Referenz für Echtzeit-Kontaktverlaufskacheln

In diesem Artikel werden die verschiedenen Kontaktverlaufsfunktionen beschrieben, die in Customer Insights - Journeys verfügbar sind. Vollständige Beispiele zum Erstellen von Kundenkontaktverläufen finden Sie unter Trigger-basierten Kontaktverlauf erstellen und Segmentbasierten Kontaktverlauf erstellen.

Kontaktverlaufsstart

In der Konfiguration für den Verlaufsstart können Sie festlegen, wie Kunden den Verlauf starten können.

Trigger-basierter Kontaktverlauf

• Trigger zum Starten des Kontaktverlaufs: Kunden beginnen den Kontaktverlauf, sobald der ausgewählte Trigger eintritt.
• Den Verlauf wiederholen: Hier können Sie konfigurieren, wie schnell Kunden den Kontaktverlauf wiederholen können, wenn der Auslöser zum Starten des Verlaufs erneut auftritt. Sie können Kunden erlauben, den Verlauf sofort zu wiederholen, oder ihnen erlauben, den Verlauf nur nach einem Verzögerungsintervall zu wiederholen.
• Dieses Segment ausschließen: Mitglieder dieses Segments dürfen den Kontaktverlauf nicht beginnen. Dies ist eine einfache Möglichkeit, bestimmte Kundensegmente vom Beginn des Kontaktverlaufs herauszufiltern, selbst wenn sie den Auslöser zum Starten des Verlaufs ausgeführt haben.
• Verlaufszeitpunkt: Hier können Sie das Zeitfenster angeben, in dem Kunden der Verlauf beginnen können. Kunden müssen den Auslöser für den Kontaktverlaufsstart nach der Startzeit ausführen, um am Verlauf teilnehmen zu können. Nach der Endzeit dürfen keine neuen Kunden den Verlauf beginnen. Die Endzeit wirkt sich nur darauf aus, wann Kunden den Verlauf beginnen können. Läuft der Kontaktverlauf eines Kunden bereits, kann er ihn auch nach der Endzeit fortsetzen.
• Verarbeitung nicht aufgelöster Profile: Diese Option ist nur für Trigger-basierte Kontaktverläufe verfügbar, die auf Customer Insights - Data-Profile abzielen. Die Erstellung eines vollständigen Customer Insights - Data-Profils dauert eine Weile. Wenn das vollständige Profil nicht verfügbar ist, wenn eine Person den Kontaktverlauf auslöst, kann der Kontaktverlauf entweder sofort starten und eventuell fehlende Daten durch Standarddaten ersetzen oder vor dem Start des Kontaktverlaufs warten, bis das vollständige Profil verfügbar ist. Der Auslöser muss Attribute für E-Mail (contactpoint_email) oder Telefon (contactpoint_phone) angeben, um erfolgreich mit jemandem ohne Profil kommunizieren zu können. Siehe Einen angepassten Auslöser erstellen.
  Bei Verläufen wie dem Versenden von Bestellbestätigungen können sowohl Neukunden als auch Bestandskunden den Verlauf auslösen. Ein neuer Kunde hat möglicherweise kein vollständiges Profil, wenn er den Kauf tätigt. Indem Sie die Option auswählen, den Kontaktverlauf sofort zu starten, auch wenn das vollständige Profil nicht verfügbar ist, können Sie sicherstellen, dass neue Benutzende die Bestellbestätigung sofort erhalten, ohne warten zu müssen. Alle Profilattribute für diese neuen Benutzer werden als leer behandelt, daher ist es wichtig, immer Standard-Fallbacks in personalisierte Inhalte sowie Attributzweige aufzunehmen.

Segmentbasierter Verlauf

• Zielgruppe: Mit der Zielgruppen-Eigenschaft können Sie den Personenkreis angeben, der den Kontaktverlauf beginnt. Segmentbasierter Verlauf unterstützt Segmente aus dem Outbound-Marketing sowie Segmente aus Dynamics 365 Customer Insights - Data. Der Kontaktverlauf verwendet Zielgruppendaten basierend auf dem ausgewählten Segment. Wenn der Kontaktverlauf beispielsweise mit einem Outbound-Marketing-Segment beginnt, das ein Segment von Kontakten enthält, verwendet der Kontaktverlauf Kontakte als Zielgruppendaten. Wenn der Kontaktverlauf ebenfalls mit einem Customer Insights - Data-Segment gestartet wird, bei dem es sich um ein Segment von Kundenprofilen handelt, verwendet der Kontaktverlauf das Kundenprofil als Zielgruppendaten. Sobald ein Zielgruppen-Segment ausgewählt wurde, müssen alle anderen im Verlauf verwendeten Segmente vom gleichen Typ sein (Segment aus dem Outbound-Marketing oder Customer Insights - Data-Segment).
• Dieses Segment ausschließen: Mitglieder dieses Segments dürfen den Kontaktverlauf nicht beginnen. Wenn Sie ein Ausschlusssegment angeben, können Sie alle Personen aus der Zielgruppe entfernen, mit der der Verlauf beginnt.
• Frequenz: Hier können Sie angeben, ob der Verlauf wiederholt werden soll.
  • Einmal: Einmalige Verläufe werden nur einmal mit einem statischen Zielgruppen-Segment ausgeführt. Dies ist nützlich für Szenarien wie einmalige E-Mail-Explosionen, die an einem bestimmten Datum an eine feste Gruppe von Kunden gesendet werden.
  • Fortlaufend: Fortlaufende Verläufe werden nur einmal mit einem dynamischen Zielgruppen-Segment ausgeführt. Dies ist für Szenarien wie Aufbaukampagnen nützlich, bei denen jeder, der zum Zielgruppensegment hinzugefügt wird, den Kontaktverlauf beginnen kann, sobald er zum Segment hinzugefügt wird.
  • Wiederholen : Diese Verläufe wiederholen sich basierend auf dem angegebenen Zeitintervall. Jedes Mal, wenn sich der Kontaktverlauf wiederholt, durchlaufen alle Mitglieder des Zielgruppensegments den Kontaktverlauf. Wenn zwischen dem Wiederholungsintervall neue Mitglieder zum Segment hinzugefügt werden, durchlaufen diese neuen Mitglieder den Verlauf erst bei der nächsten Wiederholung des Verlaufs. Diese Art von Kontaktverlauf eignet sich für Szenarios wie Verlängerungserinnerungen, bei denen Sie Personen jedes Mal durch den Kontaktverlauf schicken möchten, wenn sie für eine Verlängerung anstehen.

Verlaufsende

Standardmäßig beenden Kunden den Kontaktverlauf, wenn sie alle Schritte abgeschlossen haben. Sie können zusätzliche Möglichkeiten für Kunden festlegen, um den Verlauf zu verlassen, indem Sie Auslöser oder Segmente verwenden.

• Beenden, wenn ein Ereignis auftritt: Kunden, die diesen Auslöser ausführen, verlassen den Verlauf sofort, unabhängig davon, wo sie sich im Verlauf befinden. Dadurch bietet sich eine einfache Möglichkeit, Kunden, die den Trigger ausführen, aus dem Kontaktverlauf zu entfernen und sicherzustellen, dass Kunden keine irrelevanten Nachrichten von Ihrem Kundenkontaktverlauf erhalten.
• Nach Segment beenden: Kunden, die Teil dieses Segments sind, verlassen den Verlauf sofort. Diese Funktion wird häufig als Unterdrückungssegment bezeichnet und hilft Ihnen sicherzustellen, dass Mitglieder dieses Segments im Kundenkontaktverlauf unterdrückt werden. „Nach Segment beenden“ entfernt Mitglieder dieses Segments, unabhängig davon, wo sie sich im Kundenkontaktverlauf befinden. Dies unterscheidet sich deutlich von der Nach Segment ausschließen-Eigenschaft im Verlaufsstart, da nur Mitglieder des Ausschlusssegments vom Beginn des Verlaufs ausgeschlossen werden.
• An einem Datum enden: Sie können ein Datum festlegen, an dem keine neuen Kunden mehr in die Kontaktverläufe aufgenommen werden. Nach diesem Enddatum werden Kunden, die bereits in den Kontaktverlauf eingetreten sind, alle Schritte abschließen, aber es werden keine neuen Kunden in den Kontaktverlauf eintreten. Wenn Sie zuvor das Legacy-Outbound-Marketing-Modul verwendet haben, unterscheidet sich dieses Verhalten darin, dass im Outbound-Marketing-Modul Kunden in der Mitte des Kontaktverlaufs aufhören und die verbleibenden Schritte nach dem Enddatum nicht abschließen.

Verlaufsziel

Verlaufsziele lassen Sie verfolgen und hinsichtlich der Leistung des Verlaufs analysieren. Sie können einen Trigger als Ziel des Kontaktverlaufs verwenden und den Erfolg der Reise anhand der Kunden messen, die während des Kontaktverlaufs den Trigger ausführen.

Verlaufsziele können Ihnen auch dabei helfen, den Gewinner von A/B-Tests zu ermitteln und den besten Kanal für die Kanaloptimierung zu finden. Weitere Informationen zur Verwendung von A/B-Tests finden Sie unter A/B-Tests in Customer Insights - Journeys.

Kundennachrichten

Mit Customer Insights - Journeys-Kundenkontaktverläufen können Sie Kunden über verschiedene Kanäle erreichen, darunter:

• Eine E-Mail senden
• Senden einer Textnachricht
• Push-Benachrichtigung senden

A/B-Test

Mit A/B-Tests können Sie messen, welcher Kanal oder welche Content-Messaging-Strategie zu einem höheren Erfolg führt. Weitere Informationen zur Verwendung von A/B-Tests finden Sie unter A/B-Tests in Customer Insights - Journeys.

Kanaloptimierung

Die Kanaloptimierung verwendet KI, um den besten Kanal zu finden, um jeden einzelnen Kunden zu erreichen und Ihr Engagement zu verbessern. Weitere Informationen zur Kanaloptimierung finden Sie unter Verwenden Sie die KI-gestützte Laufzeitkanaloptimierung.

Verzweigung des Kundenkontaktverlaufs

Wenn/dann-Verzweigungen

In der Wenn/dann-Verzweigung können Sie das Kundenkontaktverlauf basierend auf Kundenaktionen wie dem Öffnen einer E-Mail oder dem Abschluss eines Kaufs verzweigen. Die Falls/dann-Verzweigung wartet darauf, dass der Kunde den Trigger innerhalb der angegebenen Zeitspanne ausführt. Wenn der Kunde die Triggeraktion durchführt, wechselt er sofort in die „Ja“-Verzweigung. Wenn der Kunde die Triggeraktion nicht innerhalb der angegebenen Zeitspanne ausführt, fährt er nach Ablauf der Zeitspanne mit der „Nein“-Verzweigung fort.

Beispielsweise können Sie den Wenn/dann-Zweig so konfigurieren, dass auf das E-Mail geöffnet-Ereignis einer zuvor gesendeten E-Mail gewartet wird. Wenn das Zeitlimit auf 1 Tag festgelegt ist, wartet die Falls/dann-Verzweigung darauf, dass der Kunde die E-Mail innerhalb dieses Tages öffnet. Sollte dies der Fall sein, wechselt er sofort in die „Ja“-Verzweigung. Falls der Kunde die E-Mail nicht innerhalb dieses Tages öffnet, wechselt er nach einem Tag in die „Nein“-Verzweigung.

Markenverzweigung

Mit dem Attributzweig können Sie den Verlauf basierend auf verschiedenen Attributen verzweigen, darunter:

• Kundenattribute: Sie können den Verlauf anhand der Attribute des Kunden wie Adresse oder Alter verzweigen. Das Verlaufszielgruppe definiert, welche Attribute angezeigt werden. Wenn der Verlauf beispielsweise für Kontakte ist, werden nur Attribute für Kontakte angezeigt.
• Segmentmitgliedschaft des Kunden: Sie können den Verlauf basierend darauf verzweigen, ob der Kunde Teil eines Segments ist. Das Verlaufszielgruppe definiert, welche Segmente angezeigt werden. Beispielsweise werden nur kontaktbasierte Segmente für Verläufe angezeigt, die für Kontakte bestimmt sind.
• Attribute in Auslösern: Sie können den Kontaktverlauf basierend auf Attributwerten in Auslösern verzweigen. Damit Attributwerte angezeigt werden können, muss der Auslöser zuvor im Kontaktverlauf aufgetreten sein. Daher können Sie nur die Attributwerte für einen Trigger überprüfen, der einen Trigger-basierten Kontaktverlauf startet, oder für Trigger, die in einer Wenn/dann-Verzweigung verwendet werden.

Der Attributzweig sucht nach Attributwerten, sobald ein Kunde diesen Schritt betritt. Wenn ein Kunde beispielsweise den Attributverzweigungsschritt betritt, prüft die Segmentmitgliedschaftsbedingung, ob der Kunde zu diesem Zeitpunkt Teil des angegebenen Segments ist.

Zielgruppenaufteilung

Mit der Kachel zum Teilen von Zielgruppen können Sie Ihre Zielgruppe aufteilen, um zufälligen Zielgruppen ein einzigartiges Erlebnis zu bieten. Sie können nach Prozentsatz oder nach Anzahl aufteilen. Weitere Informationen: Vorschau: Zielgruppe in Gruppen teilen

Angepassten Auslöser aktivieren

Das Auslösen eines angepassten Ereignisses lässt die Aktivierung eines angepassten Ereignisses an einem beliebigen Punkt im Kundenkontaktverlauf zu. Zusätzliche Verläufe oder Power Automate Flows, die mit dem angepassten Ereignis verbunden sind, werden sofort ausgelöst, wenn ein Kunde die Kachel erreicht. Dazu gehören angepasste Auslöser, die in Ausstiegskriterien, Zielen und Wenn/Dann-Verzweigungen für Kontaktverläufe verwendet werden.

Wenn Sie einen angepassten Auslöser verwenden, können Sie wählen, welche Daten als Teil des Auslösers gesendet werden sollen. Sie können Kundenprofildaten (z. B. Attribute der Zielgruppe wie Kontakte, Leads usw.) sowie Daten aus anderen im Kontaktverlauf verwendeten Auslösern (z. B. Attribute des Auslösers, der den Verlauf startet) wählen.

Ein Verlauf für einen Kreditantrag könnte beispielsweise verschiedene Schritte enthalten, die die Genehmigung eines menschlichen Mitarbeiters erfordern. Indem Sie einen separaten Kundenkontaktverlauf oder Power Automate-Flow für die Genehmigung von Darlehensausnahmen erstellen, können Sie diesen an verschiedenen Stellen des Verlaufs des Darlehensantrags auslösen, an denen Ausnahmen auftreten können. Die Daten, die Sie mit dem Auslöser senden, können zum Auffüllen dynamischer Inhalte oder als Input für andere Flow-Aktionen verwendet werden.

Weitere Informationen zum Auslösen eines benutzerdefinierten Ereignisses finden Sie unter Vorschau: Lösen Sie eine Aktion außerhalb eines Kontaktverlaufs aus.

Warten

Der Warteschritt hält den Kunden für die angegebene Wartezeit im Kontaktverlauf.

Wichtig

Die maximale Wartezeit einer Wartekachel beträgt 90 Tage oder 12 Wochen. Die maximale zeitliche Begrenzung gilt unabhängig davon, ob Sie eine Zeitspanne auswählen oder ein festes Datum festlegen.

Sie können den Warteschritt mit den folgenden Parametern konfigurieren:

• Festgelegter Zeitraum: Kunden warten den angegebenen Zeitraum (z. B. eine Stunde oder einen Tag). Der Zeitraum beginnt, sobald Kunden den Warteschritt betreten.
• Bis zu bestimmtem Datum bzw. Uhrzeit: Kunden warten bis zum angegebenen Datum und zur angegebenen Uhrzeit. Wenn Datum und Uhrzeit bereits in der Vergangenheit liegen, fahren die Kunden sofort mit dem nächsten Schritt fort.
• Bis zu einem durch einen Trigger angegebenen Zeitpunkt: Bei triggerbasierten Journeys wartet die Kundschaft auf das durch ein Triggerattribut angegebene Datum und die angegebene Uhrzeit. Diese Konfiguration ist nützlich für Szenarien wie Terminerinnerungen, in denen Sie einen Tag vor dem Termin warten können, um eine Erinnerung zu senden. Im Trigger, der die Journey für die Kundschaft gestartet hat, müssen Datums- und Zeitinformationen enthalten sein.