Konfigurere og administrere Helpdesk medarbejderscripts

 

Udgivet: november 2016

Gælder for: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Hvert trin i et Helpdesk medarbejderscript er repræsenteret som en Helpdesk medarbejderscript-opgave. En Helpdesk medarbejderscript-opgave kan have et eller flere svar (valg) for de næste trin. Svarene repræsenteres som en stak af knapper i området med Helpdesk medarbejderscript i programmet. En handling kan udføres, når du klikker på et af svarene, eller når du går til den næste opgave. Dette emne indeholder oplysninger om, hvordan du kan oprette en Helpdesk medarbejderscriptopgave og derefter konfigurere den ved at tilføje svar, handlinger og udløsere.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan Helpdesk medarbejderscripts funger i Unified Service Desk, under Vejlede kundeinteraktioner med Helpdesk medarbejderscripts. Hvis du vil have en gennemgang, der demonstrerer funktionerne i Helpdesk medarbejderscripting, skal du se Gennemgang 7: Konfigurer Helpdesk medarbejderscripting i Helpdesk medarbejderprogrammet.

Dette emne indeholder

Oprette en Helpdesk medarbejderscript-opgave

Tilføje svar på en Helpdesk medarbejderscript-opgave

Tilføje handlingsopkald til et svar

Tilføje handlingsopkald til en Helpdesk medarbejderscript-opgave

Tilføje udløsere til en Helpdesk medarbejderscript-opgave

Tip til konfiguration af Helpdesk medarbejderscripts

Oprette en Helpdesk medarbejderscript-opgave

1. Log på Microsoft Dynamics 365.

2. Gå til Indstillinger > Unified Service Desk.

3. Klik på Helpdesk-medarbejderscripts. Siden viser tilgængelige Helpdesk medarbejderscripthandlinger.

   

4. Klik på NY på kommandolinjen, og angiv derefter følgende oplysninger på siden Ny Helpdesk medarbejderscript-opgave:

   Felt	Beskrivelse
   Navn	Et navn, der vises i det aktuelle trin og historikområdet.
   StartTask	Vælg Ja eller Nej: Ja: Denne opgave vil blive vist i begyndelsen af en session. Typisk giver en brugers sikkerhed dem kun én startopgave. Startopgaver kan repræsentere funktionelle områder eller færdigheder for Helpdesk medarbejderen. Når Helpdesk medarbejdere bliver mere erfarne, kan de få flere startopgaver (på tværs af uddannelse). Hvis to eller flere startopgaver er tildelt til en agent, vises en særlig [Hovedmenu] som den første opgave til Helpdesk medarbejderen. Knapperne bliver derefter de startopgaver, som brugeren kan få adgang til. Nej: Disse kan åbnes fra svar fra andre opgaver, eller du kan kalde GoToTask-handlingen på det tilknyttede kontrolelement Helpdesk medarbejderscripting for at få adgang til en bestemt opgave.
   Vis fane	Vælg det tilknyttede kontrolelement (fane), der skal indstilles til fokus, når denne opgave er nået af brugeren. Dette kan bruges til at placere brugeren på det kontrolelement, der kan hjælpe ham med at udføre de handlinger, der er nødvendige for dette opgavetrin. Hvis dette felt er tomt, foretages der ingen ændringer til den pågældende fanen.
   Kategori	Angiv et kategorinavn til gruppen, filtrer eller sortér Helpdesk medarbejderscript-opgaver Microsoft Dynamics 365, samtidig med at du håndterer Helpdesk medarbejderscript-opgaver. Kategoriværdien bruges ikke af Helpdesk medarbejdere i klientprogrammet.
   ScriptText	Dette er et script, som Helpdesk medarbejderen skal læse for opkalderen i denne fase. Dette felt understøtter erstatningsparametre. Hvis du vil indsætte kontekstvariablen fullname i scriptet, skal du skrive [[fullname]] i strømmen af scriptet. På kørselstidspunktet vil det erstatte denne tekst med værdien fra konteksten for den aktuelle session.
   Instruktioner	Disse er instruktioner til brugeren om, hvad de skal gøre for at fuldføre deres arbejde. Dette vises i en lidt anden skrifttype end Scripttekst for at hjælpe med at adskille den.

5. Klik på Gem for at gemme posten, og aktivér området Svar.

Følgende billede viser en typisk opgavedefinition for et Helpdesk medarbejderscript.

Tilføje svar på en Helpdesk medarbejderscript-opgave

En opgave kan have en række svar, der er knyttet til den. Hvert svar er repræsenteret som en knap i brugergrænsefladen under scriptet og instruktionerne.

Sådan tilføjer du svar på en Helpdesk medarbejderscript-opgave:

1. Åbn opgavedefinition af et Helpdesk medarbejderscript ved at klikke på dets navn på siden med Helpdesk medarbejderscripts (Indstillinger > Unified Service Desk > Helpdesk medarbejderscripts).

2. Du kan tilføje svar på en af følgende to måder:

   • I området Svar på siden med definitionen af Helpdesk medarbejderscriptet skal du klikke på +.

   • Klik på pil ned ved siden af opgavenavnet for Helpdesk medarbejderscriptet på navigationslinje, klik på Svar, og klik derefter på Tilføj eksisterende Helpdesk medarbejderscript-svar.

   

3. Klik på søgeikonet, eller tryk på ENTER i søgefeltet efter eksisterende svar. Fra søgeresultaterne skal du klikke på Ny nederst i ruden med søgeresultater.

4. På siden Nyt Helpdesk medarbejderscript-svar skal du angive følgende detaljer.

   Felt	Beskrivelse
   Navn	Dette er et beskrivende navn til svaret. Dette navn vil ikke kunne ses af Helpdesk medarbejderen. Det er nyttigt til administrative formål at kunne skelne den fra andre opgaver.
   AnswerText	Dette er den etiket, der vises på knappen i Helpdesk medarbejderprogrammet.
   Linket opgave	Når brugeren klikker på dette svar (knappen i klientprogrammet), går de til den tilknyttede opgave.
   Ordre	Definerer rækkefølgen af udseendet af svaret (knap) i klientprogrammet, hvis der er flere svar, der er knyttet til en Helpdesk medarbejderscript-opgave.

5. Klik på Gem for at gemme posten.

Følgende billede viser en typisk svardefinition.

Tilføje handlingsopkald til et svar

Efter tilføjelse af svar til en Helpdesk medarbejderscript-opgave skal du knytte handlingsopkaldene til dine svar, som definerer en liste over handlinger, der skal udføres i Helpdesk medarbejderprogrammet, når Helpdesk medarbejderen klikker på svaret. Disse handlingsopkald sker før overgangen til den næste opgave. Handlingsopkald er mekanismen i Unified Service Desk for at kalde en UII-handling, der er defineret for et tilknyttet kontrolelement. Du kan finde flere oplysninger under Handlingsopkald.

Sådan tilføjer du handlingsopkald til et svar:

1. Åbn et eksisterende Helpdesk medarbejderscript-svar.

2. På navigationslinjen skal du klikke på pil ned ud for svarnavnet og derefter klikke på Handlinger.

   

3. Klik på Tilføj eksisterende handlingsopkald på den næste side for at søge efter et handlingsopkald, der skal føjes til svaret. Skriv et navn til det handlingsopkald, du vil tilføje, og tryk på ENTER, eller klik på søgeikonet. For at udføre en søgning med jokertegn skal du skrive en del af navnet på handlingsopkaldet inden for stjerner (*), f.eks. *firma*. Derved vises alle handlingsopkaldene i ruden med søgeresultater, der har "firma" i deres navn.

   Du kan også oprette et nyt handlingsopkald ved at klikke på Ny nederst i ruden med søgeresultater. Du kan finde oplysninger om oprettelse af et nyt handlingsopkald under Oprette et handlingsopkald for en UII-handling.

4. Du kan tilføje flere handlingsopkald til et svar. Når du har tilføjet flere handlingsopkald, skal du dobbeltklikke på hvert handlingsopkald på listen og angive den Rækkefølge, som et handlingsopkald skal udføres i, når Helpdesk medarbejderen klikker på svaret.

5. Klik på Gem for at gemme posten.

Disse handlinger bruges ofte, når en generel opgave er det næste trin. På denne måde kan forskellige svar udføre forskellige handlinger, men afsluttes på den samme opgave, hvilket reducerer antallet af opgaver, der er nødvendige for at opfylde forretningsprocessen.

Tilføje handlingsopkald til en Helpdesk medarbejderscript-opgave

Disse er handlingsopkald på opgaveniveau, og hver handling på listen er udført, når Helpdesk medarbejderen når opgaven i klientprogrammet. Dette kan omfatte automatiseringer af det synlige program eller andre handlinger, der opfylder virksomhedens behov.

Sådan tilføjer du et handlingsopkald til en Helpdesk medarbejderscript-opgave:

1. Åbn opgavedefinition af et Helpdesk medarbejderscript ved at klikke på dets navn på siden med Helpdesk medarbejderscripts (Indstillinger > Unified Service Desk > Helpdesk medarbejderscripts).

2. På navigationslinjen skal du klikke på pil ned ud for navnet på Helpdesk medarbejderscriptet og derefter klikke på Handlinger.

   

3. Klik på Tilføj eksisterende handlingsopkald på den næste side for at søge efter et handlingsopkald, der skal føjes til Helpdesk medarbejderscript-opgaven. Skriv et navn til det handlingsopkald, du vil tilføje, og tryk på ENTER, eller klik på søgeikonet. For at udføre en søgning med jokertegn skal du skrive en del af navnet på handlingsopkaldet inden for stjerner (*), f.eks. *firma*. Derved vises alle handlingsopkaldene i ruden med søgeresultater, der har "firma" i deres navn.

   Du kan også oprette et nyt handlingsopkald ved at klikke på Ny nederst i ruden med søgeresultater. Du kan finde oplysninger om oprettelse af et nyt handlingsopkald under Oprette et handlingsopkald for en UII-handling.

4. Du kan tilføje flere handlingsopkald til et svar. Når du har tilføjet flere handlingsopkald, skal du dobbeltklikke på hvert handlingsopkald på listen og angive den Rækkefølge, som et handlingsopkald skal udføres i, når Helpdesk medarbejderen når opgaven.

5. Klik på Gem for at gemme posten.

Tilføje udløsere til en Helpdesk medarbejderscript-opgave

Dette er variabler, der bruges til at referere til en bestemt opgave. Sådan tilføjer du en udløser til en Helpdesk medarbejderscript-opgave:

1. Åbn opgavedefinition af et Helpdesk medarbejderscript ved at klikke på dets navn på siden med Helpdesk medarbejderscripts (Indstillinger > Unified Service Desk > Helpdesk medarbejderscripts).

2. På navigationslinjen skal du klikke på pil ned ud for navnet på Helpdesk medarbejderscript-opgaven og derefter klikke på Udløsere til scriptopgaver.

   

3. Klik på Tilføj ny udløser til scriptopgave på den næste side.

4. På siden Ny udløser til scriptopgave skal du angive følgende oplysninger:

   Felt	Beskrivelse
   Navn	Dette er et beskrivende navn til udløseren for scriptopgaven. Dette navn vil ikke kunne ses af Helpdesk medarbejderen.
   Type	Du kan vælge mellem følgende indstillinger: DNIS: Dette er primært beregnet til scenarier med CTI-integration. Vælg denne indstilling for at udføre en Helpdesk medarbejderscript-opgave, der er baseret på et indgående opkald. Bemærk Unified Service Desk leveres ikke med nogen indbyggede CTI-adaptere. Dette er kun relevant, hvis du bruger en CTI-løsning med Unified Service Desk. Du kan finde flere oplysninger om CTI ved at se Integrere med CTI-systemer ved hjælp af CTI-kort. Andre: Brug denne til andre scenarier.
   Data	Angiv, hvilke data der skal overføres.

5. Klik på Gem for at gemme posten.

Tip til konfiguration af Helpdesk medarbejderscripts

Helpdesk medarbejderscripts kan bruges med CTI-løsninger for at give en yderst tilpasset kundefokuseret oplevelse for dine Helpdesk medarbejdere. For eksempel i tilfælde af et udliciteret callcenter, der muligvis repræsenterer flere firmaer, kan du bruge udløseren DNIS for Helpdesk medarbejderscriptet til at vise det korrekte script baseret på telefonnummeret på den kunde, der ringer. Scriptteksten kan også bruges til ansvarsfraskrivelser, der skal læses til kunden som en del af juridisk overholdelse på opsøgende salgsarbejde.

Du kan bruge svarene til at repræsentere kategorier til klassificering af opkald. Når opkaldet er blevet klassificeret, oprettes der en sag og udfyldes automatisk ved hjælp af en handling. Denne metode kan kombineres med opgavelisten for at give en mere effektiv arbejdsopgaveliste.

En interessant funktion om Helpdesk medarbejderscriptopgaver er, at når en opgave er nået i Helpdesk medarbejderens scripting-komponent, placeres hele indholdet af det objekt, der udgør denne opgave, på listen over erstatningsparametre i Unified Service Desk-datakonteksten. Dette kan bruges til at udvide Helpdesk medarbejderscriptets objekt for at føje tekst til mailskabelonen, så når Helpdesk medarbejderen når et trin i scriptet, bliver mailteksten tilgængelig i den Unified Service Desk-datakontekst, der skal bruges til at udfylde en mail.

Se også

Vejlede kundeinteraktioner med Helpdesk medarbejderscripts
Helpdesk medarbejderscripting (tilknyttet kontrolelement)
Gennemgange af konfiguration af Unified Service Desk
Konfigurere dit agentprogram ved hjælp af Unified Service Desk

Unified Service Desk 2.0

© 2017 Microsoft. Alle rettigheder forbeholdes. Ophavsret