Konfigurere overlevering til Dynamics 365 Customer Service

Når dine kunder har brug for at tale med en helpdesk-medarbejder, kan din agent nemt overdrage samtalen. Med funktionerne til Chat-tilføjelsesprogrammet til Dynamics 365 Customer Service kan du oprette forbindelse til både tekstsamtaler (beskeder) og stemmesamtaler (i klassiske robotter).

Bemærk

Opret forbindelse til Dynamics 365 Customer Service med en stemmeaktiveret agent. Du kan finde flere oplysninger under Brug interaktiv stemmerespons i dine agenter.

Når din agent overdrager en samtale, deler den hele samtalens historik og alle variabler, der er indsamlet i interaktionen. Din Dynamics 365 Customer Service sender indgående eskaleringer til den rette kø, og en live helpdesk-medarbejder kan problemfrit fortsætte samtalen. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du overdrager agentsamtaler, i Overdrage til en live helpdesk-medarbejder.

Du kan også aktivere enkeltlogon (SSO) for at give agenter mulighed for at logge brugere på, hvis de er logget på den side, hvor agenten er installeret. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere enkeltlogon med Microsoft Entra ID og Videregive godkendelsestoken til agenter under enkeltlogon i live chat.

Webapp

Forudsætninger

• Log på med en konto, der som minimum har har rollerne OC_Admin og Agentforfatter.
• Du skal have en produktlicens til Copilot Studio og en produktlicens til tilføjelsesprogrammet Chat til Dynamics 365 Customer Service.
• Din agent og Dynamics 365 Customer Service skal være i samme miljø.
• Hvis funktionerne skal fungere fra ende til anden som forventet, skal din agent være publiceret.

Advarsel!

Copilot Studio-agenter med navne, der er længere end 30 tegn, kan ikke oprette forbindelse, når du følger instruktionerne i denne artikel. Sørg for, at din agents navn indeholder mindre end 30 tegn, før du fortsætter.

Oprette forbindelse mellem din agent og Dynamics 365 Customer Service-miljø

1. I Copilot Studio skal du åbne din agent og gå til siden Kanaler.

2. Under Kundeengagement-hub skal du vælge feltet Dynamics 365 Customer Service.

3. Vælg Opret forbindelse.

   Bemærk

   • Installationen af Dynamics 365 Customer Service-pakken skal være i samme miljø som agenten.
   • Hvis du bruger Administration af programlivscyklus (ALM), kan du muligvis se en meddelelse, som vi ikke kan fastlægge, hvis Dynamics 365 Customer Service-integration er aktiveret for miljøet. Du kan finde flere oplysninger i Agenter med administration af livscyklus.

4. Vælg Vis i Omnikanal for at fortsætte med at konfigurere agentforbindelsen i Dynamics 365 Customer Service.

Vigtige oplysninger

Hvis du vil teste agenten på dit brugerdefinerede websted, skal du bruge den integreringskode, der er angivet i den chatwidget, du konfigurerer i Dynamics 365 Customer Service. Hvis du bruger integreringskoden fra Copilot Studio, fungerer overdragelse ikke. Du kan finde flere oplysninger i Integrere chatwidget på dit websted eller din portal.

Agenter med administration af programlivscyklus

Forestil dig, at du har konfigureret ALM (Application Lifecycle Management) for dine agenter og eksporterer og importerer agenter mellem udviklingsmiljøer (ikke-administrerede) og test- eller produktionsmiljøer (administrerede). I så fald får du muligvis vist en meddelelse om, at vi ikke kan afgøre, om Dynamics 365 Customer Service-integration er aktiveret for miljøet.

Hvis Dynamics 365-funktionerne er aktiveret for den eksporterede agent, kan du ignorere denne meddelelse. Agenten kan stadig fungere korrekt. Meddelelsen forsvinder, når du har eksporteret den nyeste versioner af din agent fra udviklingsmiljøet, og du derefter har importeret den til et målrettet test- eller produktionsmiljø med administrerede agenter.

Hvis meddelelsen fortsat vises, efter at du har eksporteret og importeret den nyeste version af din administrerede agent, skal du sørge for at fjerne eventuelle ikke-administrerede lag:

1. Log på Power Apps, og vælg miljøet for den administrerede agent.

2. Vælg Løsninger i navigationsmenuen, og vælg derefter den løsning, der indeholder agenten med det ikke-administrerede lag.

3. Vælg Flere kommandoer (⋮) og derefter Se løsningslag ud for agentkomponenten i løsningen.

   

4. Vælg det ikke-administrerede lag, og vælg derefter Fjern ikke-administreret lag.

   

Hvis Dynamics 365-funktionerne ikke er aktiveret for agenten, vises meddelelsen altid.

Konfigurere timeout for inaktivitet for at lukke samtalen

Dynamics 365 Customer Service forventer, at en samtale slutter efter en periode med inaktivitet. Denne funktion er vigtig for at sikre, at visningen af vejleder viser de korrekte løbende samtaler og administrerer agentbelastning og metrikværdier korrekt. Når du opretter en agent fra Dynamics 365 Customer Service, har standardindholdet for agenten to emner: Påmindelse om sessionstimeout og Sessionstimeout. I disse emner bruges inaktivitetsudløsere til først at minde brugeren om og derefter lukke samtalen efter en angivet timeoutværdi for inaktivitet, som kan konfigureres i emne. Men hvis du opretter agenten fra Copilot Studio-portalen, medtages disse emner ikke i agenten. For at oprette dem skal du fortsætte som følger.

Oprettelse af timeout for en sessionsemne

1. Gå til siden Emner.

2. Vælg Tilføj et emne og Fra tom.

3. Hold markøren over udløsersætninger, og vælg ikonet Skift udløser.

   

4. Vælg Inaktivitet på listen.

5. Vælg Rediger i noden Udløser for at konfigurere varigheden af inaktivitet.

6. Vælg den ønskede varighedsværdi på listen. Alternativt kan du bruge Formel og indtaste en værdi i sekunder. Denne værdi er den inaktive tid, det tager for emne at udløses.

7. Vælg den kanal, den gælder for, ved hjælp af indstillingen Betingelse. For Dynamics 365, under Betingelsesblokken, vælg Vælg en variabel, vælg System-fanen og Activity-Channel.

8. Vælg Omnichannel på rullelisten.

9. Tilføj til sidst en meddelelse, og tilføj noden Afslut samtale, så samtalen slutter. Vælg ikonet Tilføj node , peg på Emnestyring, og vælg Afslut samtale.

10. Gem og publicer din agent.

Administrere din agents Dynamics 365-funktioner

1. Gå til siden Kanaler.

2. Under Kundeengagement-hub skal du vælge feltet Dynamics 365 Customer Service.

   Her kan du afbryde forbindelsen til din agent og finde linket for at gå til Dynamics 365 Customer Service Administration for at få vist forbindelsesdetaljerne.

Afbryde forbindelsen mellem din agent og Dynamics 365 Customer Service eller deaktivere forbindelsen

Hvis du vælger Afbryd forbindelse, deaktiveres den programbruger, der repræsenterer agenten i din forekomst af Dynamics 365 Customer Service. Din agent afbryder effektivt forbindelsen til Dynamics 365 Customer Service-miljøet og holder op med at modtage trafik fra din Dynamics 365 Customer Service-forekomst.

Hvis du vil tilføje din agent igen, skal du oprette forbindelse igen.

Kendte begrænsninger

Se begrænsninger, når du bruger Copilot Studio med tilføjelsesprogrammet Chat til Dynamics 365 Customer Service.

Anbefalede udvidelser

Følgende udvidelser kræves ikke for at levere til Dynamics 365 Customer Service, men de giver agentoprettere en bedre oplevelse ved at levere flere variabler og handlinger.

Installer Dynamics 365 Copilot Studio-udvidelse.

Klassisk

Forudsætninger

• Log på med en konto, der har rollen Systemadministrator.
• Du skal have en produktlicens til Copilot Studio og en produktlicens til tilføjelsesprogrammet Chat til Dynamics 365 Customer Service.
• Miljøer:
  • Dit agentmiljø og dit Dynamics 365 Customer Service-miljø skal være i det samme geografiske område.
  • Hvis du vil bruge stemmebaserede funktioner skal både din lejer og dit miljø være i et af disse geografiske områder:
    • Asien
    • Australien
    • Canada
    • Europa
    • Indien
    • Schweiz
    • Storbritannien
    • USA
• Registrere et program med Microsoft Entra ID.
• Hvis funktionerne skal fungere fra ende til anden som forventet, skal din agent være publiceret.

Oprette forbindelse mellem din agent og Dynamics 365 Customer Service-miljø

Bemærk

Hvis du har knyttet din agent til Dynamics 365 Customer Service-engagementet før november 2021, ser indstillingerne i feltet Dynamics 365 Customer Service ud, som om de ikke er konfigureret. Dette er et kendt problem. Det påvirker ikke agenten eller dens Dynamics 365-funktioner. Vælg Aktivér for at opdatere indstillingerne og vise de faktiske forbindelsesoplysninger.

1. I Copilot Studio skal du åbne din agent og gå til siden Kanaler.

2. Under Kundeengagement-hub skal du vælge feltet Dynamics 365 Customer Service.

3. Vælg Aktivér.

   • Hvis de påkrævede udvidelser ikke er installeret, kan du se en meddelelse om, at din agent ikke har adgang til variablerne, eller de nødvendige handlinger.
   • Hvis du bruger Administration af programlivscyklus (ALM), kan du muligvis se en meddelelse, som vi ikke kan fastlægge, hvis Dynamics 365 Customer Service-integration er aktiveret for miljøet. Du kan finde flere oplysninger i Agenter med administration af livscyklus.

4. Under Se det miljø, som denne robot er tilsluttet til skal du vælge det miljø, hvor integration af Dynamics 365 Customer Service er aktiveret. Din agent og Dynamics 365 Customer Service skal være i det samme miljø, før Analytics til Dynamics 365 Customer Service kan fungere for din agent.

   Hvis du ikke har konfigureret Dynamics 365 Customer Service i det pågældende miljø, inviteres du til at starte en prøveversion.

5. Vælg Se, hvordan du registrerer et nyt program-id, og følg instruktionerne for at finde eller oprette registrering af app for Copilot Studio.

6. I Azure-portalen skal du gå til Appregistreringer og vælge Oversigt. Kopiér Program-id (klient).

7. Vend tilbage til konfigurationspanelet for Dynamics 365 Customer Service i Copilot Studio, og indsæt program-id i feltet Program-id.

   Vigtige oplysninger

   Dynamics 365 Customer Service modellerer agenter som "programbrugere". Det program-id, du bruger , skal derfor være entydigt for din Copilot Studio-agent. Genbrug af et program-id på tværs af agenter medfører fejlkode 1004 (DuplicateBotAppId).

8. Vælg Tilføj din agent.

   Copilot Studio bruger en Teams-kanal til at kommunikere med Dynamics 365 Customer Service. Hvis én ikke er slået til, aktiveres en Teams-kanal, når du vælger Tilføj din agent.

9. Vælg linket Vis detaljer i Dynamics 365 for at fortsætte med at konfigurere agentforbindelsen i Dynamics 365 Customer Service.

Vigtige oplysninger

Hvis du vil teste agenten på dit brugerdefinerede websted, skal du bruge den integreringskode, der er angivet i den chatwidget, du konfigurerer i Dynamics 365 Customer Service. Hvis du bruger integreringskoden fra Copilot Studio, fungerer overdragelse ikke. Du kan finde flere oplysninger i Integrere chatwidget på dit websted eller din portal.

Hvis du vil tilføje stemmefunktioner, når du har oprettet forbindelse mellem din agent og Dynamics 365 Customer Service, skal du afbryde forbindelsen mellem agenten og Dynamics 365 Customer Service og genoprette forbindelsen.

Agenter med administration af programlivscyklus

Hvis du har konfigureret Administration af programlivscyklus (ALM) til dine agenter, og du eksporterer og importerer agenter mellem udviklingsmiljøer (ikke-administrerede) og test- eller produktionsmiljøer (administrerede), får du muligvis vist en meddelelse om, at vi ikke kan se, om integration af Dynamics 365 Customer Service er aktiveret for miljøet.

Hvis Dynamics 365-funktionerne er aktiveret for den eksporterede agent, kan du ignorere denne meddelelse. Din agent fortsætter med at fungere korrekt. Meddelelsen forsvinder, når du har eksporteret den nyeste versioner af din agent fra udviklingsmiljøet, og du derefter har importeret den til et målrettet test- eller produktionsmiljø med administrerede agenter.

Hvis meddelelsen fortsat vises, efter at du har eksporteret og importeret den nyeste version af din administrerede agent, skal du sørge for at fjerne eventuelle ikke-administrerede lag:

1. Log på Power Apps, og vælg miljøet for den administrerede agent.

2. Vælg Løsninger i navigationsmenuen, og vælg derefter den løsning, der indeholder agenten med det ikke-administrerede lag.

3. Vælg Flere kommandoer (⋮) og derefter Se løsningslag ud for agentkomponenten i løsningen.

   

4. Vælg det ikke-administrerede lag, og vælg derefter Fjern ikke-administreret lag.

   

Hvis Dynamics 365-funktionerne ikke er aktiveret for agenten, vises meddelelsen altid.

Administrere din agents Dynamics 365-funktioner

1. Gå til siden Kanaler.

2. Under Kundeengagement-hub skal du vælge feltet Dynamics 365 Customer Service.

   Herfra kan du afbryde forbindelsen til eller deaktivere din bot, opdatere forbindelsen eller åbne Dynamics 365 Customer Service Administration for at se detaljer om forbindelsen.

Afbryd forbindelsen mellem din bot og Dynamics 365 Customer Service, eller deaktiver forbindelsen

Hvis du vælger Afbryd botten, deaktiveres den programbruger, der repræsenterer botten i din Dynamics 365 Customer Service-forekomst. Din robot er effektivt afbrudt fra Dynamics 365 Customer Service-miljøet.

Hvis du vil tilføje robotten igen, skal du oprette dens forbindelse igen, starteved trin 3.

Hvis du vælger Deaktiver, deaktiveres forbindelsen mellem forekomsten af Dynamics 365 Customer Service og Copilot Studio. Din robot holder op med at modtage trafik fra din Dynamics 365 Customer Service-forekomst.

Opdatere forbindelsen

Hvis du vælger Opdater, testes og verificeres forbindelsen mellem din bot og din forekomst af Dynamics 365 Customer Service.

Det er en god ide at opdatere forbindelsen, når du har føjet din robot til en Dynamics 365 Customer Service-arbejdsstrøm for at sikre, at forbindelsen blev gennemført.

Stemmebaserede funktioner

Copilot Studio-telefoniudvidelsen føjer flere handlinger og variabler til Copilot Studio.

Vælg Aktivér stemme for at slå stemmefunktioner til eller fra for hele robotten, ikke for individuelle robotsessioner eller -forbindelser. Når stemmen er aktiveret, kan alle forbindelser til robotten anvende stemme, tekst eller begge dele.

Vigtige oplysninger

Hvis en agent har forbindelse til en Dynamics 365-stemmearbejdsstrøm eller -kø og besvarer opkald, og stemmen er deaktiveret, begynder opkaldene at mislykkes. Sørg for, at forbindelsen mellem agenten og Dynamics 365-arbejdsstrømme eller -køer afbrydes, før du deaktiverer tale i konfigurationen Copilot Studio .

Angive undersøgelsessamtykke

Brug denne handling til at spørge opkaldere, om de vil deltage i en undersøgelse, når opkaldet er slut.

1. Tilføj handlingen.

2. Vælg Tilføj input til destinationsemne og derefter surveyConsent (boolesk).

   

3. Vælg Ja eller Nej, eller angiv et brugerdefineret svar.

   

Angive landestandard for kunde og overlevering til Dynamics 365 Customer Service

Brug denne handling til at bede om opkalderes foretrukne sprog.

1. Tilføj handlingen.

2. Vælg Tilføj input til destinationsemne og derefter customerLocale (streng).

   

3. Vælg en variabel, der definerer landestandardens kode, eller angiv en landekode.

   Du kan finde en liste over sprog, der understøttes i Dynamics 365 Customer Service for at se gyldige landekoder. Kun en delmængde af disse sprog understøttes i Copilot Studio. Du kan få flere oplysninger under Understøttede sprog.

   

Sende uafbrudt talemeddelelse

Brug denne handling til at sende en indtalt meddelelse, som opkalderen ikke kan afbryde.

1. Tilføj handlingen.

2. Vælg Tilføj input til destinationsemne og derefter UninterruptibleMessage (streng).

   

3. Vælg en variabel, der definerer meddelelsesindholdet, eller angiv en meddelelse.

   

Viderestille opkaldet til et andet telefonnummer

Denne handling bruges til at overføre opkaldet til et andet telefonnummer.

1. Tilføj handlingen.

2. Vælg Tilføj input til destinationsemne og derefter TargetPhoneNumber (streng).

   

3. Vælg en variabel, der definerer det telefonnummer, opkaldet skal overføres til, eller angiv et telefonnummer.

   

   Advarsel!

   Tilføj ikke et plussymbol, "+", før telefonnummeret.

   Det telefonnummer, du angiver, skal have rettigheden Foretag opkald. Uden det lykkes det ikke at overføre til nummeret.

Læg på

Brug denne handling til at afslutte opkaldet.

Tilføj handlingen.

bot.CustomerPhoneNumber

Denne variabel indeholder telefonnummeret på den kunde, der også kendes som CallerID.

Du kan bruge betingelsen "Er tom" sammen med bot.CustomerPhoneNumber til at finde ud af kundens kommunikationskanal. Hvis samtalen kommer fra et opkald, returnerer "Er tom" altid Falsk. Hvis det er fra meddelelser, returnerer "Er tom" altid Sand.

bot.OrganizationPhoneNumber

Denne variabel indeholder det telefonnummer, som kunden har tinget til.

Dynamics 365-variabler

Dynamics 365 Customer Service leverer flere kontekstvariabler til Copilot Studio-agenter.

Overvejelser i forbindelse med oprettelse

Godkendelse understøttes ikke i forbindelse med stemmebaseret overlevering til Dynamics 365 Customer Service-forekomster. Hvis du har konfigureret godkendelse for agenten, indeholder godkendelsesvariablerne ikke godkendelsesoplysninger, når de sendes til din forekomst af Dynamics 365 Customer Service.

Advarsel!

Hvis stemmebaserede overleveringer skal fungere, skal din agent og dine Dynamics 365 Customer Service-miljøer have vært i et datacenter i de geografiske områder USA, Canada, Europa, Storbritannien, Asien eller Australien. Ellers fungerer stemmefunktioner ikke, og du modtager ikke fejlmeddelelser eller advarsler.

Hvis din agent inkorporerer adaptive kort, skal du sørge for at bruge Bot Framework Composer, så stemmeagenten læser deres tale-egenskab korrekt.

Hvis dine emner bruger Markdown-indhold, læser taleagenten stjernen (*). Juster Markdown-indhold efter behov, og test altid agenten ved hjælp af stemmen for at sikre det ønskede resultat.

Kendte begrænsninger

Se begrænsninger, når du bruger Copilot Studio med tilføjelsesprogrammet Chat til Dynamics 365 Customer Service.

Du kan se grænser for størrelsen på variabler, der deles med Dynamics 365, når Copilot Studio overfører samtalen, i Copilot Studio-maksimumstørrelsen på kanaldatameddelelse.

Anbefalede udvidelser

Følgende udvidelser kræves ikke for at levere til Dynamics 365 Customer Service, men de giver bot-oprettere en bedre oplevelse ved at levere flere variabler og handlinger.

Udvidelserne installeres som regel automatisk i dit Dynamics 365 Customer Service-miljø. Men hvis det miljø, du har knyttet Dynamics 365 Customer Service til, ikke er det samme miljø, som din agent er i, skal du installere udvidelserne manuelt.

Tekst- og stemmeoverdragelse

Du skal installere følgende udvidelser i denne rækkefølge for både tekst og tale:

1. Power Virtual Agents-telefoniudvidelsen
2. Dynamics 365 Copilot Studio-udvidelse
3. Dynamics 365 Voice Copilot Studio-udvidelse

Tekstoverdragelse (meddelelse)

Kun for tekstoverdragelse skal du installere Dynamics 365 Copilot Studio-udvidelse.

Hvis du efter installationen af Dynamics 365 Copilot Studio-udvidelsen stadig får vist en advarsel om, at din agent ikke har adgang til de variabler og handlinger, den skal bruge til taleopkald, og du ikke har brug for talefunktioner, kan du roligt ignorere den.