Del via

Bruge metrikker til Omnikanal til Customer Service

  • Artikel

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – kun enkeltstående og Dynamics 365 Customer Service

I denne artikel beskrives de forskellige målepunkter, der kan hjælpe dig med at analysere nøgletal, når du arbejder med kundeservicemedarbejdere (servicerepræsentanter eller -repræsentanter) i dit kontaktcenter. Brug metrikværdier til at foretage en vurdering af de data, der vises på Omnikanal-dashboards. Metrikværdier kan også hjælpe dig med at træffe strategiske beslutninger og spore og forbedre kundetilfredsheden.

Forstå datamodellen for Omnikanal-analyser

Programmet indeholder en standarddatamodel, der består af fakta- og dimensionstabeller.

  • Fakta, også kaldet metrikværdier eller målepunkter, repræsenterer de observations- eller hændelsesdata, du vil analysere. Faktatabeller organiserer nøgletal logisk. Tabellen FactConversation har f.eks. samtalemetrikker, såsom gennemsnitlig håndteringstid, mens tabellen FactAgent har metrikker for servicemedarbejdere.
  • Dimensionerne repræsenterer faktaattributterne. Du kan bruge dem til at opdele dataene med henblik på yderligere analyse.

Du kan bruge fakta og dimensioner til at visualisere data i overensstemmelse med dine organisatoriske behov. Hvis du f.eks. vil forstå, hvordan den gennemsnitlige håndteringstid varierer efter kø, kan du filtrere den gennemsnitlige håndteringstid efter dimensionen Kønavn.

Faktatabeller er større end dimensiontabeller, fordi der indtræffer mange hændelser, f.eks. individuelle kundeanmodninger, i dem. Dimensionstabeller er typisk mindre, fordi du er begrænset til det antal elementer, du kan filtrere på og gruppere. Antallet af køer er f.eks. et begrænset sæt.

Forstå arbejdsprocessen

Her er en kort beskrivelse af arbejdsprocessen.

Når en kunde rejser en forespørgsel via en kanal, f.eks. tale, meddelelser eller chat, oprettes der en samtale. En samtale repræsenterer en hel end-to-end-interaktion med en kunde. Der kan også oprettes en samtale, når en servicemedarbejder ringer til en kunde. En samtale stammer typisk fra en arbejdsstrøm på en bestemt kanal. Derefter sendes den til en kø baseret på indstillingerne for organisationsreglen. Et samtaleobjekt indeholder målepunkter om kundens oplevelse med kontaktcenteret. Disse målepunkter omfatter den aktuelle status, ventetid, håndteringstid og det aktuelle kundesynspunkt.

En samtale kan slutte i løbet af en enkelt session, eller den kan udvides til flere sessioner. Der oprettes en session, når systemet identificerer en servicemedarbejder, der skal arbejde med en samtale. Der oprettes nye sessioner af forskellige årsager. En samtale kan f.eks. overføres til en anden kø, eller servicemedarbejder afviser måske en samtaleanmodning eller lader den få timeout. Fra dette objekt kan du få nøgletal og metrikker, der beskriver køens ydeevne og servicemedarbejder ydeevne. Eksempler omfatter antallet af anmodninger, der landede i en kø, antallet af anmodninger, som servicemedarbejdere afviste, og servicemedarbejderens håndteringstid.

Arbejdsprocessen i følgende diagram repræsenterer en enkelt samtale, hvor der oprettes flere sessioner. Den første session oprettes, når samtalen oprettes og tildeles til en robot. Når robotten eskalerer samtalen til et servicemedarbejder, oprettes den anden session, og den første session lukkes automatisk. I den anden session identificerer og tildeler systemet den bedste servicemedarbejder til at arbejde på kundeanmodningen. Hvis denne servicemedarbejder afviser anmodningen, oprettes der en ny session, og processen med at identificere en anden servicemedarbejder begynder.

Diagram, der viser kundesamtaleforløbet.

For hver servicemedarbejder, der identificeres til at arbejde på en samtale og knyttes til den seneste session, oprettes der en sessionsdeltagerpost. Der kan være flere deltagere i en enkelt session. Hver session har én primær deltager: den servicemedarbejder, der har det tildelte arbejdselement. Der kan derefter være mange andre deltagere i en session, som overvåger samtalen eller hjælper med konsultationen. Sessionen kan også have andre deltagere. Fra dette objekt kan du få nøgletal og metrikker om konsultationer, som servicerepræsentanter leverer, og overvågede samtaler.

Dimensioner

I dette afsnit beskrives de forskellige dimensioner i indbyggede analysemetrikværdierne for omnikanal i realtid.

Du kan finde oplysninger om, hvordan du kan bruge disse metrikværdier til at tilpasse visningen af rapporterne, ved at gå til Tilpasse visuel visning.

Færdigheder

Færdigheder, der er tildelt servicerepræsentanter.

Kvalifikationer

En servicemedarbejders færdighedsniveau for tildelte færdigheder.

Kapacitetsprofilnavn

Denne dimension repræsenterer navnet på kapacitetsprofilen.

Samtaleretning

Denne dimension gælder kun for stemmesamtaler. Det angiver, om kunden eller et servicemedarbejder i kontaktcenteret har startet samtalen.

Hvis et kontaktcenter servicemedarbejder starter samtalen (og kunden modtager den), betragter systemet den som udgående. Hvis kunden starter samtalen (og kontaktcentret modtager den), betragter systemet den som indgående.

Samtalestatus

Denne dimension repræsenterer den aktuelle tilstand for en kundeinteraktion. Følgende værdier for status er tilgængelige:

  • Åben: Samtalen afventer i øjeblikket tildeling til servicemedarbejder.

  • Aktiv: Enten er samtalen tildelt en servicemedarbejder og afventer accept, eller også er en servicemedarbejder i kontakt med kunden.

  • Venter: Samtalen afventer i øjeblikket enten et kundesvar eller et servicemedarbejdersvar. Denne indstilling gælder for asynkrone samtaletilstande, f.eks. meddelelser.

  • Afslutning: Servicemedarbejderen udfører aktiviteter efter kundeinteraktion, såsom tilføjelse af noter eller opdateringer til sagen, efter afslutningen af en kundesamtale.

  • Lukket: Samtalen er i øjeblikket lukket. Følgende målepunkter er målinger af samtalerne grupperet efter årsag til lukning af opkald.

    • Spøgelsessamtale: Samtaler, der er forbundet med en servicemedarbejder men der var ingen interaktion fra kunden, efter at samtalen blev forbundet.
    • Rate for spøgelsessamtaler: Procentdel af indledte samtaler, der er forbundet til en servicemedarbejder, men hvor der ikke var interaktion fra kunden.
    • Samtaleafbrydelsesrate: Procentdel af samtaler, der blev afsluttet af kunden, før en servicemedarbejder afsluttede samtalen.
    • Årsag til afbrydelse: Repræsenterer årsagen til, at en kunde afbryder forbindelsen. For chats repræsenterer det, om kunden lukkede widgetten, afsluttede samtalen, eller om der var en systemafbrydelse. For tale repræsenterer det, om kunden afsluttede opkaldet, eller opkaldet blev afbrudt på grund af forbindelsesproblemer.

Kønavn

Denne dimension repræsenterer navnet på køen.

Servicemedarbejders tilstedeværelse

Denne dimension repræsenterer de statusser, der er tilgængelige for servicemedarbejdere. De inkluderede indstillinger omfatter Online, Ikke til stede, Optaget, Offline og Må ikke forstyrres. De statusindstillinger, der er tilgængelige for dig, afhænger af din organisations konfiguration og omfatter alle andre brugerdefinerede tilstedeværelsesstatusser, der er konfigureret for din organisation.

Dato time

Denne dimension repræsenterer timen på dagen i et 24-timers format.

Tidsinterval

Følgende tidsbaserede filterindstillinger er tilgængelige på dashboards i realtid:

  • I dag: Se alle samtaler, der er startet siden kl. 12 i den valgte tidszone, i enhver stat eller provisns.
  • Seneste 24 timer: Se alle samtaler, der er startet inden for de seneste 24 timer, i enhver stat eller provins.
  • Inkluder åbne samtaler ud over 24 timer: Se alle samtaler, der er startet inden for de seneste 24 timer, i enhver stat eller provins. Derudover kan du se alle samtaler, der er startet inden for de sidste tre dage, og som stadig er åbne.

Time zone

Denne dimension repræsenterer den tidszone, der bruges til at beregne og se metrikværdier på tværs af dashboards. De tilgængelige indstillinger er standardtidszoner.

Navn på servicemedarbejder

Denne dimension repræsenterer navnet på omnikanal-servicemedarbejderen.

Servicemedarbejder deltagelsestilstand

Følgende servicemedarbejder deltagelsestilstande er tilgængelige:

  • Primær: Servicemedarbejders deltagelsestilstand er Primær.
  • Kontakt: Servicemedarbejders deltagelsestilstand er Kontakt.
  • Overvåg: Tilstanden for tilsynsførendes deltagelse er Overvågning. Denne indstilling gælder kun for brugere, der har rollen Omnikanal-tilsynsførende.

Arbejdsstrømnavn

Denne dimension repræsenterer navnet på den Omnikanal-arbejdsstrøm, hvor samtalen startede.

Kanalnavn

Denne dimension repræsenterer navnet på kanalen.

Målepunkter

Kontakt

Denne metrik repræsenterer tilstanden Kontakt for servicemedarbejderens deltagelse. De relaterede metrikker er ikke tilgængelige som standard. Du kan bruge disse metrics til at tilpasse den visuelle visning af dine rapporter. Vælg Rediger rapport for at finde følgende metrikker i din datamodel, når du søger efter Kontakt. Få mere at vide i Tilpasse visuel visning.

  • Gennemsnitlig kontakttid: Den gennemsnitlige tid, som servicemedarbejdere bruger på at hjælpe andre servicemedarbejdere med kontaktanmodninger. Den beregnes ved at dividere den samlede tid, som servicerepræsentanter har brugt på disse anmodninger, med det samlede antal accepterede konsultationsanmodninger. Du kan få vist den gennemsnitlige rådgivningstid i sekunder eller i formatet hh:mm:ss.

  • Rate af kontaktaccept: Det samlede antal sessioner, der accepteres af en servicemedarbejder gennem alle de sessioner, hvor der anmodes om kontakt fra servicemedarbejderen.

  • Rate af ikke-kontaktaccept: Det samlede antal sessioner, der ikke blev accepteret af servicemedarbejderen gennem alle de sessioner, hvor der blev anmodet om kontakt fra servicemedarbejderen. Dette tal inkluderer timeout og afviste anmodninger.

  • Rate af kontaktafvisning: Det samlede antal sessioner, som servicemedarbejderen har afvist gennem alle de sessioner, hvor der anmodes om kontakt fra servicemedarbejderen.

  • Anmodede kontakter: Det samlede antal sessioner, hvor der blev anmodet om kontakt.

  • Accepterede kontaktanmodninger: Det samlede antal sessioner, der blev anmodet om kontakt og accepteret af servicemedarbejderen.

  • Ikke-accepterede kontaktanmodninger: Det samlede antal sessioner, der blev anmodet om kontakt og ikke blev accepteret af servicemedarbejderen.

  • Afviste kontaktanmodninger: Det samlede antal sessioner, der blev anmodet om kontakt, men servicemedarbejderen afviste.

  • Kontaktanmodninger fik timeout: Det samlede antal sessioner, der blev anmodet om kontakt fra servicemedarbejderen, men som resulterede i timeout, fordi servicemedarbejderen ikke reagerede.

  • Kontakttid: Den tid, det tager servicemedarbejdere at hjælpe andre servicemedarbejdere med kontaktanmodninger. Denne metrik kan vises i formaterne sekunder og tt:mm:ss. Kun tilgængelig for det indbyggede omnikanal-dashboard i realtid.

  • Kontaktsessioner: Det samlede antal sessioner, der er under kontakt. Kun tilgængelig for det indbyggede dashboard til historisk omnikanal.

  • Rate af timeout for kontakt: Det samlede antal sessioner, som resulterede i timeout gennem alle de sessioner, hvor der anmodes om kontakt fra servicemedarbejderen.

Første ventetid for samtale

Denne måling er et mål for den tid i sekunder, der går, før en servicemedarbejder svarer på en kundes anmodning. Med andre ord repræsenterer det den tid, som kunden bruger på at vente på det første svar fra en servicemedarbejder. Servicemedarbejder tilgængelighed, en stor mængde anmodninger og øget håndteringstid er nogle faktorer, der kan påvirke kundernes ventetid. En kortere ventetid indikerer, at kunderne får en hurtigere løsning på problemer og får en bedre supportoplevelse.

Hvis en robot eller et interaktivt stemmesvar (IVR) håndterer kunden, før problemet eskalerer til et servicemedarbejder, baseres beregningen på tiden mellem det tidspunkt, hvor robotten eller IVR eskalerer den indgående samtale til et servicemedarbejder, og det tidspunkt, hvor servicemedarbejder accepterer samtalen. Hvis kunden afbryder samtalen, baseres beregningen på tiden mellem det tidspunkt, hvor robotten eller IVR eskalerer samtalen til et servicemedarbejder, og det tidspunkt, hvor kunden afbryder samtalen.

Hvis kunden når en servicemedarbejder-kø direkte, baseres beregningen på tiden mellem det tidspunkt, hvor kunden opretter anmodningen, og det tidspunkt, hvor en servicemedarbejder accepterer samtalen. Hvis kunden forlader samtalen, er beregningen baseret på tiden mellem det tidspunkt, hvor kunden opretter anmodningen, og det tidspunkt, hvor kunden afbryder samtalen.

Denne metrikværdi er tilgængelig i to formater: sekunder og tt:mm:ss.

  • Gennemsnitlig første ventetid for samtale: Dette målepunkt beregnes ved at dividere den samlede ventetid for kunder, der venter i køen, med det samlede antal kunder, der betjenes.
  • Længste ventetid: Dette målepunkt er en måling af den længste første ventetid blandt indgående samtaler, som en servicemedarbejder endnu ikke har accepteret.
  • Samtaler i kø: Dette målepunkt er en optælling af kundeanmodninger, der i øjeblikket afventer hjælp fra en servicemedarbejder, eller samtaler, hvor en servicemedarbejder er tildelt, men som venter på, at servicemedarbejderen accepterer.

Du kan finde oplysninger om målepunkter, der er relateret til den tid, som kunderne venter på i individuelle køer, hvis de overføres fra en servicemedarbejder til en anden, i afsnittet Sessionens ventetid.

Gennemsnitlig svarhastighed

Denne metrikværdi måler, hvor hurtigt kundeserviceteamet svarer på en kundes anmodning. Den beregnes ved at dividere den samlede ventetid for kunder, der venter i køen (efter at deres problem er eskaleret fra en robot til en servicemedarbejder) med det samlede antal betjente kunder. Den gennemsnitlige svarhastighed afspejler servicerepræsentanternes effektivitet og tilgængelighed. En lavere gennemsnitlig svarhastighed indikerer, at kunderne kan få løst deres problemer hurtigere og få en bedre oplevelse af servicen.

Hvis en bot eller ISR betjener kunden, før problemet eskaleres til en servicemedarbejder, baseres beregningen på tiden mellem det tidspunkt, hvor robotten eller ISR'en eskalerer den indgående samtale til en servicemedarbejder, og det tidspunkt, hvor servicemedarbejderen accepterer samtalen.

Hvis kunden når en servicemedarbejder-kø direkte, baseres beregningen på tiden mellem det tidspunkt, hvor kunden opretter anmodningen, og det tidspunkt, hvor en servicemedarbejder accepterer samtalen.

Denne metrikværdi er tilgængelig i to formater: sekunder og tt:mm:ss.

  • Serviceniveau (10 sekunder): Denne metrikværdi er en måling af procentdelen af kundesamtaler, hvor svarhastigheden er mindre end eller lig med 10 sekunder.
  • Serviceniveau (20 sekunder): Denne metrikværdi er en måling af procentdelen af kundesamtaler, hvor svarhastigheden er mindre end eller lig med 20 sekunder.
  • Serviceniveau (30 sekunder): Denne metrikværdi er en måling af procentdelen af kundesamtaler, hvor svarhastigheden er mindre end eller lig med 30 sekunder.
  • Serviceniveau (40 sekunder): Denne metrikværdi er en måling af procentdelen af kundesamtaler, hvor svarhastigheden er mindre end eller lig med 40 sekunder.
  • Serviceniveau (60 sekunder): Denne metrikværdi er en måling af procentdelen af kundesamtaler, hvor svarhastigheden er mindre end eller lig med 60 sekunder.
  • Serviceniveau (120 sekunder): Denne metrikværdi er en måling af procentdelen af kundesamtaler, hvor svarhastigheden er mindre end eller lig med 120 sekunder.
  • Hastighed til svar: Denne metrikværdi er en måling af den tid, der går, før en kundeanmodning accepteres.

Du kan finde oplysninger om målepunkter, der er relateret til, hvor hurtigt en servicemedarbejder accepterer en anmodning, i afsnittet Gennemsnitlig hastighed til svar.

Håndteringstid for samtale

Denne måling er et mål for den tid, som servicerepræsentanter bruger aktivt på at hjælpe kunder og løse deres problemer. Hvis flere servicemedarbejdere håndterer en samtale, samles den tid, som alle servicerepræsentanterne bruger. Denne måling omfatter også den tid, som servicemedarbejderne bruger på at afslutte samtalen, efter at kunden har afbrudt forbindelsen, og den tid, de bruger på at opdatere noter eller kontaktoplysninger. Det omfatter dog ikke tid, som fageksperter eller andre servicerepræsentanter bruger på at rådføre sig med servicerepræsentanter, der har fået til opgave at arbejde på kundesamtaler.

En servicemedarbejder anses for at arbejde aktivt på en samtale, hvis de har samtalen åben i Customer Service workspace-appen. Hvis en servicemedarbejder håndterer flere samtaler, herunder samtaler, som de i øjeblikket er ved at afslutte, er det kun den tid, som servicemedarbejder bruger på samtalen på en åben fane, der tæller med i samtalens håndteringstid.

En lang gennemsnitlig behandlingstid kan indikere, at servicerepræsentanter er for længe om at løse kundeproblemer, og at de har brug for mere oplæring eller support for at hjælpe dem med at arbejde bedre. Derudover kan en lang gennemsnitlig behandlingstid indikere, at kunderne ikke modtager det service- eller supportniveau, de har brug for til at løse deres problemer. Det kan derfor medføre, at kunderne er utilfredse.

Denne metrikværdi kan ses i to formater: sekunder og tt:mm:ss.

Diagram, der illustrerer samtalens håndteringstid.

  • Gennemsnitlig håndteringstid: Denne metrikværdi beregnes ved at dividere den samlede håndteringstid for alle kundeanmodninger med det samlede antal kunder, der er blevet serviceret.

Du kan finde oplysninger om målepunkter, der er relateret til den tid, som individuelle servicemedarbejdere bruger, når flere servicemedarbejdere håndterer samtaler, i afsnittet Gennemsnitlig håndteringstid pr. session.

Gennemsnitlig tid i venteposition for samtale

Denne måling er et mål for den gennemsnitlige tid i sekunder, som de servicemedarbejdere, der håndterede en samtale, havde kunden i venteposition. Hvis flere servicerepræsentanter håndterede samtalen, aggregeres ventetiden på tværs af alle servicerepræsentanter. Denne metrikværdi beregnes ved at dividere den samlede ventetid for alle kundeanmodninger med det samlede antal kunder, der er blevet serviceret.

Der er flere grunde til, at en servicemedarbejder kan sætte en kunde i venteposition. Det kan f.eks. være, at servicemedarbejder skal indsamle flere oplysninger eller undersøge et problem, udføre opgaver, der ikke kræver interaktion (f.eks. indtastning af data i et system), eller arbejde på en offlineopgave. Lang ventetid kan medføre frustrationer hos kunderne og en dårlig kundeoplevelse.

Diagram, der illustrerer samtalens ventetid og taletid.

Gennemsnitlig taletid i samtale

Denne måling er et mål for den gennemsnitlige tid i sekunder, som servicerepræsentanter brugte aktivt på at tale med kunder i telefonen til talesamtaler. Hvis flere servicerepræsentanter håndterede samtalen, samles samtalens taletid på tværs af alle servicerepræsentanter. Denne metrikværdi beregnes ved at dividere den samlede taletid for alle kundeanmodninger med det samlede antal kunder, der er blevet serviceret.

  • Samtalens taletid: Denne metrikværdi beregnes på baggrund af den samlede taletid på tværs af alle kundeanmodninger.

Gennemsnitlig samtaletid

Denne måling er et mål for den gennemsnitlige tid i sekunder, som en kunde, der søgte hjælp fra kontaktcenteret, brugte med en servicemedarbejder. Det omfatter den tid, kunden har brugt på at vente på, at servicerepræsentanter arbejder sammen med dem.

  • Samtaletid: Dette målepunkt beregnes som tiden mellem det tidspunkt, hvor kunden startede anmodningen, og det tidspunkt, hvor servicemedarbejderen afsluttede samtalen.

Gennemsnitlig afslutningstid for samtale

Denne måling er et mål for den gennemsnitlige tid, som en servicemedarbejder bruger på at udføre de nødvendige opgaver, efter at kunden har afbrudt forbindelsen. Disse opgaver kan omfatte dokumentation af samtalen, opdatering af noter eller opdatering af kundeoplysninger. Beregningen er baseret på tiden mellem begyndelsen af afslutningen og det tidspunkt, hvor servicemedarbejder lukker samtalen. Hvis flere servicemedarbejdere håndterede en samtale, gælder denne måling kun for den tid, som den sidste servicemedarbejder, der arbejdede med kunden, brugte.

Denne metrikværdi kan ses i to formater: sekunder og tt:mm:ss.

Afbrudte samtaler

Der kan være flere årsager til, at en samtale bliver afbrudt. En kunde kan f.eks. være få forbindelsen afbrudt eller annullere opkaldet på grund af en lang ventetid, tilsynsførende kan lukke forespørgsler med tvang, eller der kan konfigureres automatiske systemhandlinger til at reagere på overløb. Afbrudte samtaler kan medføre, at kunderne er utilfredse, fordi der ikke er hjælp at få fra kontaktcenteret. En høj frafaldsprocent kan kræve yderligere undersøgelse af driftsmæssige målepunkter såsom servicemedarbejder tilgængelighed og køfordeling.

Hvis en robot eller ISR håndterer kunden, før anmodningen eskalerer til en servicemedarbejder, beregnes dette målepunkt som antallet af samtaler, der blev afbrudt, mens kunderne ventede på en servicemedarbejder, efter at robotten eskalerede anmodningen. Hvis en samtale afbrydes, før en robot kan tildeles, betragter systemet samtalen som afbrudt.

Hvis kunden når en servicemedarbejder kø direkte, beregnes denne måling som antallet af indgående samtaler, der blev afbrudt.

Samtalens retning er indgående. De kanaler, som samtalen gik igennem, er Meddelelser og Tale.

Diagram, der illustrerer afbrudte samtaler.

  • Afbrydelsesrate: Dette målepunkt er en måling af procentdelen af indgående samtaleanmodninger, der sluttede, før kunderne fik forbindelse til en servicemedarbejder. Tallet beregnes ved at dividere antallet af afbrudte samtaler med antallet af roboteskalerede samtaler.

Aktive samtaler, der afventer servicemedarbejder accept

Denne måling er en optælling af samtaleanmodninger fra kunder, hvor servicerepræsentanter er tildelt, men som i øjeblikket venter på, at servicemedarbejder accepterer og deltager i samtalen. Samtalerne vender tilbage til tilstanden Åben, hvis servicemedarbejderen afviser eller svarer på anmodningen.

Aktive samtaler med servicemedarbejder accept

Denne metrik er en optælling af samtaler, hvor en servicemedarbejder er tildelt og er aktivt i kontakt med kunden. Tilsynsførende kan overvåge disse samtaler, spore synspunkt for at sikre kundetilfredshed og gribe ind efter behov.

Ventende samtaler

Denne metrikværdi er en optælling af samtaler, der i øjeblikket er i tilstanden Venter. En samtal flyttes tilstanden Venter, når servicemedarbejderen lukker sessionen uden at afslutte samtalen (dvs. uden at vælge knappen Afslut i kommunikationspanelet), eller når kunden lukker browservinduet uden at lukke chatwidgetten. Hvis der er asynkrone meddelelseskanaler, angiver tilstanden Venter samtaler, der venter på, at en servicemedarbejder svarer. Flere oplysninger: Forstå samtaletilstande.

Afslutning en samtaler

Denne metrikværdi er en optælling af samtaler, der i øjeblikket er i tilstanden Afslutning. En samtale flyttes til tilstanden Afslutning, når servicemedarbejderen afslutter samtalen, eller når kunden forlader samtalen enten ved at afslutte den på sin side eller ved at afbryde forbindelsen. Flere oplysninger: Forstå samtaletilstande.

Antal samtaler i alt

Denne metrikværdi er et mål for det samlede antal kundesamtaler. Flere oplysninger: Forstå samtaletilstande.

Indgående samtale

Denne måling er et mål for det samlede antal samtaleanmodninger, som kunderne har startet på tværs af alle kanaler og modtaget af kontaktcenteret. Flere oplysninger: Forstå samtaletilstande.

Synspunkt

Metrikværdien er et mål for det aktuelle synspunkt hos kunden. Den er baseret på synspunktsanalyse fra Kontaktcenter.

Gennemsnitlig håndteringstid for session

Denne måling svarer til samtalens håndteringstid, men den er detaljeret og beregnes for hver servicemedarbejder, der arbejder på samtalen. Denne måling er relevant for samtaler, som flere servicemedarbejdere har håndteret. Hvis flere servicerepræsentanter blev tildelt til at arbejde på en kundeanmodning af en eller anden grund (f.eks. overførsler eller eskaleringer), måler denne måling den gennemsnitlige tid, som hver servicemedarbejder, der arbejdede med kunden, brugte. Samtalens håndteringstid er et mål for den aggregerede sessionshåndteringstid for alle de tilknyttede sessioner.

  • Håndteringstid for session: Dette målepunkt er en måling af den tid, som servicemedarbejdere bruger på at hjælpe kunder med tildelte kundeanmodninger.

Kundesynspunkt

Metrikværdien er et mål for det aktuelle synspunkt hos kunden. Den er baseret på synspunktsanalyse fra Kontaktcenter.

Håndteres af ekstern deltager (session)

Flere servicemedarbejdere kan håndtere en kundeanmodning, herunder en kombination af interne servicerepræsentanter for kontaktcentre og eksterne servicerepræsentanter. Dit kontaktcenter kan f.eks. bruge eksterne servicemedarbejdere via overførsler til et eksternt telefonnummer eller via et Microsoft Teams-taleopkald. Denne måling bruges til at identificere den del af en kundeanmodning, som servicerepræsentanter uden for Dynamics 365 Customer Service håndterede. Den angiver kun de sessioner, der blev tildelt og håndteret af eksterne servicerepræsentanter.

Du kan finde oplysninger om målepunkter, der er relateret til kontakter med eksterne servicemedarbejdere, i afsnittet Håndteres af eksterne deltagere (session).

Sessionsoverførselsrate

Dette målepunkt er en måling af den hastighed, hvormed servicemedarbejdere overfører arbejde, der er tildelt dem, eller den hastighed, hvormed tilsynsførende overfører arbejde i køen, som de overvåger, fra en servicemedarbejder til en anden eller til en anden kø. Det beregnes ved at dividere det samlede antal overførte sessioner med det samlede antal håndterede sessioner.

  • Er ført ud: Denne metrikværdi indikerer, om samtalen og den underliggende session blev overført ud fra en kø.
  • Overførte sessioner: Denne metrikværdi er en måling af det samlede antal sessioner, der er blevet overført.

Sessionsafvisningsfrekvens

Denne metrik er et mål for den hastighed, hvormed servicerepræsentanter afviser arbejde, der er tildelt dem. Den beregnes ved at dividere det samlede antal sessioner, som servicerepræsentanter har afvist, med det samlede antal sessioner, der er tildelt dem.

  • Afviste sessioner: Dette målepunkt er en måling af det samlede antal gange, servicemedarbejdere afviste arbejde, der var tildelt dem.
  • Tid til afvisning af session: Dette målepunkt er en måling af den gennemsnitlige tid, som servicemedarbejdere bruger på at afvise arbejde, der er tildelt dem. Beregningen er baseret på tiden mellem det tidspunkt, hvor en kundeanmodning tildeles en servicemedarbejder, og det tidspunkt, hvor servicemedarbejder afviser anmodningen.

Accepttid for sessioner

Denne måling er et mål for den gennemsnitlige tid, som servicerepræsentanter bruger på at acceptere arbejde, der er tildelt dem. Beregningen er baseret på tiden mellem det tidspunkt, hvor en kundeanmodning tildeles en servicemedarbejder, og det tidspunkt, hvor servicemedarbejder accepterer anmodningen.

  • Sessioner, der er startet: Denne metrikværdi er en måling af det samlede antal sessioner, som servicemedarbejdere har accepteret.

Frekvens for sessionstimeout

Dette målepunkt er en måling af den hastighed, hvormed der opstår timeout for sessioner på grund af servicemedarbejderes inaktivitet. Servicemedarbejder accepterede eller afviste ikke kundeanmodningerne. Denne metrik beregnes ved at dividere det samlede antal anmodninger, hvor servicemedarbejder ikke gav noget svar, med det samlede antal sessioner, der blev tildelt dem.

  • Sessioner med timeout: Dette målepunkt er en måling af det samlede antal gange, servicemedarbejdere ikke svarede på arbejde, der var tildelt dem.

Sessionens ventetid

Denne måling er et mål for den tid i sekunder, som en kunde bruger på at vente i en bestemt kø, før en servicemedarbejder accepterer anmodningen. Hvis kunden forlader anmodningen, eller hvis samtalen overføres til en anden kø, er beregningen baseret på tiden mellem det tidspunkt, hvor kundeanmodningen ankommer i køen, og det tidspunkt, hvor anmodningen er lukket.

Aktive sessioner

Denne metrikværdi er en optælling af igangværende sessioner. Systemet betragter en session som aktiv, hvis der endnu ikke er tildelt servicemedarbejder, den afventer servicemedarbejder accept, eller servicerepræsentanter aktivt hjælper kunderne.

Lukkede sessioner

Denne metrikværdi er en optælling af lukkede sessioner.

Sessioner i alt

Denne metrik er et mål for det samlede antal sessioner, der blev præsenteret for eller håndteret af servicemedarbejdere.

Håndteres af ekstern deltager

Flere servicemedarbejdere kan håndtere en kundeanmodning, herunder en kombination af interne servicerepræsentanter for kontaktcentre og eksterne servicerepræsentanter. Dit kontaktcenter kan f.eks. bruge eksterne servicemedarbejdere via overførsler til et eksternt telefonnummer eller via et Microsoft Teams-taleopkald. Denne måling bruges til at identificere den del af en kundeanmodning, som servicerepræsentanter uden for Dynamics 365 Customer Service håndterede.

  • Ekstern deltagerkanal: Dette målepunkt hjælper med at identificere de kanaler, som eksterne servicemedarbejdere blev engageret gennem. En ekstern servicemedarbejder kan f.eks. hjælpe kunder med anmodninger ved at ringe direkte til dem på deres telefonnummer eller via et Microsoft Teams PSTN-opkald (Public Switched Telephone Network).
  • Kanaltype for eksterne deltagere: Dette målepunkt repræsenterer detaljerne om den eksterne servicemedarbejder, f.eks. telefonnummeret.

Antal sessionsdeltagere

Denne måling er et mål for det samlede antal servicerepræsentanter, der var involveret i at hjælpe en kunde. Disse servicerepræsentanter omfatter den primære servicemedarbejder, der blev tildelt til at arbejde på sessionen, og eventuelle fageksperter, der blev konsulteret. Du kan bruge dimensionen SessionParticipationType til at analysere denne metrikværdi og få flere statistiske data.

Gennemsnitstid til første svar

Mens svarhastighed giver indsigt i, hvor hurtigt en servicemedarbejder blev forbundet med en kunde, giver første svartid indsigt i, hvor hurtigt servicemedarbejder svarede kunden. Første svartid er et mål for den tid, kunderne bruger på at vente på et første svar fra en servicemedarbejder. Tiden justeres på baggrund af driftstimer. Beregningen er baseret på tiden mellem det tidspunkt, hvor en kunde starter en samtale (eller, i tilfælde af en bot-eskaleret samtale, det tidspunkt, hvor robotten eskalerer den), og det tidspunkt, hvor servicemedarbejder accepterer anmodningen og svarer kunden. I forbindelse med meddelelsessamtaler repræsenterer dette tidspunkt, hvor hurtigt servicemedarbejder sendte det første svar til kunden.

Systemet beregner den gennemsnitlige første svartid ved at dividere den samlede første svartid på tværs af alle engagerede samtaler med antallet af engagerede samtaler.

Denne tid kan ses i to formater: sekunder og tt:mm:ss.

Gennemsnitlig servicemedarbejder svartid

Servicemedarbejder svartid er et mål for den gennemsnitlige tid, som kunder, der har sendt en meddelelse, skal vente på at få et svar fra en servicemedarbejder. Tiden justeres på baggrund af driftstimer. Systemet beregner den gennemsnitlige servicemedarbejder svartid ved at dividere den samlede svartid med antallet af udvekslinger mellem kunder og servicerepræsentanter på tværs af alle engagerede samtaler. En længere svartid indikerer, at der går længere tid mellem meddelelser, mens kunderne venter på, at en servicemedarbejder svarer og leverer opdateringer. En længere svartid påvirker kundeoplevelsen negativt.

Denne tid kan ses i to formater: sekunder og tt:mm:ss.

Serviceniveau for første svar

Denne måling er et mål for procentdelen af kundesamtaler, der har en svartid på servicemedarbejder på mindre end 60 sekunder.

Servicemedarbejder svarserviceniveau

Denne måling er et mål for procentdelen af kundemeddelelser, der har en svartid på servicemedarbejder på mindre end 60 sekunder.

Antal tildelte kapacitetsprofiler

Denne metrik er en optælling af kapacitetsprofiler, der er tildelt servicemedarbejdere.

Samlet tilgængelig kapacitet for arbejdselementer

Denne metrikværdi er et mål af det maksimale antal ekstra arbejdselementer, som kan tildeles.

Samlet kapacitet for arbejdselementer i brug

Denne metrikværdi er en måling af de arbejdselementer, der i øjeblikket håndteres.

Samlet kapacitet for arbejdselementer

Denne metrikværdi er en måling af det maksimale antal arbejdselementer, der er tilladt, baseret på konfigurationen af kapacitetsprofilen.

Servicemedarbejdere, der er logget på

Denne metrik er en optælling af de omnikanal-servicerepræsentanter, der aktuelt er logget på.

Servicemedarbejdere i alt

Denne metrik er et mål for det samlede antal omnikanal-servicemedarbejdere.

Samlet antal tilgængelige kapacitetsenheder

Denne metrikværdi er et mål for de kapacitetsenheder, der er tilgængelige til at håndtere samtaler.

Samlet antal kapacitetsenheder

Denne metrikværdi er et mål for de maksimale kapacitetsenheder, der er tildelt. Den gælder kun for organisationer, der bruger kapacitetsenheder.

Samlet antal optagede kapacitetsenheder

Denne metrikværdi er et mål for de kapacitetsenheder, der er optaget.

Statusvarighed

Denne metrik er et mål for den tid, som et servicemedarbejder har brugt på en tilstedeværelsesstatus.

Dashboards til Omnikanal til Customer Service

Oversigt over Omnikanal-analysedashboards i realtid