Den Bericht zu laufenden Unterhaltungen in Omnichannel-Echtzeit-Analysen anzeigen und verstehen
Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.
Der Bericht Laufende Unterhaltung zeigt laufende Unterhaltungen der letzten 24 Stunden an, die derzeit von Kundenservicemitarbeitenden (Servicemitarbeitenden) in Ihrer Organisation bearbeitet werden und noch nicht abgeschlossen sind. Der Bericht zeigt die Konversationen mit dem Status „Offen“, „Aktiv“, „Nachbereitung“ oder „Wartend“ an. Weitere Informationen finden Sie unter Unterhaltungsstatus verstehen.
Dieser Bericht bietet eine ganzheitliche Sicht auf die Unterhaltungen in Echtzeit. Es enthält Details zu Betreff, Status, Details zu aktiven Servicemitarbeiter, Warteschlange, Kanal, Wartezeit, Bearbeitungszeit und Kundenstimmung. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Omnichannel-Echtzeit-Analyse-Dashboards.
Anmerkung
- Es werden nur E-Messaging-, Chat- und Sprachkanäle unterstützt. Das Routing von Datensätzen wird nicht unterstützt.
- Die Berichte werden basierend auf den Warteschlangen, bei denen Sie als Vorgesetzter angemeldet sind, vorgefiltert. So werden nur Metriken und Unterhaltungen angezeigt, die für die zugewiesenen Warteschlangen relevant sind.
Erfahren Sie mehr über die im Bericht zu laufenden Unterhaltungen enthaltenen Metriken.
Sie können verschiedene Aktionen ausführen, z. B. eine Konversation zuweisen oder übertragen, wie in den folgenden Abschnitten beschrieben.
Unterhaltungen zuweisen und übertragen
Sie können sich die Fähigkeiten und Kompetenzen, Verfügbarkeit und Kapazität von Servicemitarbeitenden anzeigen lassen. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, Ressourcen effektiv zu verwalten und zuzuweisen. Sie können Konversationen nur Servicemitarbeitern zuweisen oder übertragen, die Teil der aktuellen Warteschlange sind. Sie können die Warteschlangen für Servicemitarbeiter verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzende verwalten.
In der folgenden Tabelle sehen Sie, wann Zuweisen und Übertragen in Abhängigkeit von den verschiedenen Konversationsstatus aktiviert sind.
| typ | Konversationsstatus | Assign | Übermitteln |
|---|---|---|---|
| Datensatz | Eröffnung | Einer Warteschlange zuweisen | Nicht aktiviert |
| Datensatz | Eröffnung | Einem Agenten zuweisen | Nicht aktiviert |
| Datensatz | Aktiv | Nicht aktiviert | Übertragen an Agent |
| Datensatz | Nachbereitung | Nicht aktiviert | Nicht aktiviert |
Unterhaltungen zuweisen
Gehen Sie in der Contact Center workspace- oder Customer Service workspace-App zur Auswahl der Dashboardansicht und wählen Sie dann den Bericht Laufende Unterhaltungen aus.
Wählen Sie eine Unterhaltung in einem Status Offen und wählen Sie Zuweisen.
Wählen Sie im Dialogfeld Unterhaltungen zuweisen die Option Agenten finden oder Warteschlange finden aus. Wenn Sie Agenten finden auswählen, werden nur die Servicemitarbeitenden angezeigt, deren Anwesenheit mit einem der zulässigen Anwesenheitswerte in der Arbeitsstream-Konfiguration übereinstimmt.
Wenn Sie Warteschlange finden auswählen, werden alle Warteschlangen außer der, der die Unterhaltung derzeit zugewiesen ist, angezeigt.
Wählen Sie Zuweisen aus.
Unterhaltungen übertragen
Sobald eine Unterhaltung einem Agenten zugewiesen ist, hat sie den Status Aktiv. Sie können die Konversation auswählen und übertragen.
Wählen Sie eine Unterhaltung mit dem Status Aktiv und wählen Sie dann Übertragen.
Wählen Sie in dem Dialogfeld Unterhaltung übertragen einen Agenten aus der angezeigten Liste an Servicemitarbeitenden aus. Eine Liste der Servicemitarbeitenden, die zur selben Warteschlange gehören und deren Anwesenheit mit einem der zulässigen Anwesenheitswerte in der Arbeitsstream-Konfiguration übereinstimmt, wird angezeigt.
Wählen Sie Übertragen aus. Das System überträgt die ausgewählte Unterhaltung an den Agenten.
Unterhaltung überwachen
Hören Sie sich ein laufendes Gespräch an. Wenn Sie Überwachen auswählen, erhalten Sie eine Meldung, die darauf hinweist, dass die Überwachung gestartet wurde. Diese Aktion gilt für aktive Konversationen, die vom Servicemitarbeiter akzeptiert wurden, für Konversationen, die sich im Nachbereitungszustand befinden, und für Konversationen, die sich nur im Wartestatus befinden. Wenn Sie die Agenten-App in mehreren Registerkarten oder Browsern geöffnet haben, wird die überwachte Unterhaltung dort geöffnet, wo Sie Überwachen auswählen. Die anderen Browser bleiben wie sie sind.
Wählen Sie in der Dashboardansicht den Bericht Omnichannel-Unterhaltungen aus. Die Liste der Konversationen, die Ihre Servicemitarbeiter derzeit bearbeiten, wird angezeigt.
Wählen Sie eine Unterhaltung, die Sie überwachen möchten, und dann Überwachen aus. Die Unterhaltungsseite wird geöffnet.
Um an einer Unterhaltung teilzunehmen, wählen Sie optional Chat beitreten im Kommunikationspanel.
Wenn Sie der Unterhaltung beitreten, erhalten sowohl der Servicemitarbeitende als auch der Kunde eine Benachrichtigung. Je nach Ihren Anforderungen können Sie sich mit dem Servicemitarbeitenden und Kunden beraten. Weitere Informationen finden Sie unter Kommunikationsbereich anzeigen.
Schließen von Unterhaltungen erzwingen
Vorsicht
Wir empfehlen dringend, die Option Erzwungenes Schließen mit Vorsicht zu verwenden.
Erzwingen Sie das Schließen einer Unterhaltung, indem Sie die Arbeitsaufgabe schließen. Wenn Sie Schließen erzwingen auswählen, erscheint eine Bestätigungsnachricht. Sie müssen Fortfahren auswählen, um das Arbeitselement zu schließen. Wenn Sie eine Unterhaltung zwangsweise schließen, endet sie auch für den Kunden sofort.
Wählen Sie in der Dashboardansicht den Bericht Omnichannel-Unterhaltungen aus.
Wählen Sie eine Konversation aus und wählen Sie dann Schließen erzwingen.
Die Teilnehmer erhalten eine Benachrichtigung, dass ein Vorgesetzter ihr Gespräch beendet hat.
Zuweisen, Übertragen, Überwachen oder erzwungenes Schließen von Unterhaltungen in benutzerdefinierten Berichten
Um die Aktionen in Ihren benutzerdefinierten Berichten ausführen zu können, müssen Sie die folgenden Voraussetzungen erfüllen:
- Aktivieren Sie alle Anpassungen bei der Datenmodellanpassung, einschließlich Schritt 4: Benutzerdefinierte Berichte wieder in Dynamics 365 einbetten.
- Erstellen Sie Berichte mithilfe von Sofort einsatzbereites Datenmodell in den benutzerdefinierten Berichten verwenden.
- Stellen Sie sicher, dass die entsprechenden Rollen zum Anzeigen und Einbetten von Berichten vorhanden sind. Weitere Informationen finden Sie unter Dashboards für Analysen und Erkenntnisse konfigurieren.
Gehen Sie in Customer Service workspace zu Benutzerdefinierte Berichte> Bericht Laufende Unterhaltungen und wählen Sie dann die Unterhaltung aus, die aktualisiert werden muss.
Wenn der Agentenname nicht vorhanden ist, werden die folgenden Optionen aktiviert.
- Zuweisen: Sie können der Unterhaltung einen Agenten per Warteschlange zuweisen.
-
Schließen erzwingen: Sie können bei Bedarf das Schließen der Unterhaltung erzwingen.
Wenn der Agentenname vorhanden ist, werden die folgenden Optionen aktiviert.
- Übertragen: Sie können die Unterhaltung von einem Agenten an einen anderen in derselben Warteschlange übertragen.
- Überwachen: Sie können den Unterhaltungsdialog öffnen, um den Chat zu überwachen.
-
Schließen erzwingen: Sie können bei Bedarf das Schließen der Unterhaltung erzwingen.
In der folgenden Tabelle sehen Sie, welche Aktionen in Abhängigkeit von den verschiedenen Konversationsstatus aktiviert sind.
| typ | Konversationsstatus | Assign | Übermitteln | Monitor | Schließen erzwingen |
|---|---|---|---|---|---|
| Datensatz | Eröffnung | Einer Warteschlange zuweisen | Nicht aktiviert | Nicht aktiviert | Aktiviert |
| Datensatz | Eröffnung | Einem Agenten zuweisen | Übertragen an Agent | Nicht aktiviert | Aktiviert |
| Datensatz | Aktiv | Einem Agenten zuweisen | Übertragen an Agent | Nicht aktiviert | Aktiviert |
| Datensatz | Nachbereitung | Nicht aktiviert | Nicht aktiviert | Aktiviert | Aktiviert |
Nachdem Sie Unterhaltungen zugewiesen oder übertragen haben, aktualisieren Sie den Bericht manuell, um den aktuellen Status anzuzeigen.
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