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ISA-Agenten im Sprachkanal mithilfe von Copilot Studio einrichten

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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Anmerkung

Copilot Studio Der Bot wird in Copilot-Agent (Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Sie werden auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe stoßen, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Um Kundenanrufe an die beste Abteilung weiterzuleiten, Probleme zu diagnostizieren, Informationen zu sammeln und Empfehlungen zu geben, sprechen dialogorientierte ISA-Agenten mit Kunden, wenn sie anrufen. Der Einsatz von Copilot Studio macht es einfach, Agenten für Interaktive Sprachantworten (ISA) zu erstellen. Außerdem können Sie dieselben Agenten für andere Kanäle wie Chat und Sprache verwenden.

Die folgenden Sprachfunktionen sind für die Copilot Studio-Agenten verfügbar:

  • Erfassen Sie Kundeneingaben per Sprache oder Mehrfrequenzwahl (MFV). Kunden können ohne Eingabeaufforderungsskript sprechen und Copilot versteht ihre Befehle oder Fragen. Kunden können auch Daten eingeben durch Drücken von Tasten auf der Telefontastatur. Der Copilot-Agent erkennt mithilfe der Stilleerkennung, wenn Kunden aufhören zu sprechen, und reagiert entsprechend.
  • Passen Sie die Sprachausgabe mithilfe von Speech Synthesis Markup Language (SSML) an. Sie können Ton, Tonhöhe und Geschwindigkeit der Stimme ändern, die mit den Kunden interagiert.
  • Sie können auch Ihre Audiodateien hochladen, um sie im Agenten zu verwenden. Sie können beispielsweise eine benutzerdefinierte Begrüßung oder eine Nachricht hochladen, die abgespielt wird, wenn der Agent die Anfrage des Kunden nicht verstehen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Sichere Audiodatei von Copilot Studio aus abspielen.
  • Aktivieren Sie die Unterbrechung, damit Kunden Copilot jederzeit unterbrechen können. Mithilfe von länger andauernden Betriebsmeldungen können Sie Ihren Kunden außerdem mitteilen, dass der sprachgesteuerte Copilot an ihrem Anliegen arbeitet.
  • Steuern Sie den Anrufablauf, indem Sie Anrufe weiterleiten oder beenden. Wenn ein Kunde mit einem Mitarbeitenden sprechen möchte, kann der Sprachcopilot den Anruf an verfügbare Mitarbeitende oder eine externe Telefonnummer weiterleiten. Wenn der Sprach-Copilot das Kundenanliegen nicht lösen kann, beendet er das Gespräch und gibt eine entsprechende Nachricht aus.

Unterstützte Sprachen und Gebietsschemacodes

Weitere Informationen zu den für ISA-Funktionen unterstützten Sprachen und Gebietsschemas finden Sie unter Unterstützte Sprachen und Gebietsschemacodes.

Anforderungen

Gehen Sie wie in Einen Copilot Studio-Agenten integrieren beschrieben vor. Wir empfehlen, die Schritte in der angegebenen Reihenfolge auszuführen:

  1. Erwerben Sie Telefonnummern oder richten Sie Telefonnummern Ihres eigenen Anbieters ein.
  2. Erstellen Sie einen Arbeitsstream und konfigurieren Sie die entsprechenden Routing-Regeln für den Arbeitsstream.
  3. Richten Sie einen Sprachkanal in diesem Arbeitsstream ein, und verknüpfen Sie eine Telefonnummer mit dem Kanal.
  4. Fügen Sie diesem Arbeitsstream einen IVR-Agenten hinzu.

Anschließend können Sie angeben, wie der Agent mit Fehlerbedingungen umgehen soll, und den Agent für den Umgang mit mehreren Sprachen einrichten.

IVR-Funktionen im Arbeitsstream einrichten

Im Sprachkanal können Sie die folgenden Funktionen für die IVR-Agenten konfigurieren:

Unterhaltungen automatisch beenden

Die Dauer eines von einem Bot verarbeiteten Sprachanrufs kann nur eine Stunde betragen. Der Anruf wird getrennt, wenn er nicht beendet oder eskaliert wird. Das Limit gilt nicht, nachdem der Anruf an einen Agenten oder eine externe Nummer weitergeleitet wurde.

Nächste Schritte,

Eine Beispielvorlage für Sprachagent konfigurieren

Übersicht des Sprachkanals
Kontextvariablen konfigurieren
Bots verwalten
Mehrsprachigen Bot in Copilot Studio einrichten