Omnichannel for Customer Service Metriken verwenden

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

In diesem Artikel werden die verschiedenen Metriken beschrieben, mit denen Sie Key Performance Indicators (KPIs) analysieren können, wenn Sie mit Kundenservicemitarbeitern (Servicemitarbeitern oder Vertretern) in Ihrem Contact Center zusammenarbeiten. Mit Metriken können Sie eine quantitative Bewertung der Daten durchführen, die auf den Omnichannel-Dashboards angezeigt werden. Metriken können Ihnen auch dabei helfen, strategische Entscheidungen zu treffen und die Kundenzufriedenheit nachzuverfolgen und zu verbessern.

Das Omnichannel-Analytics-Datenmodell Datenmodell verstehen

Die Anwendung bietet ein sofort einsatzbereites Datenmodell, das aus Fakten- und Dimensionstabellen besteht.

• Fakten, auch Metriken genannt, stellen die Beobachtungs- oder Ereignisdaten dar, die Sie analysieren möchten. Faktentabellen organisieren KPIs logisch. Die FactConversation-Tabelle enthält beispielsweise Unterhaltungsmetriken wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, während die FactAgent-Tabelle Metriken zu Servicemitarbeitenden enthält.
• Dimensionen repräsentieren die Attribute der Fakten. Sie können sie verwenden, um die Daten für die weitere Analyse aufzuschlüsseln.

Sie können Fakten und Dimensionen verwenden, um die Daten gemäß Ihren organisatorischen Anforderungen zu visualisieren. Wenn Sie beispielsweise verstehen möchten, wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit je nach Warteschlange variiert, können Sie den Fakt „Durchschnittliche Bearbeitungszeit“ nach der Dimension „Warteschlangenname“ filtern.

Faktentabellen sind größer als Dimensionstabellen, da in ihnen zahlreiche Ereignisse, wie zum Beispiel einzelne Kundenanfragen, vorkommen. Dimensionstabellen sind in der Regel kleiner, da Sie auf die Anzahl der Elemente beschränkt sind, die Sie filtern und gruppieren können. Die Anzahl der Warteschlangen ist zum Beispiel begrenzt.

Den Workflow verstehen

Schreiben Sie eine kurze Beschreibung des Workflows.

Wenn ein Kunde über einen Kanal wie Voice, Messaging oder Chat eine Anfrage stellt, wird eine Unterhaltung erstellt. Eine Unterhaltung stellt eine vollständige End-to-End-Interaktion mit einem Kunden dar. Eine Konversation kann auch erstellt werden, wenn ein Servicemitarbeiter einen Kunden anruft. Eine Unterhaltung entsteht typischerweise in einem Arbeitsstream auf einem bestimmten Kanal. Anschließend wird sie basierend auf den Einstellungen Ihrer Organisationsregeln an eine Warteschlange weitergeleitet. Eine Unterhaltungsentität enthält Metriken zur Erfahrung Ihrer Kundschaft mit dem Kontaktcenter. Zu diesen Metriken gehören der aktuelle Status, die Wartezeit, die Bearbeitungszeit und die aktuelle Kundenstimmung.

Eine Unterhaltung kann in einer einzelnen Sitzung enden oder sich über mehrere Sitzungen erstrecken. Eine Sitzung wird erstellt, wenn das System einen Servicemitarbeiter identifiziert, um an einer Konversation zu arbeiten. Neue Sitzungen werden aus unterschiedlichen Gründen erstellt. Beispielsweise kann eine Unterhaltung an eine andere Warteschlange weitergeleitet werden, oder ein Servicemitarbeiter kann eine Gesprächsanfrage ablehnen oder eine Zeitüberschreitung zulassen. Aus dieser Entität können Sie KPIs und Metriken abrufen, die die Warteschlangenleistung und die Servicemitarbeiter Leistung beschreiben. Beispiele hierfür sind die Anzahl der Anforderungen, die in einer Warteschlange gelandet sind, die Anzahl der Anforderungen, die von Servicemitarbeitern abgelehnt wurden, und die Bearbeitungszeit von Servicemitarbeiter.

Der Workflow im folgenden Diagramm stellt eine einzelne Unterhaltung dar, für die mehrere Sitzungen erstellt werden. Die erste Sitzung wird erstellt, wenn die Unterhaltung erstellt und einem Bot zugewiesen wird. Wenn der Bot die Unterhaltung zu einem Servicemitarbeiter eskaliert, wird die zweite Sitzung erstellt und die erste Sitzung automatisch geschlossen. In der zweiten Sitzung identifiziert und weist das System den Servicemitarbeitenden zu, der für die Kundenanfrage am besten geeignet ist. Wenn dieser Servicemitarbeitende die Anfrage ablehnt, wird eine neue Sitzung erstellt, und der Prozess zur Identifizierung eines anderen Servicemitarbeitenden beginnt.

Für jeden Servicemitarbeiter, der für die Arbeit an einer Unterhaltung identifiziert und der letzten Sitzung zugeordnet ist, wird ein Sitzungsteilnehmereintrag erstellt. Eine einzelne Sitzung kann aus mehreren Teilnehmern bestehen. Jede Sitzung hat einen primären Teilnehmer: den Servicemitarbeiter, dem die Arbeitsaufgabe zugewiesen ist. An einer Sitzung können dann viele andere Teilnehmende beteiligt sein, welche die Unterhaltung überwachen oder bei der Beratung helfen. Die Sitzung kann jedoch alternativ auch keine weiteren Teilnehmenden haben. Von dieser Entität können Sie KPIs und Metriken zu Beratungen abrufen, die Servicemitarbeiter anbieten, und zu überwachten Gesprächen.

Maße

In diesem Abschnitt werden die verschiedenen Dimensionen der sofort einsatzbereiten Omnichannel-Echtzeitanalysemetriken beschrieben.

Informationen darüber, wie Sie diese Metriken verwenden können, um die visuelle Anzeige Ihrer Berichte anzupassen, finden Sie unter Visuelle Anzeige anpassen.

Qualifikationen

Servicemitarbeitenden zugewiesene Qualifikationen.

Kompetenzstufe

Das Kompetenzniveau eines Servicemitarbeiter für zugewiesene Qualifikationen.

Kapazitätsprofilname

Die Dimensionen stehen für den Namen des Kapazitätsprofils.

Unterhaltungrichtung

Diese Dimension gilt nur für Sprachunterhaltungen. Er gibt an, ob der Kunde oder ein Servicemitarbeiter im Contact Center die Konversation begonnen hat.

Wenn ein Contact Center Servicemitarbeiter die Konversation initiiert (und der Kunde sie erhält), betrachtet das System sie als ausgehend. Wenn der Kunde die Konversation initiiert (und das Contact Center sie empfängt), betrachtet das System sie als eingehend.

Unterhaltungsstatus

Diese Dimension stellt den aktuellen Status einer Kundeninteraktion dar. Die folgenden Statuswerte sind verfügbar:

• Offen: Die Unterhaltung wartet derzeit darauf, einem Servicemitarbeitenden zugewiesen zu werden.

• Aktiv: Entweder ist der Unterhaltung ein Servicemitarbeitender zugewiesen und sie wartet auf Annahme, oder ein Servicemitarbeitender interagiert bereits mit dem Kunden.

• Wartet: Die Unterhaltung wartet derzeit entweder auf eine Antwort des Kunden oder des Servicemitarbeitenden. Diese Option gilt für asynchrone Unterhaltungsmodi, z. B. Nachrichten.

• Nachbereitung: Die Servicemitarbeitende erledigt Aktivitäten nach der Kundeninteraktion und fügt z. B. Notizen hinzu oder aktualisiert den Fall nach dem Ende eines Kundengesprächs.

• Geschlossen: Die Unterhaltung ist derzeit geschlossen. Die folgenden Metriken sind ein Maß für die Konversationen, gruppiert nach Grund für den Anrufabschluss.

  • Unterhaltungen ohne Kundeninteraktion: Unterhaltungen, die mit Servicemitarbeitenden verbunden sind, bei denen aber nach dem Herstellen der Verbindung keine Interaktion seitens des Kunden stattgefunden hat.
  • Quote der Unterhaltungen ohne Kundeninteraktion: Prozentsatz der aktivierten Unterhaltungen, die mit Servicemitarbeitenden verbunden sind, bei denen aber keine Interaktion des Kunden stattgefunden hat.
  • Konversationsabbruchrate: Prozentsatz der Unterhaltungen, die vom Kunden beendet wurden, bevor ein Servicemitarbeiter die Konversation beendete.
  • Grund für Verbindungsabbruch: Stellt den Grund für eine Kundentrennung dar. Bei Chats gibt es an, ob der Kunde das Widget geschlossen, die Konversation beendet oder die Systemverbindung unterbrochen wurde. Bei Sprache gibt es an, ob der Kunde den Anruf beendet hat oder ob der Anruf aufgrund von Verbindungsproblemen unterbrochen wurde.

Warteschlangenname

Diese Dimension gibt den Namen der Warteschlange an.

Servicemitarbeiteranwesenheit

Diese Dimension stellt die Status dar, die für Servicemitarbeiter verfügbar sind. Zu den sofort einsatzbereiten Optionen gehören: Online, Abwesend, Beschäftigt, Offline und Nicht stören. Die Statusoptionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, hängen von der Konfiguration Ihrer Organisation ab und umfassen alle anderen benutzerdefinierten Anwesenheitsstatus, die für Ihre Organisation konfiguriert sind.

Datum Stunde

Diese Dimension stellt die Stunde des Tages im 24-Stunden-Format dar.

Zeitbereich

Die folgenden zeitbasierten Filteroptionen sind auf Echtzeit-Dashboards verfügbar:

• Heute: Zeigen Sie alle Unterhaltungen an, die seit 0 Uhr in der ausgewählten Zeitzone in einem Bundesland oder Kanton begonnen haben.
• Letzte 24 Stunden: Zeigen Sie alle Unterhaltungen an, die in den letzten 24 Stunden in einem Bundesland oder Kanton begonnen haben.
• Offene Unterhaltungen von vor über 24 Stunden einschließen: Zeigen Sie alle Unterhaltungen an, die in den letzten 24 Stunden in einem Bundesland oder Kanton begonnen haben. Sehen Sie sich außerdem alle Unterhaltungen an, die in den letzten drei Tagen begonnen haben und noch offen sind.

Zeitzone

Diese Dimension stellt die Zeitzone dar, die zum Berechnen und Anzeigen von Metriken in den Dashboards verwendet wird. Die verfügbaren Optionen sind Standardzeitzonen.

Name des Servicemitarbeitenden

Diese Dimension stellt den Namen der Omnichannel-Servicemitarbeiter dar.

Servicemitarbeitender-Teilnahmemodus

Die folgenden Servicemitarbeitender-Teilnahmemodi stehen zur Verfügung:

• Primär: Servicemitarbeitender-Teilnahmemodus ist Primär.
• Beraten: Servicemitarbeitender-Teilnahmemodus ist Beraten.
• Überwachen: Der Vorgesetzten-Teilnahmemodus ist Überwachen. Diese Option gilt nur für Benutzende, die über die Omnichannel-Supervisorrolle verfügen.

Arbeitsstreamname

Diese Dimension stellt den Namen des Omnichannel-Arbeitsstreams dar, aus dem die Unterhaltung stammt.

Kanalname

Diese Dimension gibt den Namen des Kanals an.

Metriken

Nachfragen

Diese Metrik stellt den Servicemitarbeitender-Teilnahmemodus Beraten dar. Die zugehörigen Metriken sind standardmäßig nicht verfügbar. Sie können diese Metriken verwenden, um die visuelle Anzeige Ihrer Berichte anzupassen. Wählen Sie Bericht bearbeiten, um die folgenden Metriken in Ihrem Datenmodell zu finden, wenn Sie nach Beraten suchen. Weitere Informationen finden Sie unter Visuelle Anzeige anpassen.

Verknüpfte Metriken

• Durchschnittliche Beratungszeit: Die durchschnittliche Zeit, die Servicemitarbeitende damit verbringen, anderen Servicemitarbeitenden zu helfen, weil sie um eine Beratung gebeten wurden. Sie wird berechnet, indem die Gesamtzeit, die von den Servicemitarbeitern für diese Anfragen aufgewendet wird, durch die Gesamtzahl der akzeptierten Beratungsanfragen geteilt wird. Sie können die durchschnittliche Konsultationszeit in Sekunden oder im Format hh:mm:ss anzeigen.

• Beratungsannahmequote: Die Gesamtzahl der vom Servicemitarbeitenden angenommen Sitzungen aus allen Sitzungen, in denen der Servicemitarbeitende um Beratung gebeten wurde.

• Beratungsnichtannahmequote: Die Gesamtzahl der vom Servicemitarbeitenden nicht angenommen Sitzungen aus allen Sitzungen, in denen der Servicemitarbeitende um Beratung gebeten wurde. Diese Zahl umfasst abgelaufene und abgelehnte Anforderungen.

• Beratungsablehnungsquote: Die Gesamtzahl der vom Servicemitarbeitenden abgelehnten Sitzungen aus allen Sitzungen, in denen der Servicemitarbeitende um Beratung gebeten wurde.

• Angeforderte Beratungen: Die Gesamtzahl der Sitzungen, für die eine Beratung angefordert wurden.

• Angenommene Beratungsanfragen: Die Gesamtzahl der Sitzungen, für die eine Beratung angefordert wurde und die vom Servicemitarbeitenden angenommen wurden.

• Nicht angenommene Beratungsanfragen: Die Gesamtzahl der Sitzungen, für die eine Beratung angefordert wurde, die aber vom Servicemitarbeitenden nicht angenommen wurden.

• Abgelehnte Beratungsanfragen: Die Gesamtzahl der Sitzungen, für die eine Beratung angefordert wurde, die der Servicemitarbeitende aber abgelehnt hat.

• Timeout bei Beratungsanfragen: Die Gesamtzahl der Sitzungen, für die eine Beratung durch den Servicemitarbeitenden angefordert wurden, bei denen es aber zu einem Timeout kam, weil der Servicemitarbeitende nicht geantwortet hat.

• Beratungszeit: Die Zeit, die Servicemitarbeitende damit verbringen, anderen Servicemitarbeitenden zu helfen, weil sie um eine Beratung gebeten wurden. Diese Metrik kann in zwei Formaten angezeigt werden: nämlich Sekunden und hh:mm:ss. Nur für das sofort einsatzbereite Echtzeit-Dashboard in Omnichannel verfügbar.

• Beratungssitzungen: Die Gesamtzahl der Sitzungen mit einer Beratung. Nur für das sofort einsatzbereite Omnichannel-Verlaufs-Dashboard verfügbar.

• Beratungstimeoutquote: Die Gesamtzahl der Sitzungen mit einem Timeout aus allen Sitzungen, in denen der Servicemitarbeitende um Beratung gebeten wurde.

Erste Unterhaltungswartedauer

Diese Metrik ist ein Maß für die Zeit in Sekunden, bevor ein Servicemitarbeiter auf die Anfrage eines Kunden antwortet. Mit anderen Worten, es stellt die Zeit dar, die der Kunde damit verbringt, auf die erste Antwort von einem Servicemitarbeiter zu warten. Servicemitarbeiter Verfügbarkeit, ein hohes Aufkommen an Anfragen und eine längere Bearbeitungszeit sind einige Faktoren, die sich auf die Wartezeit von Kunden auswirken können. Eine kürzere Wartezeit bedeutet, dass die Probleme der Kunden schneller gelöst wird und eine bessere Unterstützung erlebt wird.

Wenn ein Bot oder eine interaktive Sprachantwort (ISA) sich um den Kunden kümmert, bevor das Problem an den Servicemitarbeitenden eskaliert wird, basiert die Berechnung auf der Zeit zwischen dem Punkt, an dem der Bot oder die ISA die eingehende Unterhaltung an den Servicemitarbeitenden eskaliert, und dem Punkt, an dem der Servicemitarbeitende die Unterhaltung annimmt. Wenn der Kunde die Unterhaltung abbricht, basiert die Berechnung auf der Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem der Bot oder die ISA die Unterhaltung an den Servicemitarbeitenden eskaliert, und dem Zeitpunkt, an dem der Kunde die Unterhaltung beendet.

Wenn der Kunde direkt eine Servicemitarbeiter Warteschlange erreicht, basiert die Berechnung auf der Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem der Kunde die Anfrage erstellt, und dem Zeitpunkt, an dem ein Servicemitarbeiter die Konversation akzeptiert. Wenn der Kunde die Unterhaltung abbricht, erfolgt die Berechnung ab dem Zeitpunkt, an dem der Kunde die Anfrage erstellt, und dem Zeitpunkt, an dem der Kunde die Unterhaltung beendet.

Diese Metrik ist in zwei Formaten verfügbar: Sekunden und hh:mm:ss.

Verknüpfte Metriken

• Durchschnittliche erste Wartezeit für die Unterhaltung: Diese Metrik wird berechnet, indem die Gesamtwartezeit für Kunden, die in der Warteschlange warten, durch die Gesamtzahl der bedienten Kunden geteilt wird.
• Längste Wartezeit: Diese Metrik ist ein Maß für die längste erste Wartezeit bei den eingehenden Unterhaltungen, die ein Servicemitarbeitender noch nicht angenommen hat.
• Unterhaltungen in der Warteschlange: Diese Metrik ist die Anzahl der Kundenanfragen, die derzeit auf die Unterstützung durch Servicemitarbeitende warten, oder der Unterhaltungen, denen ein Servicemitarbeitender zugewiesen wurde, die aber noch auf die Annahme warten.

Informationen zu Metriken, die sich auf die Zeit beziehen, die Kunden in einzelnen Warteschlangen warten, wenn sie von einem Servicemitarbeitenden zu einem anderen weitergeleitet werden, finden Sie im Abschnitt Sitzungswartezeit.

Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit

Diese Metrik misst, wie schnell das Kundenservice-Team auf die Anfrage eines Kunden reagiert. Sie wird berechnet, indem die Gesamtwartezeit für Kunden, die in der Warteschlange warten (nachdem ihr Problem von einem Bot zu einem Servicemitarbeiter eskaliert wurde), durch die Gesamtzahl der bedienten Kunden geteilt wird. Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit spiegelt die Effizienz und Verfügbarkeit der Servicemitarbeiter wider. Eine niedrigere durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit bedeutet, dass die Probleme von Kunden schneller gelöst werden und sie eine bessere Erfahrung mit dem Service machen.

Wenn ein Bot oder eine ISA sich um den Kunden kümmert, bevor das Problem an den Servicemitarbeitenden eskaliert wird, basiert die Berechnung auf der Zeit zwischen dem Punkt, an dem der Bot oder die ISA die eingehende Unterhaltung an den Servicemitarbeitenden eskaliert, und dem Punkt, an dem der Servicemitarbeitende die Unterhaltung annimmt.

Wenn der Kunde direkt eine Servicemitarbeiter Warteschlange erreicht, basiert die Berechnung auf der Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem der Kunde die Anfrage erstellt, und dem Zeitpunkt, an dem ein Servicemitarbeiter die Konversation akzeptiert.

Diese Metrik ist in zwei Formaten verfügbar: Sekunden und hh:mm:ss.

Verknüpfte Metriken

• Servicelevel (10 Sekunden): Diese Metrik ist ein Maß für den Prozentsatz der Kundenunterhaltungen, bei denen die Antwortgeschwindigkeit kleiner als oder gleich zehn Sekunden ist.
• Servicelevel (20 Sekunden): Diese Metrik ist ein Maß für den Prozentsatz der Kundenunterhaltungen, bei denen die Antwortgeschwindigkeit kleiner als oder gleich 20 Sekunden ist.
• Servicelevel (30 Sekunden): Diese Metrik ist ein Maß für den Prozentsatz der Kundenunterhaltungen, bei denen die Antwortgeschwindigkeit kleiner als oder gleich 30 Sekunden ist.
• Servicelevel (40 Sekunden): Diese Metrik ist ein Maß für den Prozentsatz der Kundenunterhaltungen, bei denen die Antwortgeschwindigkeit kleiner als oder gleich 40 Sekunden ist.
• Servicelevel (60 Sekunden): Diese Metrik ist ein Maß für den Prozentsatz der Kundenunterhaltungen, bei denen die Antwortgeschwindigkeit kleiner als oder gleich 60 Sekunden ist.
• Servicelevel (120 Sekunden): Diese Metrik ist ein Maß für den Prozentsatz der Kundenunterhaltungen, bei denen die Antwortgeschwindigkeit kleiner als oder gleich 120 Sekunden ist.
• Antwortgeschwindigkeit: Diese Metrik ist ein Maß für die Zeit, bis eine Kundenanfrage angenommen wird.

Informationen zu Metriken, die sich darauf beziehen, wie schnell Servicemitarbeitende eine Anfrage annehmen, finden Sie im Abschnitt Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit.

Bearbeitungszeit der Unterhaltung

Diese Metrik ist ein Maß für die Zeit, die Servicemitarbeiter damit verbringen, Kunden aktiv zu helfen und ihre Probleme zu lösen. Wenn mehrere Servicemitarbeiter eine Konversation führen, wird die Zeit, die alle Servicemitarbeiter dafür aufwenden, aggregiert. Diese Metrik umfasst auch die Zeit, die Servicemitarbeiter für den Abschluss des Gesprächs aufwenden, nachdem der Kunde die Verbindung getrennt hat, sowie die Zeit, die sie für die Aktualisierung von Notizen oder Kontaktdetails aufwenden. Es schließt jedoch die Zeit aus, die Fachexperten oder andere Servicemitarbeiter für die Beratung mit Servicemitarbeitern aufwenden, die mit der Bearbeitung von Kundengesprächen beauftragt sind.

Ein Servicemitarbeiter wird als aktiv an einer Konversation arbeitend betrachtet, wenn er die Konversation in der Customer Service workspace-App geöffnet hat. Wenn ein Servicemitarbeiter mehrere Unterhaltungen bearbeitet, einschließlich Unterhaltungen, die er gerade abschließt, zählt nur die Zeit, die der Servicemitarbeiter für die Unterhaltung auf einem geöffneten Tab verbringt, für die Bearbeitungszeit dieser Unterhaltung.

Eine lange durchschnittliche Bearbeitungszeit kann darauf hindeuten, dass Servicemitarbeiter zu lange brauchen, um Kundenprobleme zu lösen, und dass sie mehr Schulung oder Unterstützung benötigen, damit sie besser arbeiten können. Darüber hinaus könnte eine lange durchschnittliche Bearbeitungszeit darauf hindeuten, dass Kunden nicht das Maß an Service oder Support erhalten, die sie zur Lösung ihrer Probleme benötigen. Dies kann zu Unzufriedenheit bei den Kunden führen.

Diese Metrik kann in zwei Formaten angezeigt werden: Sekunden und hh:mm:ss.

Verknüpfte Metrik

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Diese Metrik wird berechnet, indem die gesamte Bearbeitungszeit für alle Kundenanfragen durch die Gesamtzahl der bedienten Kunden geteilt wird.

Informationen zu Metriken, die sich auf die Zeit beziehen, die einzelne Servicemitarbeitende aufwenden, wenn mehrere Servicemitarbeitende Gespräche führen, finden Sie im Abschnitt Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Sitzung.

Durchschnittliche Unterhaltungswartedauer

Diese Metrik ist ein Maß für die durchschnittliche Zeit in Sekunden, die die Servicemitarbeiter, die ein Gespräch geführt haben, den Kunden in der Warteschleife hatten. Wenn die Konversation von mehreren Servicemitarbeitern geführt wurde, wird die Wartezeit für alle Servicemitarbeiter aggregiert. Diese Metrik wird berechnet, indem die gesamte Wartezeit für alle Kundenanfragen durch die Gesamtzahl der bedienten Kunden geteilt wird.

Es gibt mehrere Gründe, warum ein Servicemitarbeiter einen Kunden in die Warteschleife versetzen kann. Beispielsweise müssen die Servicemitarbeiter möglicherweise weitere Informationen sammeln oder ein Problem untersuchen, Aufgaben ausführen, die keine Interaktion erfordern (z. B. das Eingeben von Daten in ein System) oder an einer Offlineaufgabe arbeiten. Eine lange Wartezeit kann zu Frustration beim Kunden und zu einem schlechten Kundenerlebnis führen.

Durchschnittliche Sprachdauer bei der Unterhaltung

Diese Metrik ist ein Maß für die durchschnittliche Zeit in Sekunden, die Servicemitarbeiter aktiv mit Kunden am Telefon für Sprachgespräche verbringen. Wenn das Gespräch von mehreren Servicemitarbeitern geführt wurde, wird die Gesprächszeit für alle Servicemitarbeiter aggregiert. Diese Metrik wird berechnet, indem die gesamte Sprechdauer für alle Kundenanfragen durch die Gesamtzahl der bedienten Kunden geteilt wird.

Verknüpfte Metrik

• Unterhaltungssprechdauer: Diese Metrik wird basierend auf der gesamten Sprechdauer aller Kundenanfragen berechnet.

Durchschnittliche Unterhaltungszeit

Diese Metrik ist ein Maß für die durchschnittliche Zeit in Sekunden, die ein Kunde, der Hilfe im Contact Center sucht, mit einem Servicemitarbeiter verbracht hat. Dazu gehört die Zeit, welche der Kunde darauf wartet, dass sich der Servicemitarbeitende um ihn kümmert.

Verknüpfte Metrik

• Unterhaltungszeit: Diese Metrik berechnet die Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem der Kunde die Anfrage initiiert hat, und dem Zeitpunkt, an dem der Servicemitarbeitende die Unterhaltung beendet hat.

Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit der Unterhaltung

Diese Metrik ist ein Maß für die durchschnittliche Zeit, die ein Servicemitarbeiter damit verbringt, alle notwendigen Aufgaben zu erledigen, nachdem der Kunde die Verbindung getrennt hat. Zu diesen Aufgaben kann das Dokumentieren des Gesprächs, das Aktualisieren von Notizen oder der Kundeninformationen gehören. Die Berechnung basiert auf der Zeit zwischen dem Beginn der Nachbereitung und dem Punkt, an dem die Servicemitarbeiter die Konversation beendet. Wenn mehrere Servicemitarbeiter eine Konversation geführt haben, gilt diese Metrik nur für die Zeit, die der letzte Servicemitarbeiter, der mit dem Kunden gearbeitet hat, verbracht hat.

Diese Metrik kann in zwei Formaten angezeigt werden: Sekunden und hh:mm:ss.

Abgebrochene Unterhaltungen

Eine Unterhaltung kann aus mehreren Gründen abgebrochen werden. Beispielsweise können Kunden aufgrund einer langen Wartezeit getrennt werden oder den Anruf abbrechen, Supervisoren können Anfragen zwangsweise schließen oder es können automatische Systemaktionen konfiguriert sein, um mit einem Überlauf umzugehen. Abgebrochene Unterhaltungen können aufgrund mangelnder Unterstützung durch das Kontaktcenter zur Unzufriedenheit des Kunden führen. Eine hohe Abbruchrate erfordert möglicherweise weitere Untersuchungen von Betriebsmetriken wie Servicemitarbeiter Verfügbarkeit und Warteschlangenverteilung.

Wenn ein Bot oder IVR den Kunden bearbeitet, bevor die Anfrage zu einem Servicemitarbeiter eskaliert wird, wird diese Metrik als die Anzahl der Konversationen berechnet, die abgebrochen wurden, während Kunden auf eine Servicemitarbeiter warteten, nachdem der Bot die Anfrage eskaliert hatte. Wenn eine Konversation abgebrochen wird, bevor ein Bot zugewiesen werden kann, betrachtet das System die Konversation als abgebrochen.

Wenn der Kunde direkt eine Servicemitarbeiter-Warteschlange erreicht, wird diese Metrik als Anzahl der eingehenden Konversationen berechnet, die abgebrochen wurden.

Die Unterhaltungsrichtung ist Eingehend. Die Kanäle, über welche die Unterhaltung zustande kam, sind: Messaging und Sprache.

Verknüpfte Metrik

• Abbruchrate: Diese Metrik ist ein Maß für den Prozentsatz der eingehenden Unterhaltungsanfragen, die endeten, bevor der Kunde mit einem Servicemitarbeitenden verbunden wurde. Sie wird berechnet, indem die Anzahl der abgebrochenen Unterhaltungen durch die Anzahl der vom Bot eskalierten Unterhaltungen geteilt wird.

Aktive Unterhaltungen, die auf Annahme durch Servicemitarbeitende warten

Diese Metrik ist die Anzahl der Gesprächsanfragen von Kunden, denen Servicemitarbeiter zugewiesen sind, die aber derzeit darauf warten, dass ein Servicemitarbeiter akzeptiert und an der Unterhaltung teilnimmt. Die Unterhaltungen werden in den Status Offen zurückgesetzt, wenn der Servicemitarbeitende die Anfrage ablehnt oder nicht darauf antwortet.

Aktive Unterhaltungen mit Annahme durch Servicemitarbeitende

Diese Metrik ist die Anzahl der Konversationen, bei denen ein Servicemitarbeiter zugewiesen ist und aktiv mit dem Kunden in Kontakt steht. Supervisoren können diese Unterhaltung überwachen, die Stimmung nachverfolgen, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen, und bei Bedarf eingreifen.

Wartende Unterhaltungen

Diese Metrik ist die Anzahl der Unterhaltungen, die sich derzeit im Status Wartend befinden. Die Unterhaltung wird in den Status Wartet versetzt, wenn der Servicemitarbeitende die Sitzung schließt, ohne die Unterhaltung zu beenden (d. h., ohne die Schaltfläche Beenden auf dem Kommunikationsfeld auszuwählen) oder wenn der Kunde das Browserfenster schließt, ohne das Chat-Widget zu schließen. Wenn asynchrone Nachrichtenkanäle vorhanden sind, zeigt der Status Wartet Unterhaltungen an, die auf die Antwort eines Servicemitarbeitenden warten. Weitere Informationen finden Sie unter Unterhaltungsstatus verstehen.

Nachbearbeitungszeit der Unterhaltungen

Diese Metrik ist die Anzahl der Unterhaltungen, die sich derzeit im Status Nachbereitung befinden. Eine Unterhaltung wird in den Status Nachbereitung versetzt, wenn die Servicemitarbeitender die Unterhaltung beendet oder wenn der Kunde die Unterhaltung verlässt und zwar entweder durch Beenden von der eigenen Seite aus oder weil die Verbindung getrennt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Unterhaltungsstatus verstehen.

Unterhaltungen gesamt

Diese Metrik ist ein Maß für die Gesamtzahl der Kundenunterhaltungen. Weitere Informationen finden Sie unter Unterhaltungsstatus verstehen.

Eingehende Unterhaltung

Diese Metrik ist ein Maß für die Gesamtzahl der Gesprächsanfragen, die Kunden über alle Kanäle hinweg initiiert und vom Contact Center erhalten haben. Weitere Informationen finden Sie unter Unterhaltungsstatus verstehen.

Stimmung

Die Metrik ist ein Maß für die aktuelle Stimmung des Kunden. Sie basiert auf der Stimmungsanalyse des Kontaktcenters.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Sitzung

Diese Metrik ist wie die Bearbeitungszeit für Gespräche, aber sie ist detailliert und wird für jeden Servicemitarbeiter berechnet, der an der Konversation arbeitet. Diese Metrik ist für Konversationen relevant, die von mehreren Servicemitarbeitern bearbeitet wurden. Wenn mehrere Servicemitarbeiter aus irgendeinem Grund (z. B. Transfers oder Eskalationen) mit der Bearbeitung einer Kundenanfrage beauftragt wurden, misst diese Metrik die durchschnittliche Zeit, die jeder Servicemitarbeiter, der mit dem Kunden gearbeitet hat, verbracht hat. Die Unterhaltungsbearbeitungszeit ist ein Maß für die aggregierte Sitzungsbearbeitungszeit für alle zugehörigen Sitzungen.

Verknüpfte Metrik

• Bearbeitungszeit pro Sitzung: Diese Metrik ist ein Maß für die Zeit, die Servicemitarbeitende damit verbringen, Kunden bei zugewiesenen Kundenanfragen zu unterstützen.

Kundenstimmung

Diese Metrik ist ein Maß für die aktuelle Stimmung des Kunden. Sie basiert auf der Stimmungsanalyse des Kontaktcenters.

Wird von externem Teilnehmer (Sitzung) bearbeitet

Eine Kundenanfrage kann von mehreren Servicemitarbeitern bearbeitet werden, einschließlich einer Kombination aus internen Contact Center-Servicemitarbeitern und externen Servicemitarbeitern. Beispielsweise kann Ihr Contact Center externe Servicemitarbeitende durch Weiterleitung an eine externe Telefonnummer oder durch einen Microsoft Teams-Sprachanruf hinzuziehen. Diese Metrik wird verwendet, um den Teil einer Kundenanfrage zu identifizieren, den Servicemitarbeiter außerhalb von Dynamics 365 Customer Service bearbeitet haben. Es zeigt die Sitzungen an, die nur externen Servicemitarbeitern zugewiesen und von diesen bearbeitet wurden.

Informationen zu Metriken, die sich auf Beratungen mit externen Servicemitarbeitenden beziehen, finden Sie im Abschnitt Wird von externem Teilnehmenden bearbeitet (Sitzung).

Sitzungsübertragungsquote

Diese Metrik ist ein Maß für die Rate, mit der Servicemitarbeitende ihnen zugewiesene Arbeit übertragen oder mit der Vorgesetzte Arbeit in der Warteschlange, die sie überwachen, von einem Servicemitarbeitenden an einen anderen oder an eine andere Warteschlange übertragen. Er wird berechnet, indem die Gesamtzahl der übertragenen Sitzungen durch die Gesamtzahl der verarbeiteten Sitzungen geteilt wird.

Verknüpfte Metriken

• Wird an extern weitergeleitet: Diese Metrik gibt an, ob die Unterhaltung und die zugrunde liegende Sitzung aus einer Warteschlange übertragen wurden.
• Weitergeleitete Sitzungen: Diese Metrik ist ein Maß für die Gesamtzahl der weitergeleiteten Sitzungen.

Sitzungsabweisungsquote

Diese Metrik ist ein Maß für die Rate, mit der Servicemitarbeiter ihnen zugewiesene Arbeit ablehnen. Sie wird berechnet, indem die Gesamtzahl der Sitzungen, die von den Servicemitarbeitern abgelehnt wurden, durch die Gesamtzahl der ihnen zugewiesenen Sitzungen geteilt wird.

Verknüpfte Metriken

• Abgelehnte Sitzungen: Diese Metrik misst, wie häufig Servicemitarbeitende ihnen zugewiesene Arbeit abgelehnt haben.
• Sitzungenszeit bis zur Ablehnung: Diese Metrik misst, wie lange Servicemitarbeitende durchschnittlich brauchen, um ihnen zugewiesene Arbeit abzulehnen. Die Berechnung basiert auf der Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem eine Kundenanfrage einem Servicemitarbeiter zugewiesen wird, und dem Zeitpunkt, an dem der Servicemitarbeiter die Anforderung ablehnt.

Sitzungszeit bis zum Akzeptieren

Diese Metrik ist ein Maß für die durchschnittliche Zeit, die Servicemitarbeiter benötigen, um die ihnen zugewiesene Arbeit anzunehmen. Die Berechnung basiert auf der Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem eine Kundenanfrage einem Servicemitarbeiter zugewiesen wird, und dem Zeitpunkt, an dem der Servicemitarbeiter die Anfrage annimmt.

Verknüpfte Metrik

• Aktivierte Sitzungen: Diese Metrik ist ein Maß für die Gesamtzahl Sitzungen, die Servicemitarbeitende angenommen haben.

Sitzungstimeoutquote

Diese Metrik ist ein Maß für die Rate, mit der es bei Sitzungen aufgrund der Inaktivität von Servicemitarbeitenden zu einem Timeout kommt. Die Servicemitarbeitenden haben die Kundenanfragen weder angenommen noch abgelehnt. Diese Metrik wird berechnet, indem die Gesamtzahl der Anforderungen, bei denen die Servicemitarbeiter keine Antwort gegeben haben, durch die Gesamtzahl der ihnen zugewiesenen Sitzungen geteilt wird.

Verknüpfte Metrik

• Sitzungen mit Timeout: Diese Metrik misst, wie häufig Servicemitarbeitende nicht auf ihnen zugewiesene Arbeit reagiert haben.

Wartezeit der Sitzung

Diese Metrik ist ein Maß für die Zeit in Sekunden, die ein Kunde in einer bestimmten Warteschlange wartet, bevor ein Servicemitarbeiter seine Anforderung akzeptiert. Wenn der Kunde die Anfrage abbricht oder die Unterhaltung in eine andere Warteschlange verschoben wird, basiert die Berechnung auf der Zeit ab dem Eintreffen der Kundenanfrage in der Warteschlange und dem Zeitpunkt, an dem die Anfrage geschlossen wird.

Aktive Sitzungen

Diese Metrik ist die Anzahl der derzeit laufenden Sitzungen. Das System betrachtet eine Sitzung als aktiv, wenn ihr noch keine Servicemitarbeitenden zugewiesen wurde, sie auf die Annahme durch Servicemitarbeitende wartet oder Servicemitarbeitende den Kunden aktiv helfen.

Geschlossene Sitzungen

Diese Metrik ist die Anzahl der derzeit geschlossenen Sitzungen.

Sitzungen insgesamt

Diese Metrik ist ein Maß für die Gesamtzahl der Sitzungen, die Servicemitarbeitern präsentiert oder von diesen bearbeitet wurden.

Wird von externem Teilnehmer bearbeitet

Eine Kundenanfrage kann von mehreren Servicemitarbeitern bearbeitet werden, einschließlich einer Kombination aus internen Contact Center-Servicemitarbeitern und externen Servicemitarbeitern. Beispielsweise kann Ihr Contact Center externe Servicemitarbeitende durch Weiterleitung an eine externe Telefonnummer oder durch einen Microsoft Teams-Sprachanruf hinzuziehen. Diese Metrik wird verwendet, um den Teil einer Kundenanfrage zu identifizieren, den Servicemitarbeiter außerhalb von Dynamics 365 Customer Service bearbeitet haben.

Verknüpfte Metriken

• Externer Teilnehmerkanal: Diese Metrik hilft dabei, die Kanäle zu identifizieren, über die externe Servicemitarbeitende eingebunden wurden. Beispielsweise kann ein externer Servicemitarbeitender Kunden bei Anfragen helfen, indem er ihn direkt unter ihrer Telefonnummer oder über einen Microsoft Teams-PSTN-Anruf (Telefonfestnetz) anruft.
• Kanaltyp des externen Teilnehmenden: Diese Metrik stellt die Details des externen Servicemitarbeitenden dar, z. B. die Telefonnummer.

Sitzungsteilnehmeranzahl

Diese Metrik ist ein Maß für die Gesamtzahl der Servicemitarbeiter, die an der Unterstützung eines Kunden beteiligt waren. Zu diesen Servicemitarbeitern gehören der primäre Servicemitarbeiter, der mit der Arbeit an der Sitzung beauftragt wurde, und alle Fachexperten, die konsultiert wurden. Sie können die Dimension „SessionParticipationType“ verwenden, um diese Metrik zu analysieren und weitere Zahlen zu erhalten.

Durchschn. Zeit für erste Antwort

Während die Geschwindigkeit der Antwort Aufschluss darüber gibt, wie schnell ein Servicemitarbeiter mit einem Kunden verbunden wurde, gibt die Zeit der ersten Reaktion Aufschluss darüber, wie schnell der Servicemitarbeiter auf den Kunden reagiert hat. Die Zeit bis zur ersten Reaktion ist ein Maß für die Zeit, die Kunden mit dem Warten auf eine erste Antwort von einem Servicemitarbeiter verbringen. Die Uhrzeit wird je nach Betriebsstunden angepasst. Die Berechnung basiert auf der Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde eine Konversation initiiert (oder im Falle einer Bot-eskalierten Konversation, dem Zeitpunkt, an dem der Bot sie eskaliert) und dem Zeitpunkt, an dem der Servicemitarbeiter die Anfrage akzeptiert und dem Kunden antwortet. Bei Nachrichtenunterhaltungen gibt diese Zeit an, wie schnell die Servicemitarbeitenden die erste Antwort an den Kunden gesendet haben.

Das System berechnet die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort, indem es die gesamte Zeit bis zur ersten Antwort für alle aktivierten Unterhaltungen durch die Anzahl der aktivierten Unterhaltungen teilt.

Die Zeit kann in zwei Formaten angezeigt werden: Sekunden und hh:mm:ss.

Durchschnittliche Servicemitarbeiter-Antwortzeit

Die Servicemitarbeiter-Antwortzeit ist ein Maß für die durchschnittliche Zeit, die Kunden nach dem Senden einer Nachricht auf eine Antwort von einem Servicemitarbeitenden warten müssen. Die Uhrzeit wird je nach Betriebsstunden angepasst. Das System berechnet die durchschnittliche Servicemitarbeiter Reaktionszeit, indem es die Gesamtantwortzeit durch die Anzahl der Gespräche zwischen Kunden und Servicemitarbeitern in allen engagierten Gesprächen dividiert. Eine längere Antwortzeit weist darauf hin, dass mehr Zeit zwischen den Nachrichten vergeht, da Kunden darauf warten, dass Servicemitarbeitende antworten und Updates bereitstellen. Eine längere Reaktionszeit wirkt sich negativ auf das Kundenerlebnis aus.

Die Zeit kann in zwei Formaten angezeigt werden: Sekunden und hh:mm:ss.

First-Response-Servicelevel

Diese Metrik ist ein Maß für den Prozentsatz der Kundengespräche, die eine Servicemitarbeiter-Antwortzeit von weniger als 60 Sekunden haben.

Servicemitarbeiter-Antwortservicelevel

Diese Metrik ist ein Maß für den Prozentsatz der Kundennachrichten mit einer Servicemitarbeiter-Antwortzeit von weniger als 60 Sekunden.

Anzahl der zugewiesenen Kapazitätsprofile

Diese Metrik gibt die Anzahl der Kapazitätsprofile an, die Servicemitarbeitern zugewiesen sind.

Gesamte verfügbare Arbeitselementkapazität

Diese Metrik ist ein Maß für die maximale Anzahl der weiteren Arbeitselemente, die zugewiesen werden können.

Gesamte genutzte Kapazität pro Element

Diese Metrik ist ein Maß für die Arbeitselemente, die derzeit bearbeitet werden.

Gesamte verfügbare Arbeitselementkapazität

Diese Metrik ist ein Maß für die maximal zulässigen Arbeitselemente, basierend auf der Konfiguration des Kapazitätsprofils.

Angemeldete Servicemitarbeitende

Diese Metrik gibt die Anzahl der Omnichannel-Servicemitarbeiter an, die derzeit angemeldet sind.

Servicemitarbeitende insgesamt

Diese Metrik ist ein Maß für die Gesamtzahl der Omnichannel-Servicemitarbeiter.

Total verfügbare Kapazitätseinheiten

Diese Metrik ist ein Maß für die Kapazitätseinheiten, die für die Bearbeitung von Unterhaltungen verfügbar sind.

Gesamtkapazitätseinheiten

Diese Metrik ist ein Maß für die maximale Anzahl der zugewiesenen Kapazitätseinheiten. Dies gilt nur für Organisationen, die Kapazitätseinheiten verwenden.

Besetzte Gesamtkapazitätseinheiten

Diese Metrik ist ein Maß für die derzeit belegten Kapazitätseinheiten.

Statusdauer

Diese Metrik ist ein Maß für die Zeit, die ein Servicemitarbeiter in einem Anwesenheitsstatus verbracht hat.

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