Contact center

Entwickler können die Azure Communication Services-APIs für Messaging, Sprache und Video verwenden, um Kontaktcenteranwendungen zu nutzen. In dieser Übersicht werden Konzepte und allgemeine Architekturanleitungen für typische Kontaktcenteranwendungen beschrieben.

Kontaktcenteranwendung dienen vor allem der ungeplanten Kommunikation zwischen Kunden und Agents. Die Organisationsgrenze zwischen Kunden und Agents sowie die ungeplante Art solcher Interaktionen sind wichtige Attribute von Kontaktcenteranwendungen. Entwickler, die an geplanten Business-to-Consumer-Interaktionen interessiert sind, sollten unser Tutorial für virtuelle Besuche lesen.

Der Begriff „Kontaktcenter“ umfasst eine große Familie von Anwendungen für skalierungs-, kanal- und organisationsbezogene Ansätze:

• Skalieren aus. Kleine Unternehmen haben möglicherweise nur wenige Mitarbeiter, die eingeschränkt in einer solchen Agent-Rolle tätig sind, z. B. ein Restaurant, das eine Telefonnummer für Reservierungen anbietet. Während eine Fluggesellschaft möglicherweise Tausende von Mitarbeitern und Lieferanten hat, die ein 24/7-Contact Center bereitstellen.
• Kanal. Organisationen können Verbraucher über das Telefonsystem, Apps, SMS oder Verbraucherkommunikationsplattformen wie WhatsApp erreichen.
• Mandantenansatz: Entwickler können Azure Communication Services verwenden, um mehrinstanzenfähige Kontaktcenter-SaaS (CCaaS) oder eine Einzelmandantenanwendung für ihr eigenes Unternehmen zu erstellen.
• Agent-Besetzung: Unternehmen können Mitarbeiter als Agents einsetzen, die Agent-Rolle outsourcen oder spezialisierte Dienstanbieter verwenden, die ein vollständiges Kontaktcenter-SaaS betreiben.

Eskalieren eines Kunden durch Kommunikationskanäle

Ein typisches Multi-Channel-Kontaktcenter kann mit der effizientesten Form der Kommunikation beginnen: Textchat mit einem KI-Bot. KI-Bots können den Kunden authentifizieren, einfache Fragen beantworten, Informationen zu Kundenabsicht anfordern und andernfalls viele Anwendungsfälle für die Kundeninteraktion vollständig erfüllen. Die meisten Kontaktcenter verfügen jedoch über einen Pfad, um Kunden schrittweise zu synchroneren und intensiveren Interaktionen zu eskalieren: Chatten mit einem menschlichen Agent, VoIP mit einem Bot und schließlich Sprach- und Videodaten mit einem menschlichen Agent.

Entwickler haben die Möglichkeit, Azure Communication Services für alle oder bestimmte Phasen auszuwählen. Sie können beispielsweise Ihr eigenes Textchatsystem implementieren und dann Azure ausschließlich für Videoanrufe verwenden. Weitere Informationen finden Sie in einem der in dieser Tabelle verknüpften Artikel:

Kunden ermöglichen, Messaging über Folgendes zu initiieren:	Kunden ermöglichen, Sprach- und Videoanrufe über Folgendes zu initiieren:	Agents ermöglichen, Nachrichten und Sprachanrufe über Folgendes zu beantworten:	Dienste und Bots über Folgendes integrieren:
Desktop- und mobilfreundliche Websites	Desktop- und mobilfreundliche Websites	Desktop- und mobilfreundliche Websites	REST-APIs für Chats
Systemeigene Apps	Systemeigene Apps	Systemeigene Apps	APIs für erweiterte Nachrichtenübermittlung (WhatsApp)
SMS	Anrufen einer Azure-Telefonnummer	Native Teams-Apps und Anrufwarteschleifen	REST- und Medien-APIs für die Anrufautomatisierung
Meta WhatsApp	Anrufen Ihrer eigenen Telefonnummer, die über Direct Routing mit Microsoft verbunden ist		Dienst-APIs für Audiostreaming
	Anrufen einer Teams-Telefonnummer		Direkte Integration in Azure KI Bot Service

Kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung

Viele Kontaktcenteranwendungen ändern sich kontinuierlich, um die Kundenerfahrung zu verbessern und neue Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Diese fortlaufende Entwicklung kann als Zyklus des Kundeninteraktionsdesigns modelliert werden, dieses Design implementieren und Daten verwenden, um Informationen zu potenziellen Verbesserungen zu sammeln:

Teams-Interoperabilität

Sie können Azure Communication Services verwenden, um Kontaktcenteranwendungen ohne Microsoft Teams-Integration oder -Lizenzen zu implementieren. Azure und Microsoft Teams sind jedoch interoperabel, und diese optionale Funktion kann in vielen Szenarios nützlich sein. Kontaktcenter-Apps für B2C-Zwecke (Business-to-Consumer) können die generischen Chat- und VoIP-SDKs von Azure verwenden, um maßgeschneiderte Kundenerfahrungen bereitzustellen. Entwickler können diese markenspezifischen Kundenerfahrungen mit Microsoft Teams-Apps und -Telefonsystemen verbinden, die bereits vielen Mitarbeitern und Citizen Agents vertraut sind.

Das folgende Diagramm zeigt einige Azure- und Teams-Komponenten, die in einer Kontaktcentereinstellung verbunden sind.

Architekturdiagramme

Im weiteren Verlauf dieses Artikels werden die allgemeine Architektur und die Datenflüsse für einige Kontaktcenterdesigns beschrieben:

1. Kunde besucht eine Website (oder mobile App) und kommuniziert mit einem Chatbot
2. Kunde ruft einen Sprachkanal an, der von Teams-Warteschlangen an einen Teams-basierten Agent weitergeleitet wird
3. Kunde ruft eine PSTN-Nummer an, die von Azure weitergeleitet wird und mit einem Teams-basierten Agent verbunden ist

Chatten auf einer Website mit einem Bot-Agent

Azure Communication Services bietet mehrere Muster zum Verbinden von Kunden mit Chatbots und -diensten. Sie können Rich-Text-Chats mithilfe der Integration mit Azure KI Bot Services ganz einfach zu einer Website oder nativen App hinzufügen. Sie müssen den Botdienst mit einer Communication Services-Ressource verknüpfen, indem Sie einen Kanal im Azure-Portal verwenden. Weitere Informationen zu diesem Szenario finden Sie unter Hinzufügen eines Bots zu Ihrer Chat-App – Schnellstart zu Azure Communication Services.

Datenfluss

1. Ein Administrator verbindet einen Azure Communication Services Chat-Kanal mit einer Azure Bot Service-Instanz im Azure-Portal.
2. Der Kunde klickt auf ein Widget in einer Clientanwendung, um einen Agent zu kontaktieren.
3. Der Kontaktcenter-Dienst erstellt einen Chatthread und fügt dem Thread die Benutzer-ID des Bots hinzu.
4. Der Kunde kann mithilfe des Azure Communication Services Chat-SDK Nachrichten an den Bot senden und Antworten empfangen.
5. Der Bot kann mithilfe des Azure Communication Services Chat-Kanals Nachrichten an den Kunden senden und Antworten empfangen.

SMS, E-Mail und Meta WhatsApp sind drei weitere Kanäle, die für die textbasierte Kommunikation zur Verfügung stehen.

Chatten auf einer Website, die zu einem Von einem Teams-Agent angenommenen Sprachanruf eskaliert

Der Textchat reicht möglicherweise nicht aus, um Ihre Ziele bei der Kundenerfahrung zu erfüllen. Eine Chatunterhaltung zwischen einem Benutzer und einem Bot kann an einen Agent in Microsoft Teams übergeben werden. Weitere Informationen zu Bot-Übergabeintegrationsmodellen finden Sie unter Übergang von Bot zu Mensch – Bot Service. Weitere Informationen zu automatischen Teams-Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen finden Sie unter Planen von automatischen Teams-Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen – Microsoft Teams.

Datenfluss

1. Der Kunde klickt auf ein Widget in der Clientanwendung, um einen Agent zu kontaktieren.
2. Der Contact Center-Dienst erstellt einen Chatthread und fügt dem Thread einen Azure-Bot hinzu.
3. Der Benutzer interagiert mit dem Azure-Bot, indem er Chatnachrichten sendet und empfängt.
4. Der Kontaktcenter-Dienst leitet den Kunden an eine Teams-Anrufwarteschleife oder eine automatische Telefonzentrale weiter.
5. Die Microsoft Teams-Voice-App leitet den Kunden an einen Mitarbeiter weiter, der als Agent mit Teams fungiert. Der Kunde und der Mitarbeiter interagieren per Audio, Video und Bildschirmfreigabe.

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Verbinden von Azure-verwalteten Telefonanrufen mit Teams

Dieses letzte Datenflussdiagramm zeigt einen Kunden, der eine von Azure Communication Services verwaltete Telefonnummer anruft. Sie können die Anrufautomatisierungs-APIs von Azure Communication Services verwenden, um einem von Teams gehosteten Anruf einen Agent oder fachlichen Ansprechpartner hinzuzufügen. Diese Interoperabilität funktioniert über VoIP und erleichtert es Entwicklern, regionsspezifische mehrinstanzenfähige Trunks zu implementieren, die den Wert maximieren und den Mehraufwand für die Telefonieinfrastruktur reduzieren.

Weitere Informationen zur Anrufautomatisierungs-API und dazu, wie ein Kontaktcenter diese Interoperabilität mit Teams nutzen kann, finden Sie unter Bereitstellen eines zweckmäßigen Kundenservice durch Hinzufügen von Microsoft Teams-Benutzern in Anrufautomatisierungsworkflows.

Detaillierte Teams-Interoperabilitätsfunktionen für Kontaktcenter-Apps

In der folgenden Liste sind relevante Microsoft Teams-Interoperabilitätsfeatures aufgeführt, die für Kontaktcenter in Azure Communication Services zur Verfügung stehen. Weitere Informationen finden Sie unter Azure Communication Services Anruf-SDK – Übersicht. Um die Interoperabilität zwischen Azure Communication Services Calling und Teams zu nutzen, einschließlich der automatischen Microsoft Teams-Telefonzentrale und der Anrufwarteschleife, müssen Sie Ihre Umgebung wie unter Teams-Anrufwarteschleife in Azure Communication Services beschrieben einrichten.

Funktionsgruppe	Funktion	Status
DTMF-Support im Azure Communication Services-Benutzeroberflächen-SDK	Ermöglicht die Eingabe des Touchtons	✔️
Teams-Funktionen	Audio und Video	✔️
	Bildschirmfreigabe	✔️
	Aufzeichnen des Anrufs	✔️
	Parken des Anrufs	✔️
	Persönliche Voicemail	✔️
Teams Auto Attendant	Anruf annehmen	✔️
	Operatorrouting	✔️
	Spracherkennung von Menüoptionen	✔️1
	Spracherkennung der Verzeichnissuche	✔️1
	Power BI-Berichterstellung	✔️
Umleitungen der automatischen Telefonzentrale	Trennen	✔️
	Person in der Organisation	✔️2
	AA oder CQ	✔️
	Extern	✔️2
	Freigegebene Voicemail	✔️
Teams Call Queue	Musik in der Warteschleife	✔️
	Anruf annehmen	✔️
	Power BI-Berichterstellung	✔️
Überlaufumleitungen	Trennen	✔️
	Person in der Organisation	✔️2
	AA oder CQ	✔️
	Extern	✔️2
	Freigegebene Voicemail	✔️
Timeoutumleitungen	Trennen	✔️
	Person in der Organisation	✔️2
	AA oder CQ	✔️
	Extern	✔️2
	Freigegebene Voicemail	✔️
Keine Agents-Umleitungen	Trennen	✔️
	Person in der Organisation	✔️2
	AA oder CQ	✔️
	Extern	✔️2
	Freigegebene Voicemail	✔️

1. Die automatische Teams-Telefonzentrale muss sprachaktiviert sein.
2. Lizenzierung ist erforderlich.