Anzeigen und Verstehen des Agentenberichts in Omnichannel-Echtzeit-Analysen

Artikel
02/26/2025

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Der Agentenbericht besteht aus Metriken, die einen Überblick über die Leistung von Kundenservicemitarbeitenden (Servicemitarbeitenden und Mitarbeitenden) bieten, um Contact Center-Führungskräften zu helfen, die Zuweisung von Servicemitarbeitenden in Echtzeit zu optimieren. Diese Funktion ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Ihre Kundschaft die bestmögliche Unterstützung erhält.

Der Agentenbericht enthält Informationen über die Kapazität und den Status der Servicemitarbeitenden in den letzten 24 Stunden. Durch Detailinformationen wie die Kapazität auf der Ebene der einzelnen Servicemitarbeiter können Sie Ressourcen schnell identifizieren und zuweisen, um Personalengpässe zu beheben. Auf diese Weise helfen sie, dass ihre Kunden bei Bedarf Unterstützung erhalten.

Sie können Servicemitarbeitende auch nach Qualifikationen sortieren, indem Sie den Filter Qualifikationen verwenden. Wenn Sie im Abschnitt Agentenliste den Mauszeiger über den Namen eines Servicemitarbeitenden bewegen, werden die dazugehörigen Qualifikationen und Kompetenzen angezeigt. Sie können die Qualifikationen überprüfen und dann den geeignetsten Servicemitarbeitenden zuweisen, der zur Lösung des vorliegenden Problems erforderlich ist.

Sie können den Filter Alle auswählen, um sich die Leistung der Servicemitarbeitenden über alle Kanäle hinweg anzeigen zu lassen. Alternativ können Sie einen Kanal auswählen, um die kanalspezifische Servicemitarbeiter-Leistung anzuzeigen. Sie können Bereiche auch nach Zeit, Warteschlange, Zeitzone und Unterhaltungsstatus filtern. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Omnichannel-Echtzeit-Analyse-Dashboards.

Erfahren Sie mehr über die im Agentenbericht enthaltenen Metriken.

Screenshot des Echtzeitagentenberichts.

Interaktive Diagramme

Sie können im Bericht verschiedene Arten von Diagrammen anzeigen, beispielsweise Ringdiagramme. Durch die visuelle Darstellung können Sie leichter Änderungen und Muster in den Daten erkennen, damit sie die wichtigsten Probleme schnellstmöglich angehen können.

Wenn Sie eine Komponente in einem Diagramm auswählen, werden die Daten entsprechend gefiltert. So können Sie nur Daten anzeigen, die sich auf die ausgewählte Komponente beziehen. Wenn Sie z. B. die Komponente Beschäftigt im Diagramm Agentenverfügbarkeitsstatus auswählen, wird das Dashboard aktualisiert und zeigt nur die Servicemitarbeitenden an, deren Status derzeit Beschäftigt lautet.

Drilldown zu Agentendetails

Anmerkung

Wenn nicht alle im Bericht aufgelisteten Servicemitarbeitenden gerade angemeldet sind, wenden Sie sich an Ihre Administrationsfachkraft, um sicherzustellen, dass Ihre Servicemitarbeitenden die Rolle Omnichannel-Agent oder die Berechtigung Lesen für die msdyn_agentstatus Entitätsreferenz haben.

Sie können im Abschnitt Agentenliste des Dashboards einen Drilldown durchführen, um wichtige Metriken zu Details zu Servicemitarbeitenden und spezifische Erkenntnisse zur Leistung einzelner Servicemitarbeitender aufzurufen.

Die folgenden Registerkarten werden angezeigt. Auf den Registerkarten werden auch benutzerdefinierte Anwesenheitsstatus angezeigt, die von Ihnen konfiguriert und von Ihren Servicemitarbeitern verwendet werden.

Agent online: Zeigt Servicemitarbeitende an, die gerade online sind.
Agent offline: Zeigt Servicemitarbeitende an, die sich zuvor angemeldet haben, aber derzeit offline sind.
Agenten mit Sitzungen: Zeigt, je nach Zeitfilter, Servicemitarbeitende an, die heute oder in den letzten 24 Stunden an einer Sitzung gearbeitet oder offene Unterhaltungen haben.

Wählen Sie je nach den Informationen, die Sie sich anzeigen lassen möchten, die Registerkarte und dann den Namen eines Servicemitarbeiters aus dem Raster Agentenliste aus. Wählen Sie Detaillierte Ansicht aus. Die Details des Servicemitarbeitenden werden auf einer neuen Seite angezeigt.

Auf der Seite mit den Details des Servicemitarbeitenden können Sie die Qualifikationen von Servicemitarbeitenden nach Kompetenz und die Verfügbarkeit von Servicemitarbeitenden nach Einheiten und Kapazitätsprofilen anzeigen.

Sie können weiter durch Unterhaltungen blättern und den Verlauf eines Gesprächs und die damit verbundene Kundenstimmung nachverfolgen. Über den Agentenanwesenheitsverlauf können Sie sich die Anwesenheit von Servicemitarbeitenden in Echtzeit anzeigen lassen.

Erfahren Sie mehr über die Metriken im Agentenlistenraster und auf der Seite der Agentendetails.

Screenshot des Drilldowns zu den Details der Servicemitarbeitenden.