Vejlede kundeinteraktioner med Helpdesk medarbejderscripts

 

Udgivet: november 2016

Gælder for: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Helpdesk medarbejderscripting i Unified Service Desk giver vejledning til Helpdesk medarbejderne om, hvad de skal sige i opkald, eller hvad de skal skrive i chatsamtaler. Det indeholder et script, der kan bruge værdier fra et hvilket som helst indlæst objekt på Helpdesk medarbejderens program, tilknyttet kontrolelement eller Unified Service Desk-konteksten (ved hjælp af erstatningsparametre). Helpdesk medarbejderscripting indeholder også en mekanisme til at få vist instruktioner til Helpdesk medarbejderen om, hvad og hvordan de udfører de opgaver, der er nødvendige for at fuldføre deres arbejde.

Modulet scripting understøtter forgrening for en ikke-lineær arbejdsproces for Helpdesk medarbejdere. Det understøtter også at springe til bestemte scripts, der er baseret på variabler som knapper, der er defineret i brugergrænsefladen, CTI-hændelser (computer telephony integration) og parametre som DNIS (dialed number identification service). En oversigt over trin opbevares i en rulleliste, så brugeren kan vende tilbage til et tidligere besøgt trin. Handlinger, der blev udført hen ad vejen, fortrydes ikke, når en Helpdesk medarbejder vender tilbage til det forrige trin. Hvis et svar allerede er blevet besøgt, vises et afkrydsningsfelt ud for det.

Komponenter i et Helpdesk medarbejderscript

Følgende er et eksempel på et Helpdesk medarbejderscript i Unified Service Desk:

• Aktuelt trin og historik: Viser det aktuelle trin på rullelisten (Velkommen til Kontakt session). Hvis du klikker på listen, får du vist en oversigt over, hvor du har været. Du kan vælge et tidligere trin fra denne liste for at vende tilbage til det.

  Bemærkning
  Hvis du går tilbage til et tidligere punkt ved hjælp af rullelisten, bliver de handlinger og input, du har udført på programmer under de efterfølgende trin, ikke annulleret.

• Indledende tekst: Dette er den tekst, der bruges af Helpdesk medarbejderen til at indlede en samtale med kunden. Denne tekst understøtter erstatningsparametre fra Unified Service Desk-datakonteksten. Hvis dette felt er tomt, når du opretter Helpdesk medarbejderscriptet, vil afsnittet ikke være til stede i visningen for Helpdesk medarbejderne, og scriptets overskrift fjernes.

  Hvis en chatsamtale starter sessionen, vises en knap ved siden af Helpdesk medarbejderscriptet. Når der klikkes på denne knap, kopieres teksten automatisk til det kompatible chatoutput.

• Vejledning til Helpdesk medarbejder: Denne tekst indeholder instruktioner til Helpdesk medarbejderen om den handling, der skal udføres. Den kan også indeholde tip eller andre instruktioner. Hvis dette felt er tomt, når du opretter Helpdesk medarbejderscriptet, vises overskriften og teksten ikke til klienten, mens du er på denne opgave. Denne vejledende tekst vises i en anden skrifttype fra det indledende script.

• Næste trin/svar: Denne bunke af knapper viser mulige valg til næste trin. En handling kan udføres som svar på at klikke på et af svarene, eller en handling kan udføres, når du når frem til den næste opgave.

Flere oplysninger:Konfigurere og administrere Helpdesk medarbejderscripts

Se også

Helpdesk medarbejderscripting (tilknyttet kontrolelement)
Erstatningsparametre
Struktur for UUI-integration af computertelefoni (CTI)
Gennemgang 7: Konfigurer Helpdesk medarbejderscripting i Helpdesk medarbejderprogrammet

Unified Service Desk 2.0

© 2017 Microsoft. Alle rettigheder forbeholdes. Ophavsret