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Überblick über das Omnichannel-Echtzeit-Analysedashboard

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Wichtig

Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.

Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Wichtig

Diese Funktion soll Kundenservicemanagern dabei hilft, ihre Leistung weiter zu steigern oder die Leistung des Teams zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Sie sollte nicht zum Treffen von Entscheidungen genutzt zu werden, die die Anstellung eines Mitarbeitenden oder einer Gruppe von Mitarbeitenden betreffen, einschließlich Kompensation, Prämien, Seniorität oder andere Rechte oder Berechtigungen. Sie ist nicht für solche Entscheidungen gedacht.

Kunden sind für die Verwendung von Dynamics 365, diesem Feature und allen damit im Zusammenhang stehenden Feature oder Diensten gemäß allen anwendbaren Gesetzen im Zusammenhang mit dem Zugriff auf einzelne Mitarbeiteranalysen sowie Überwachung, Aufzeichnung und Speicherung der Kommunikation mit Benutzenden selbst verantwortlich. Im Rahmen dieser Compliance müssen Kunden die Benutzer angemessen darüber informieren, dass ihre Kommunikation mit Kundenservicemitarbeitenden (Servicemitarbeitenden) überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert werden kann. Gemäß den geltenden Gesetzen müssen Kunden außerdem die Zustimmung der Benutzenden einholen, bevor sie dieses Feature bei ihnen nutzen. Kunden wird darüber hinaus nahegelegt, ein Verfahren einzurichten, um die Servicemitarbeitenden zu informieren, dass Kommunikation mit Benutzenden möglicherweise überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert wird.

In der digitalen Contact-Center-Welt müssen Vorgesetzte in der Lage sein, auf Ereignisse zu reagieren, indem sie die Zuweisung von Servicemitarbeitern in Echtzeit optimieren, um schnellen Support zu leisten und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Zu diesen Ereignissen gehören ein Anstieg des Volumens eingehender Kundeninteraktionen, längere Anrufdauern und Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) Fehlzeiten. Durch die Bereitstellung von Einblicken in die Gesamtleistung des Supports helfen die Echtzeitberichte Führungskräften dabei, wichtige betriebliche Metriken zu überwachen, zum richtigen Zeitpunkt Kurskorrekturen vorzunehmen und das Servicelevel hoch zu halten.

Echtzeitanalyseberichte stellen Informationen zur Integrität und den Key Performance Indicators (KPIs) für Ihre Organisation bereit. Sie spiegeln die aktuelle Situation im Contact Center wider, da Vorgesetzte Servicemitarbeiter beaufsichtigen, die Kundengespräche führen, die über mehrere Kanäle eingehen. Sie können die visuelle Darstellung der Berichte ändern und Ihre personalisierten Ansichten als Lesezeichen speichern.

Als Führungskraft können Sie die Echtzeitanalyseberichte verwenden, um diese Tasks auszuführen:

  • Überwachen Sie wichtige Betriebskennzahlen nahezu in Echtzeit und nehmen Sie zum richtigen Zeitpunkt Kurskorrekturen vor, um dazu beizutragen, das Servicelevel hoch zu halten.
  • Überprüfen Sie die Zuweisung von Servicemitarbeitern nahezu in Echtzeit und optimieren Sie anschließend, um erstklassigen Support zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
  • Verbessern Sie die Personalausstattung, Effektivität und den Einsatz von Servicemitarbeitenden, indem Sie sich die Qualifikationen und das Kapazitätsprofil der Servicemitarbeitenden ansehen. Sie können dann laufende Unterhaltungen zuweisen oder übertragen, indem Sie nach Warteschlange oder Servicemitarbeiter filtern.
  • Überwachen Sie laufende Unterhaltungen, verfolgen Sie die Kundenstimmung und greifen Sie bei Bedarf ein.
  • Führen Sie bei Bedarf einen Drilldown zu einem bestimmten Kanal, einer Warteschlange oder einem Servicemitarbeiter durch, um wichtige betriebliche Erkenntnisse in Echtzeit zu gewinnen und die erforderlichen Maßnahmen zu ergreifen.

Anmerkung

Die Berichte enthalten Gespräche, die nur von Servicemitarbeitern bearbeitet wurden. Dazu gehören auch Unterhaltungen, die von den Copilot Studio Bots eskaliert wurden. Unterhaltungen, die von Copilot Studio Bots gelöst wurden, zählen jedoch nicht dazu.

Sicherheitsrollen und Berechtigungen

Echtzeitanalysen nutzen die Sicherheitsberechtigungen, die in Dataverse festgelegt sind. Wenn Ihre Organisation beispielsweise Berechtigungen auf Ebene der Unternehmenseinheit für Sie festgelegt hat, werden Ihnen nur Metriken angezeigt, die auf der Grundlage von Daten auf Ebene der Unternehmenseinheit berechnet werden.

Als Führungskraft können Sie das Dashboard Omnichannel-Echtzeitanalyse Customer Service workspace oder Contact Center-Arbeitsbereich anzeigen. Allerdings muss Ihr Administrerender die erforderlichen Berechtigungen für Sie bereitstellen. Lernen Sie, wie Sie Benutzerrollen für den Zugriff auf Analysen und Dashboards konfigurieren..

Anmerkung

Wenn in den Metriken verschiedenen Benutzenden unterschiedliche Werte angezeigt werden, müssen Sie die Berechtigungen für diese Benutzenden untersuchen.

Auf Berichte zugreifen

Sie können in der Customer Service workspace- und Contact Center-Arbeitsbereich-App unterschiedliche Berichte anzeigen lassen. Wählen Sie in der Standardansicht der Anwendungen Omnichannel-Echtzeitanalyse unter Dienst aus. Standardmäßig wird der Bericht Zusammenfassung angezeigt. Um die Berichte Laufende Unterhaltung, Agenten und Sprache anzuzeigen, wählen Sie die entsprechenden Registerkarten aus.

Wenn Sie die Berichte nicht anzeigen können, wenden Sie sich an Ihren Systemadministrierenden. Weitere Informationen finden Sie unter Echtzeitanalyseberichte verwalten.

Dashboarddetails

Anmerkung

  • Die Berichte enthalten keine Arbeitselemente des Entitätsdatensatz-Kanals.
  • Die Berichte werden basierend auf den Warteschlangen, bei denen Sie als Vorgesetzter angemeldet sind, vorgefiltert. Ihre Ansicht von Metriken und Unterhaltungen bezieht sich nur auf die zugewiesenen Warteschlangen, wodurch der Datenschutz und die Relevanz der Daten sichergestellt werden.

Das Omnichannel-Echtzeitanalysedashboard bestehen aus folgenden Berichten:

  • Zusammenfassung: Dieser Bericht bietet einen Überblick über Ihre Organisation in Echtzeit. Er liefert KPIs über das Volumen der Kundeninteraktionen und Servicelevel sowie die verfügbare Kapazität in Echtzeit. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassungsbericht.
  • Sprache: Dieser Bericht bietet eine Übersicht über Unterhaltungen für den Sprachkanal. Weitere Informationen finden Sie unter Sprachbericht.
  • Agenten: Dieser Bericht enthält einen Überblick über Informationen zur Integrität und den KPIs der Servicemitarbeitenden in Ihrer Organisation. Die in diesem Bericht angezeigten Informationen basieren auf den Unterhaltungen. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenbericht.
  • Laufende Unterhaltungen: Dieser Bericht enthält Informationen über die Unterhaltungen, die Servicemitarbeitende bearbeiten und den Status aktiv, offen, Nachbereitung oder wartet haben. Verwenden Sie es, um Unterhaltungen für Servicemitarbeiter zu überwachen, zuzuweisen, zu übertragen und zu schließen, nachdem ihre Fähigkeiten und Kapazitätsprofile überprüft wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Bericht zu laufenden Unterhaltungen.
  • Unterhaltungen im Rückstand: Der Bericht zu Unterhaltungen im Rückstand enthält alle offenen, aktiven und wartenden Unterhaltungen, die in den letzten 30 Tagen erstellt wurden. Es ermöglicht Ihnen, anhaltende Chats anzuzeigen, die länger als 24 Stunden dauern. Weitere Informationen finden Sie unter Bericht zu Unterhaltungen im Rückstand.

Die im Dashboard angezeigten Informationen filtern

Verwenden Sie die Filter, um einen Drilldown zu KPIs im gesamten Dashboard durchzuführen. Passen Sie die Filter je nach den Erkenntnissen an, nach denen Sie suchen. Zu den verfügbaren Filtern gehören Zeit, Agent, Kanäle, Warteschlange, Zeitzone und Unterhaltungsstatus.

Die Dropdownliste für den Filter Zeit umfasst zum Beispiel die folgenden Optionen:

  • Offene Unterhaltungen einschließen: Zeigt alle Unterhaltungen an, die in den letzten 24 Stunden begonnen haben, sowie Unterhaltungen, die in den letzten drei Tagen begonnen haben und noch offen sind.
  • Letzte 24 Stunden: Zeigt alle Unterhaltungen an, die in den letzten 24 Stunden begonnen haben.
  • Heute: Zeigt alle Unterhaltungen an, die am aktuellen Datum in der ausgewählten Zeitzone begonnen haben.

Aktualisierungen von Berichtsdaten pausieren

Die Berichtsdaten werden für alle Berichte außer dem Bericht Laufende Unterhaltung automatisch in Echtzeit aktualisiert. Die Berichtsdaten in diesem Bericht müssen manuell aktualisiert werden. Sie können die Option Updates pausieren verwenden, um Echtzeitmetriken zu jeder Zeit anzuzeigen und zu analysieren. Um die automatischen Aktualisierungen der Berichtsdaten fortzusetzen, wählen Sie Aktualisierungen fortsetzen.

Omnichannel for Customer Service Metriken verwenden
Lesezeichen verwalten
Passen Sie die visuelle Darstellung Ihrer Analyseberichte an
Echtzeitanalyseberichte verwalten
Anzeigen und Verstehen des Zusammenfassungsberichts in Omnichannel-Echtzeit-Analysen
Anzeigen und Verstehen des Sprachberichts in Omnichannel-Echtzeit-Analysen
Den Agentenbericht in Omnichannel-Echtzeitanalysen anzeigen und verstehen
Den Bericht zu laufenden Unterhaltungen in Omnichannel-Echtzeitanalysen anzeigen und verstehen