Del via

Administrere realtidsanalyserapporter i Omnikanal til Customer Service

  • Artikel

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – kun enkeltstående og Dynamics 365 Customer Service

Vigtige oplysninger

Denne funktion er beregnet til at hjælpe kundeservicechefer eller tilsynsførende med at forbedre teamets effektivitet og forbedre kundetilfredshed. Denne funktion er ikke beregnet til brug til at træffe beslutninger og bør ikke bruges til at træffe beslutninger, der påvirker ansættelsen af en medarbejder eller en gruppe medarbejdere, herunder løn, frynsegoder, anciennitet eller andre rettigheder eller berettigelser. Kunderne er eneansvarlige for at bruge Dynamics 365, denne funktion og alle tilknyttede funktioner eller services i overensstemmelse med alle gældende love, herunder lovgivning vedrørende adgang til individuelle medarbejderanalyser og -overvågning, indspilning og lagring af kommunikation med slutbrugere. Dette indebærer også, at slutbrugerne får meddelelse om, at deres kommunikation med kundeservicemedarbejder kan blive overvåget, optaget eller lagret i henhold til gældende love og at få samtykke fra slutbrugerne, før de anvender funktionen med dem. Kunderne opfordres også til at have en mekanisme implementeret til at informere deres kundeservicemedarbejdere om, at deres kommunikation med slutbrugere kan blive overvåget, optaget eller lagret.

Bemærk

Eventuelle visuelle tilpasninger, du har foretaget i eksempelversionen, overskrives, når organisationen opgraderes til den nyeste almindeligt tilgængelige version. Fremtidige opdateringer af datamodellen vil være bagudkompatible, og visuelle tilpasninger bevares. Flere oplysninger: Opdateringer til fremtidige datamodeller

Realtidsanalyserapporter giver dine tilsynsførende adgang til målepunkter og nøgletal i realtid, der afspejler situationen i kontaktcenteret, når de fører tilsyn med kundeservicemedarbejdere (servicerepræsentanter eller repræsentanter), der håndterer kundesamtaler, der kommer gennem flere kanaler.

Følgende analyserapporter i realtid er tilgængelige:

  • Opsamling
  • Tale
  • Agenter
  • Igangværende samtale

Omnikanal-realtidsanalyserapporter er slået til som standard for følgende roller: Systemadministrator, Omnikanal-administrator, Omnikanal-tilsynsførende, Analyserapportforfatter og Kundeservicechef. Hvis du vil konfigurere brugerroller til at få adgang til analyser og dashboards, skal du se Konfigurere brugeradgang til analyser og dashboards.

Administrere realtidsanalyserapporter i Omnikanal

Omnikanal-analyserapporter i realtid er som standard aktiveret. Du kan bruge appen Customer Service Administration til at deaktivere Omnikanal-realtidsanalyserapporterne.

  1. Log på Dynamics 365, og på siden apps skal du vælge Customer Service Administration.

    Bemærk

    Appen Customer Service Administration installeres automatisk i alle kundeserviceorganisationer. Du kan finde flere oplysninger i Start her med Customer Service Administration

  2. Vælg Indsigt i Handlinger i oversigten over websted. Siden Indsigt vises.

  3. Gå til Realtidsanalyse i sektionen Rapportindstillinger på siden Indsigt, og vælg Administrer.

  4. På siden Realtidsanalyse skal du slå Aktivér Omnikanal-realtidsanalyser fra.

  5. Eventuelt, når Aktivér Omnikanal-realtidsanalyser er slået til, kan du i Flere indstillinger-sektionen vælge Tilføj realtidsanalyse af Omnikanal-tale. Denne indstilling er kun tilgængelig, hvis stemmefunktionen er konfigureret i din organisation.

Se Omnikanal-analyserapporter i realtid

Hvis du vil have vist rapporterne i Customer Service workspace eller arbejdsområdet Kontaktcenter, skal du se Adgang til rapporter.

Hvis du har tilpasset Customer Service workspace eller arbejdsområdeappen Kontaktcenter, skal du udføre følgende trin for at kunne se rapporterne.

  1. Vælg ellipsen for Flere indstillinger i Customer Service workspace eller arbejdsområdeappen Kontaktcenter, og vælg Åbn i appdesigner.
  2. Vælg Ny.
  3. I dialogboksen Ny side skal du vælge URL-adresse og derefter vælge Næste.
  4. Angiv følgende oplysninger, og vælge derefter Tilføj
    • URL-adresse: [Organization Url]/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.Analytics.ReportingControl&data={"featureIds":"e67a1ada-6c62-4b45-b758-0b246f32c1a5"}
    • Titel Omnikanal-realtidsanalyser
  5. Fra Navigation skal du vælge Omnikanal-realtidsanalyse.
  6. Angiv følgende oplysninger for Visningsindstillinger.
    • Titel: Omnikanal-realtidsanalyser
    • Ikon: Vælg Brug webressource.
    • Vælg ikon: msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
    • Id: OCRealtimeReportsSubArea
  7. Vælg Avancerede indstillinger, og markér derefter følgende afkrydsningsfelter:
    • SKU: Alle, Lokal, Live og SPLA.
    • Klient: Web.
    • Outlook-genvej: Gennemløbsparametre og Offline tilgængelighed
  8. Vælg Gem, og vælg derefter Udgiv.

Oversigt over Omnikanal-analyserapporter i realtid
Se og forstå rapporten Oversigt i Omnikanal-realtidsanalyser
Se og forstå stemmerapporten i Omnikanal-realtidsanalyser
Se og forstå rapporten Agenter i Omnikanal-realtidsanalyser
Se og forstå rapporten Igangværende samtale i Omnikanal-realtidsanalyser
Bruge metrikker til Omnikanal til Customer Service
Konfigurere brugersikkerheden til ressourcer i et miljø
Sådan bestemmes adgang til en post