Se og forstå rapporten Helpdesk-medarbejdere i Omnikanal-realtidsanalyser

Artikel
02/26/2025

Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.

Rapporten Agenter består af målepunkter, der giver et overblik over kundeservicemedarbejderes (servicemedarbejderes eller medarbejderes) præstation for at hjælpe ledere i kontaktcentre med at optimere allokeringen af servicemedarbejdere i realtid. Denne funktion er vigtig for at sikre, at kunderne får den bedst mulige support.

Rapporten Agenter indeholder oplysninger om servicemedarbejdernes kapacitet og status for de seneste 24 timer. Ved at gå i dybden med detaljer såsom kapacitet på hvert servicemedarbejder-niveau kan du hurtigt identificere og allokere ressourcer til at afhjælpe eventuel personalemangel. På denne måde er du med til at sikre, at debitorerne får support, når de har brug for det.

Du kan også sortere servicemedarbejdere efter færdigheder ved hjælp af filteret Færdigheder. Når du holder markøren over navnet på en servicemedarbejder i sektionen Agentliste, vises servicemedarbejderens færdigheder og kompetencer. Du kan gennemgå færdighederne og derefter tildele den bedste servicemedarbejder, der kræves for at løse det aktuelle problem.

Du kan vælge filteret Alle for at få vist servicemedarbejdernes præstation på tværs af alle kanaler. Du kan også vælge en kanal for at se den kanalspecifikke servicemedarbejder-effektivitet. Du kan filtrere disse områder efter tid, kø, tidszone og samtalestatus. Få flere oplysninger i Oversigt over Omnikanal-analysedashboards i realtid.

Få mere at vide om de målepunkter, der vises i rapporten Agenter.

Skærmbillede af rapporten Helpdesk-medarbejdere i realtid.

Interaktive diagrammer

Du kan få vist forskellige typer diagrammer i rapporten, f.eks. kransdiagrammer. Det visuelle udseende hjælper dig med at se ændringer og mønstre i data og reagere hurtigt for at løse de vigtigste problemer.

Når du vælger en komponent i et diagram, filtreres dataene efter dette. På denne måde kan du nøjes med at se data, der er relateret til den valgte komponent. Hvis du f.eks. vælger komponenten Optaget i diagrammet Status for agentens tilgængelighed, opdateres dashboardet og viser kun de servicemedarbejdere, der i øjeblikket er i tilstanden Optaget.

Detailudledning for helpdesk-medarbejder

Bemærk

Hvis du ikke kan se alle de viste servicemedarbejdere fra rapporten som logget på, skal du sammen med administratoren sikre, at dine servicemedarbejdere har rollen Omnikanalagent, eller at brugerdefinerede roller har læserettigheder til objektet msdyn_agentstatus.

Du kan gå i dybden med sektionen Agentliste på dashboardet for at få vist vigtige målepunkter om servicemedarbejderdetaljer og specifik indsigt i de enkelte servicemedarbejderes præstation.

Du kan se følgende faner. Fanerne viser også brugerdefinerede tilstedeværelsesstatusser, konfigureret af dig og brugt af dine servicerepræsentanter.

Agent online: Viser servicemedarbejdere, der er online i øjeblikket.
Agenter offline: Viser servicemedarbejdere, der er logget på tidligere, men som er offline i øjeblikket.
Agenter med sessioner: Viser servicemedarbejdere, der har arbejdet på en session i dag eller inden for de sidste 24 timer eller har åbne samtaler, afhængigt af tidsfilteret.

Afhængigt af de oplysninger, du vil se, skal du vælge fanen og derefter vælge navnet på en servicemedarbejder fra gitteret Agentliste. Vælg Detaljeret visning. Servicemedarbejder detaljer vises på en ny side.

På siden servicemedarbejder detaljer kan du se servicemedarbejder færdigheder efter færdighed og servicemedarbejder tilgængelighed efter enheder og kapacitetsprofiler.

Du kan detaljeudlede yderligere gennem Samtaler og spore , hvordan en samtale forløb, og det kundesynspunkt, der er knyttet til den. Via agentens tilstedeværelseshistorik kan du se servicemedarbejderes tilstedeværelse i realtid.

Få mere at vide om målepunkterne i listegitteret Agent og på siden med agentdetaljer.

Skærmbillede af den detaljerede visning af detaljer om servicemedarbejdere.