Freigeben über

Planen für automatische Teams-Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen

  • Artikel
  • Gilt für::
    Microsoft Teams, Skype for Business

Mit automatischen Telefonzentralen können Sie Menüoptionen einrichten, um Anrufe basierend auf der Eingabe des Anrufers weiterzuleiten. Menüoptionen für eine automatische Telefonzentrale, z. B. "Für Vertrieb, drücken Sie 1- Für Dienste drücken 2", lassen einen organization eine Reihe von Optionen bereitstellen, die Anrufer schnell zum Ziel führen, ohne dass ein menschlicher Operator eingehende Anrufe verarbeitet.

Anrufwarteschleifen sind Wartebereiche für Anrufer. In Situationen, in denen Anrufer eine Person mit einem bestimmten Fachgebiet erreichen müssen , z. B. Vertrieb oder Service, statt einer bestimmten Person, können Sie Anrufwarteschleifen verwenden, um Anrufer mit der Gruppe von Agents zu verbinden, die ihnen helfen können. Anrufer werden so lange zurückgehalten, bis ein der Warteschlange zugewiesener Agent verfügbar ist, um ihren Anruf entgegenzunehmen.

Wenn automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen zusammen verwendet werden, können sie Anrufer problemlos an die entsprechende Person oder Abteilung in Ihrem organization weiterleiten.

Automatische Telefonzentralen

Der Hauptzweck einer automatischen Telefonzentrale besteht darin, einen Anrufer basierend auf der Eingabe des Anrufers für die bereitgestellten Menüoptionen an eine geeignete Person oder Abteilung weiterzuleiten. Anrufer können an Folgendem weitergeleitet werden:

  • Bestimmte Personen in Ihrem organization.
  • Anrufwarteschleifen, in denen sie warten, um mit dem nächsten verfügbaren Agent zu sprechen.
  • Externe Telefonnummern.
  • Andere automatische Telefonzentralen.
  • Voicemail.

Für Geschäftszeiten, Nebenzeiten und Feiertage können verschiedene Anrufweiterleitungsoptionen angegeben werden.

Menüeingabeaufforderungen können mithilfe von Text-zu-Sprache (vom System generierte Eingabeaufforderungen) oder durch Hochladen einer aufgezeichneten Audiodatei erstellt werden. Die Spracherkennung akzeptiert Sprachbefehle für die freihändige Navigation. Anrufer können jedoch auch die Telefontaste verwenden, um in Menüs zu navigieren.

Jede automatische Telefonzentrale verfügt über eine bestimmte Sprache und Zeitzone. Wenn Sie Geschäfte in mehreren Sprachen oder in mehreren Teilen der Welt tätigen, können Sie so viele verschiedene automatische Telefonzentralen erstellen, wie Sie für Ihre Anrufer benötigen.

Für jede automatische Telefonzentrale können Sie einen Operator konfigurieren. Während Sie Operatoraufrufe so konfigurieren können, dass sie an verschiedene Ziele geleitet werden, ist das Operatorfeature so konzipiert, dass Anrufer mit einer bestimmten Person in Ihrem organization sprechen können, die ihnen helfen kann.

Automatische Telefonzentralen können so konfiguriert werden, dass Anrufer das Verzeichnis Ihrer organization durchsuchen können, entweder nach Name oder Nachwahlnummer. In einer automatischen Telefonzentrale können Sie angeben, wer für die Verzeichnissuche verfügbar ist, indem Sie Gruppen von Benutzern auswählen, die ein- oder ausgeschlossen werden sollen. (Dies wird als Wählbereich bezeichnet.)

Interne Anrufer, die ihren Teams-Client verwenden, können eine automatische Telefonzentrale erreichen, indem sie das Ressourcenkonto aufrufen, das der automatischen Telefonzentrale zugewiesen ist. Externe Anrufer können eine automatische Telefonzentrale erreichen, indem sie die dem Ressourcenkonto zugewiesene Telefonnummer wählen, oder über das Web, wenn Klick-und-Anruf konfiguriert ist.

Anrufwarteschleifen

Eine Anrufwarteschleife ist analog zu einem Warteraum in einem physischen Gebäude. Anrufer warten im Haltezustand, während Anrufe an die Agents in der Warteschlange weitergeleitet werden. Anrufwarteschleifen werden häufig für Vertriebs- und Servicefunktionen verwendet. Anrufwarteschleifen können jedoch für jede Situation verwendet werden, in der die Anzahl der Anrufe Ihre interne Kapazität überschreitet, z. B. für einen Empfangsmitarbeiter in einer ausgelasteten Einrichtung.

Mit der Behandlung von Anrufwarteschleifenausnahmen können Sie Anrufe an bestimmte Personen, Voicemail, andere Anrufwarteschleifen oder automatische Telefonzentralen in den folgenden Situationen umleiten:

  • Es sind keine Agents protokolliert.
  • Die Gesamtzahl der Anrufer, die in der Warteschlange warten, überschreitet den von Ihnen angegebenen Grenzwert.
  • Die Wartezeit des Aufrufers in der Warteschlange überschreitet den von Ihnen angegebenen Grenzwert.

Wie automatische Telefonzentralen verfügen Anrufwarteschleifen jeweils über eine Spracheinstellung. Sie können verschiedene Anrufwarteschleifen verwenden, wenn Sie Geschäfte in mehreren Sprachen tätigen. Agents können Mitglieder von mehr als einer Warteschlange sein, wenn sie mehrsprachig sind.

Für jede Anrufwarteschleife können Sie angeben, ob Die Mitarbeiter in der Warteschlange die Annahme von Anrufen ablehnen können und ob Anrufe basierend auf ihrer Anwesenheitsanzeige in Teams an sie weitergeleitet werden sollen.

Interne Anrufer können mit ihrem Teams-Client eine Anrufwarteschleife erreichen, indem sie das Ressourcenkonto aufrufen, das der Anrufwarteschleife zugewiesen ist. Externe Anrufer können eine Anrufwarteschleife erreichen, indem sie die dem Ressourcenkonto zugewiesene Telefonnummer oder über das Web wählen, wenn Klick-und-Anruf konfiguriert ist.

Anrufwarteschleifen bieten kein separates Anrufrouting außerhalb der Geschäftszeiten und an Feiertagen. Auch wenn Ihre Anrufwarteschleife 24/7 besetzt ist, empfehlen wir die Verwendung einer automatischen Telefonzentrale, um Anrufe an die Anrufwarteschleife weiterzuleiten.

Voraussetzungen

Zum Konfigurieren von automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen benötigen Sie die folgenden Ressourcen:

Hinweis

Ressourcenkonten sind für die Anmeldung deaktiviert und müssen unverändert bleiben. Chat und Anwesenheit sind für diese Konten nicht verfügbar.

Zum Erstellen und Lizenzieren von Ressourcenkonten ist eine Benutzeradministratorrolle oder eine höhere Rolle erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Microsoft Teams-Administratorrollen zum Verwalten von Teams.

Agents, die Anrufe aus einer Anrufwarteschleife empfangen, müssen online oder lokal Enterprise-VoIP aktiviert sein. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen, Ändern oder Entfernen einer Telefonnummer für einen Benutzer und Aktivieren von Benutzern für Direct Routing. Wenn die Anrufwarteschleife Direct Routing- oder Operator Connect-Nummern verwendet, benötigen Agents, die Telefonkonferenzen durchführen oder Anrufe weiterleiten müssen, außerdem Folgendes:

Wenn Ihre Mitarbeiter die Microsoft Teams-App für Anrufe in der Anrufwarteschleife verwenden, müssen sie sich im TeamsOnly-Modus befinden.

Wenn Sie ein Ressourcenkonto für Anrufzeilen-ID-Zwecke in Anrufwarteschleifen verwenden, muss dem Ressourcenkonto eine Teams Telefon Resource Account-Lizenz und eine der folgenden Zugewiesenen zugewiesen sein:

Sie können automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen auf zwei Arten schachteln:

  1. Verweisen Sie direkt auf die automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife, die geschachtelt werden soll.

    • Automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen, die auf diese Weise geschachtelt sind und Anrufe extern übertragen, erfordern keine Ressourcenkonten oder eine entsprechende Lizenzierung. Wenn Sie automatische Telefonzentralen oder Anrufwarteschleifen schachteln, lizenzieren Sie das Ressourcenkonto für die erste automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife, die den Anruf empfängt.

  2. Verweisen Auf das Ressourcenkonto, das der automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife zugewiesen ist, die geschachtelt werden soll

    • Jedes Ressourcenkonto muss über eine Teams Telefon Resource Account-Lizenz verfügen.

    • Wenn eine geschachtelte automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife Anrufe an eine externe Nummer überträgt, muss dem Ressourcenkonto in der geschachtelten automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife zusätzlich zur Lizenz Teams Telefon Ressourcenkontos auch eine der folgenden Zugewiesenen zugewiesen sein:

Weitere Informationen finden Sie unter Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen.

Hinweis

Wenn der dem Ressourcenkonto zugewiesene Anrufplan deaktiviert oder entfernt wird, werden Kommunikationsguthaben genutzt, sofern sie im Mandanten verfügbar sind (ohne dem Ressourcenkonto zugewiesen zu werden). Wenn kein Anrufplan oder Kommunikationsguthaben vorhanden ist, schlägt der Anruf fehl.

Direct Routing-Dienstnummern für automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen werden nur für Microsoft Teams-Benutzer und Anruf-Agents unterstützt.

Übertragungen zwischen Anrufplan-, Operator Connect- und Direct Routing-Trunks werden nicht unterstützt.

In einem Hybridszenario muss das Ressourcenkonto lokal erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Planen von Cloud-Anrufwarteschleifen.

Neue E-Commerce-Kunden werden für Ressourcenkonten noch nicht unterstützt, wenn eine automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife Anrufe an eine externe Nummer übertragen muss.

Geschäftsentscheidungen

Bevor Sie Ihre automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen einrichten, müssen Sie einige Entscheidungen zur Verwendung dieser Features in Ihrem Unternehmen treffen. Diese Entscheidungen bestimmen die Einstellungen, die Sie beim Konfigurieren Ihrer automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen auswählen.

Dokumentieren Sie Ihre Antworten auf diese Fragen, und stellen Sie die Informationen für den Administrator bereit, der die Konfiguration durchführt.

  • Wie werden Anrufer Sie erreichen? Nur intern? Äußerlich? Klick-und-Anruf im Web?
  • Welche Sprachen benötigen Sie? Wo werden diese Sprachen benötigt – welche Abteilung oder Gruppe?
  • Möchten Sie Spracheingaben von Anrufern oder nur Wähleingaben zulassen?
  • Benötigen Sie ein separates Anrufrouting außerhalb der Geschäftszeiten oder an Feiertagen? Was sind die Stunden und Feiertage?
  • Möchten Sie es Agents in einer Anrufwarteschleife erlauben, die Annahme von Anrufen zu deaktivieren?
  • Möchten Sie, dass Agents in Ihren Anrufwarteschleifen oder Ihr Betreiber eine bestimmte Anrufer-ID haben, wenn sie sich auswählen?
  • Möchten Sie das Parken und Abrufen von Anrufen in Ihrem organization aktivieren, um bei Anrufweitergaben zwischen Personen oder Abteilungen zu helfen?
  • Möchten Sie für die Sprachansagen Eigene aufzeichnen oder die vom System generierte Stimme verwenden?
    • Die vom System generierte Stimme ist einfach zu aktualisieren.

Technische Entscheidungen

Wenn Sie automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen verwenden, um Anrufer mit Personen in Ihrem organization zu verbinden, müssen Einige technische Entscheidungen getroffen werden, bevor Sie mit der Konfiguration beginnen.

Agents können auf folgende Weise zu Anrufwarteschleifen hinzugefügt werden:

  • Einzelne Benutzer
  • Verteilerlisten
  • Sicherheitsgruppen, einschließlich E-Mail-aktivierter Sicherheitsgruppen
  • Microsoft 365-Gruppen oder Teams

Sie können bei Bedarf eine Kombination dieser Optionen für jede Warteschlange verwenden. Gruppen mit einer E-Mail-Adresse können für Voicemails verwendet werden. Die Verwendung von Teams bietet viele Vorteile, einschließlich freigegebener Dateispeicherung und Chat zwischen Agents, ein gemeinsames Postfach, in dem Voicemails empfangen werden können, und eine erweiterbare Plattform, die die Integration in Ihre Branchenanwendungen oder Power Apps umfassen kann.

Es wird empfohlen, eine Strategie zum Hinzufügen von Anruf-Agents zu Warteschlangen auszuwählen, bevor Sie mit der Konfiguration beginnen.

Wenn Sie bereits über automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen verfügen, die Sie zu Teams migrieren, benötigen Sie einen Plan zum Übertragen Ihrer vorhandenen Telefonnummern in die neuen automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen. Möglicherweise müssen Sie einen Portierungsauftrag erstellen, um Ihre Nummern von einem anderen Anbieter zu verschieben. Es wird empfohlen, dass Sie vorübergehend eine oder mehrere neue Telefonnummern erwerben und Ihre Automatische Telefonzentrale und die Anrufwarteschleifen-Flows testen, bevor Sie sie über die Nummern umstellen, die Sie derzeit in Betrieb haben.

Der Konferenzmodus ist eine Option in Anrufwarteschleifen, die die Zeit, die benötigt wird, um Teams-VoIP-Anrufe und externe PSTN-Anrufe (Public Switched Telephone Network) mit einem Agenten zu verbinden, erheblich reduziert. Damit der Konferenzmodus funktioniert, müssen Agents in der Anrufwarteschleife einen der folgenden Clients verwenden:

  • Die neueste Version des Microsoft Teams-Desktopclients, der Android-App oder der iOS-App.
  • Microsoft Phone System Version 1449/1.0.94.2020051601 oder höher.

Legen Sie die Teams-Konten von Agents auf den Modus "Nur Teams" fest. Telefonberater, die diese Anforderungen nicht erfüllen, werden nicht in die Anrufweiterleitungsliste aufgenommen.

Der Konferenzmodus ist standardmäßig aktiviert. Wenn Sie Über Agents verfügen, die die Anforderungen nicht erfüllen, muss der Konferenzmodus während der Konfiguration der Anrufwarteschleife manuell deaktiviert werden.

Anrufflusspläne helfen dabei, das effizienteste Routing für Personen zu bestimmen, die in Ihre organization anrufen. Informationen zum Planen des Anrufroutingablaufs finden Sie unter Planen des Anrufroutingflows.

Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen

Die erste automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife, die einen Anruf entgegennimmt, erfordert ein Ressourcenkonto und die zugehörige Lizenzierung. Geschachtelte automatische Telefonzentralen oder Anrufwarteschleifen, die Anrufe empfangen, die bereits von einer automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife beantwortet wurden, benötigen keine Ressourcenkonten.

Die Schachtelung ohne Ressourcenkonten ist der empfohlene Ansatz. Diese Methode entfällt die Notwendigkeit, zusätzliche Ressourcenkonten zu erstellen und zu lizenzieren, und automatische Telefonzentralen-Anrufflows und Ausnahmebehandlungsflows für Anrufwarteschleifen sind einfacher zu verstehen und zu verwalten.

Es kann jedoch vorkommen, dass Sie die Schachtelung mit Ressourcenkonten erfordern. Wenn z. B. Agents in einer Anrufwarteschleife einen Anruf empfangen, werden die Informationen im Popup dadurch bestimmt, wie der Anruf in der Warteschlange eintraf. Wenn der Anruf an die Warteschlange ohne Ressourcenkonto übertragen wurde, empfängt der Agent den Namen der Anrufwarteschleife im Popup. Wenn der Anruf über ein Ressourcenkonto an die Warteschlange übertragen wurde, erhält der Agent den Anzeigenamen des Ressourcenkontos.

Klick-und-Anruf-Einschränkungen

Um einen Denial-of-Service-Angriff durch webbasierte Click-to-Call-Anwendungen zu verhindern, gibt es maximal 40 Klick-zu-Anruf-Anrufe pro Minute für alle automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen im Mandanten.

Unterstützte Audiodateiformate

Wenn Sie eine aufgezeichnete Audiodatei für Eingabeaufforderungen oder Musik verwenden möchten, sind die unterstützten Formate WAV (unkomprimiert, lineares PCM (Pulse-Code Modulation) mit 8/16/32-Bit-Tiefe in Mono oder Stereo), WMA (nur Mono) und MP3.

Der Inhalt der Audiodatei darf nicht größer als 5 MB sein.

Erste Schritte

Nachdem Sie die Planungsaufgaben in diesem Artikel abgeschlossen haben, führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihre automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen einzurichten:

  1. Planen Sie ihr Anrufflussrouting , um die Anzahl der benötigten Ressourcenkonten, automatischen Telefonzentralen, Anrufwarteschleifen und zugehörigen Konfigurationselemente zu identifizieren.
  2. Rufen Sie eine Teams Telefon-Ressourcenkontolizenz für jedes Ressourcenkonto ab, das Sie erstellen möchten. Diese Lizenzen sind kostenlos. Daher empfehlen wir Ihnen, ein paar zusätzliche Lizenzen für den Fall zu erhalten, dass Sie in Zukunft Änderungen an Ihren Ressourcenkonten vornehmen möchten.
  3. Erstellen Sie ein Ressourcenkonto für jede automatische Telefonzentrale und Anrufwarteschleife, die Sie erstellen möchten.
  4. Weisen Sie jedem Ressourcenkonto eine Teams Telefon Resource Account-Lizenz zu.
  5. Rufen Sie Servicenummern für die automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen ab, die Anrufer von außerhalb Ihres organization anrufen sollen. Dies kann das Übertragen von Nummern von einem anderen Anbieter oder das Anfordern neuer Servicenummern umfassen.
  6. Erstellen Sie Klick-zu-Anruf-Konfigurationen für die automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen , die Benutzer auf Ihrer Website oder in Ihren mobilen Anwendungen anrufen sollen.
  7. Erstellen Sie die Feiertage , für die Sie ein separates Anrufrouting in Ihren automatischen Telefonzentralen verwenden möchten.
  8. Erstellen Sie die Gruppen oder Teams-Kanäle, die Sie verwenden möchten, um die Anruf-Agents für die Anrufwarteschleifen zu enthalten.
  9. Wenn Sie die Durchwahl zulassen möchten, stellen Sie sicher, dass Sie die Durchwahlnummer Ihrer Benutzer zu ihrem Azure Active Directory-Profil (Azure AD) hinzufügen.
  10. Richten Sie optional das Parken und Abrufen von Anrufen ein, wenn Sie dieses Feature als Hilfe bei der Anrufweiterleitung verwenden möchten.

Nachdem Sie die oben genannten Schritte ausgeführt haben, können Sie Ihre automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen erstellen. Da automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen Anrufe aneinander umleiten können, finden Sie in dem von Ihnen erstellten Workflowdiagramm, welche automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife zuerst erstellt werden soll. Im Beispiel im obigen Diagramm würden Sie die Verkaufs- und Support-Anrufwarteschleifen erstellen, bevor Sie die automatische Telefonzentrale von Contoso Standard erstellen, da die Standard Automatische Telefonzentrale Anrufer an die Verkaufs- und Support-Anrufwarteschleifen weiterleiten muss.

Informationen zum Erstellen von automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen finden Sie in den folgenden Artikeln:

Wichtig

Das Azure AD-GUID-Token eines Benutzers wird als Teil der Konfiguration der automatischen Telefonzentrale oder der Anrufwarteschleife gespeichert, wenn der Benutzer wie folgt konfiguriert ist:

  • ein autorisierter Benutzer der automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife.
  • ein Automatischer Telefonzentralenoperator.
  • ein Person in Organization-Transferpunkt .
  • ein einzelnes Mitglied einer Anrufwarteschleife.

Die Konfigurationen "Automatische Telefonzentrale" und "Anrufwarteschleife" werden nicht mit Azure AD-Lebenszyklusereignissen synchronisiert. Teams-Administratoren müssen die Konfigurationen der automatischen Telefonzentrale und der Anrufwarteschleife manuell aktualisieren, um diese personenbezogenen Daten zu entfernen, wenn ein in der Konfiguration enthaltener Benutzer die organization verlässt.

Dies gilt nicht für Mitgliedschaften des Anrufwarteschleifen-Agents, die über Verteilerlisten oder Kanäle konfiguriert werden. Sie gilt auch nicht für Benutzer, die über die Funktion "Wählen nach Name " oder " Wählen nach Nummer " der automatischen Telefonzentralen erreicht werden.

Wenn Sie umfangreichere Funktionen benötigen, z. B. die Integration in Workflows, Bots und SMS (Short Message Service), sollten Sie Azure Communication Services.

Planen von direktem Routing

Weiterleiten von Anrufen mit automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen

Einrichten einer automatischen Microsoft Teams-Telefonzentrale

Erstellen einer Anrufwarteschleife in Microsoft Teams

Verfügbarkeit von Land und Region für Audiokonferenz und Anrufpläne