach rechts oder von oben nach unten in aufsteigender Reihenfolge angeordnet.

   

7. Klicken Sie auf Speichern.

8. Erstellen Sie nun einen Aktionsaufruf für diese Schaltfläche, um den Link des Artikels zu kopieren, der gerade angezeigt wird, wenn jemand auf die Schaltfläche klickt.

   Klicken Sie im Bereich Aktionen auf + auf der rechten Ecke, um einen Aktionsaufruf hinzuzufügen.

9. Betätigen Sie im Suchfeld des Bereichs Aktionen die Eingabetaste, oder klicken Sie auf die Suchschaltfläche.

10. Klicken Sie im Suchergebnisfeld auf Neu in der rechten unteren Ecke, um einen Aktionsaufruf für diese Symbolleistenschaltfläche zu erstellen.

    

11. Geben Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf die folgenden Werte an.

    Feld	Wert
    Name	Beispiel: Kopieren einer Wissensdatenbankartikel-Linkaktion
    Gehostetes Steuerelement	Dynamics 365 Global Manager
    Aktion	CopyToClipboard
    Daten	data=[[Sample KB Article.publicUrl]+]

12. Klicken Sie auf Speichern und schließen. Der neue Aktionsaufruf wird der Schaltfläche Link kopieren hinzugefügt.

13. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern rechts unten auf der Seite.

14. Schließen Sie die Link kopieren-Symbolleisten-Schaltflächenseite, und kehren Sie zur Seite Beispiel: Wissensdatenbanksymbolleiste zurück, um eine andere Schaltfläche hinzuzufügen.

15. Klicken Sie im Bereich Schaltflächen auf die Schaltfläche "+", um Symbolleistenschaltflächen hinzuzufügen.

16. Geben Sie auf der Seite Neue Symbolleistenschaltfläche die folgenden Werte an.

    Feld	Wert
    Name	Artikel verknüpfen
    Schaltflächentext	Artikel verknüpfen
    Bestellung	2 Hinweis Das Feld Reihenfolge definiert die Position der Schaltflächen auf der Symbolleiste. Die Schaltflächen werden von links nach rechts oder von oben nach unten in aufsteigender Reihenfolge angeordnet.

    17. Klicken Sie auf Speichern.

    18. Erstellen Sie nun einen Aktionsaufruf für diese Schaltfläche, um den gerade angezeigten Artikel dem aktuellen Anfragedatensatz zuzuordnen.

        Klicken Sie im Bereich Aktionen auf + auf der rechten Ecke, um einen Aktionsaufruf hinzuzufügen.

    19. Betätigen Sie im Suchfeld des Bereichs Aktionen die Eingabetaste, oder klicken Sie auf die Suchschaltfläche.

    20. Klicken Sie im Suchergebnisfeld auf Neu in der rechten unteren Ecke, um einen Aktionsaufruf für diese Symbolleistenschaltfläche zu erstellen.

    21. Geben Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf die folgenden Werte an:

        Feld	Wert
        Name	Beispiel: Zuordnen eines Wissensdatenbankartikels zur Anfrageaktion
        Gehostetes Steuerelement	Beispiel Wissensdatenbank-Suche
        Aktion	Associate
        Daten	entitytypename=incidentrecordid =[[incident.Id]] articleuniqueid=[[Sample KB Article.articleUId]] articletitle=[[Sample KB Article.question]] articleprivateurl=[[Sample KB Article.serviceDeskUri]] articlepublicurl=[[Sample KB Article.publicUrl]+]

        

    22. Klicken Sie auf Speichern und schließen. Der neue Aktionsaufruf wird der Schaltfläche Artikel verknüpfen hinzugefügt.

    23. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern rechts unten auf der Seite.

    24. Schließen Sie die Artikel verknüpfen-Symbolleisten-Schaltflächenseite, und kehren Sie zur Seite Beispiel: Wissensdatenbanksymbolleiste zurück.

    25. Es wird jetzt die Beispiel: Wissensdatenbanksymbolleiste-Symbolleiste zum gehosteten Steuerelement (Beispiel: Wissensdatenbankartikel) hinzugefügt, wo sie angezeigt werden soll.

    26. Klicken Sie in der Navigationsleiste auf den Abwärtspfeil neben Beispiel: Wissensdatenbanksymbolleiste, und klicken Sie dann auf Gehostete Steuerelemente.

        

    27. Klicken Sie auf Vorhandenes gehostetes Steuerelement hinzufügen.

    28. Geben Sie Sample KB Article im Suchfeld ein, und betätigen Sie die Eingabetaste, oder klicken Sie auf die Suchschaltfläche, um das gehostete Steuerelement hinzuzufügen.

    29. Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern rechts unten auf der Seite.

    Schritt 7: Testen der Anwendung

    So testen Sie die Anwendung:

    1. Starten Sie die Unified Service Desk-Client-Anwendung, und melden Sie sich bei der Instanz Dynamics 365 an, auf der Sie Unified Service Desk-Entitäten wie zuvor beschrieben konfigurierten.

    2. Klicken Sie in der Unified Service Desk-Anwendung in der Symbolleiste auf Meine Arbeit, um eine Liste der Ihnen zugewiesenen Anfragen anzuzeigen.

    3. Klicken Sie auf der Registerkarte Meine Arbeit auf einen Anfragetitel, um ihn in einer Sitzung zu öffnen. Der Beispiel-Wissensdatenbank-Suchbereich wird automatisch auf der rechten Seite angezeigt, wobei der Titel der aktuellen Anfrage im Suchfeld vorab aufgefüllt wird.

       

    4. Klicken Sie auf einen Anfragetitel in den Suchergebnissen, um den Artikel im Hauptbereich anzuzeigen. Beachten Sie zwei Schaltflächen in der Artikelregisterkarte: Link kopieren und Artikel verknüpfen.

       

       • Klicken Sie auf Link kopieren, um die URL des Artikels zu kopieren. Sie können die URL im Browser einfügen, um direkt zum Artikel zu navigieren, oder in eine E-Mail kopieren und anschließend an den Kunden senden.

       • Um den Artikel mit der aktuellen Anfrage zu verknüpfen, klicken Sie auf die Schaltfläche Artikel verknüpfen. Eine Nachricht wird oben im Beispiel-Wissensdatenbank-Suchbereich angezeigt, um Sie darüber zu informieren, dass die Artikel verknüpft wurde.

         

    Fazit

    In dieser exemplarischen Vorgehensweise haben Sie erfahren, wie das gehostete Wissensverwaltungs-Steuerelement verwendet wird, um Parature-Wissen in Unified Service Desk zu nutzen.

    Siehe auch

    Nutzen von Dynamics 365- oder Parature-Wissen für die effektive Kundenbindung
    Konfigurieren von Unified Service Desk zur Verwendung von Dynamics 365 oder von Parature-Wissen
    Wissensverwaltung (gehostetes Steuerelement)
    Importieren von exemplarischen Vorgehensweisen zur Unified Service Desk-Konfiguration

    Unified Service Desk 2.0

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