Se og forstå rapporten Igangværende samtale i Omnikanal-realtidsanalyser
Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.
Rapporten Igangværende samtale viser igangværende samtaler fra de seneste 24 timer, der i øjeblikket håndteres af helpdesk-medarbejdere i din organisation, og som endnu ikke er lukket. Rapporten viser de samtaler, der har statussen åben, aktiv, afslutning eller venter. Få mere at vide i Forstå samtaletilstande.
Denne rapport indeholder et overblik over samtaler i realtid. Den indeholder oplysninger om emne, status, oplysninger om aktiv helpdesk-medarbejder, kø, kanal, ventetid, håndteringstid og Kundesynspunkt. Få mere at vide i Oversigt over Omnikanal-analysedashboards i realtid.
Digitale beskeder, chat og talekanaler understøttes kun. Distribution af poster understøttes ikke.
Få mere at vide om de metrikværdier, der vises i rapporten Igangværende samtale.
Du kan udføre forskellige handlinger, f.eks. tildele eller overføre en samtale, som beskrevet i følgende afsnit.
Tildel samtaler
Tildel en indgående eller ikke-tildelt samtale, der er filtreret efter enten en kø eller en helpdesk-medarbejder, efter at du har gennemgået helpdesk-medarbejdernes færdigheder og kapacitetsprofil.
I arbejdsområdet Kontaktcenter eller arbejdsområdet kundeservice skal du gå til kontrolkontrolvisningsvælgeren og derefter vælge rapporten Igangværende samtaler .
Vælg en samtale i tilstanden Åbn, og vælg derefter Tildel.
I dialogboksen Tildel samtaler skal du vælge Helpdesk-medarbejder eller Kø. Hvis du vælger Helpdesk-medarbejder, er det kun de medarbejdere, hvis tilstedeværelse svarer til en af de tilladte statusværdier i arbejdsstrøm-konfigurationen, der vises. Hvis du vælger Kø, vises alle andre køer undtagen den, samtalen er tildelt til i øjeblikket.
Vælg Tildel.
Overfør samtaler
Overfør en igangværende samtale fra én helpdesk-medarbejder til en anden, når du har gennemgået en helpdesk-medarbejders færdigheder og kapacitetsprofil.
Vælg rapporten Igangværende samtaler i dashboardvisningsvælgeren .
Vælg en samtale i tilstanden Aktiv eller Venter, og vælg derefter Overfør.
I dialogboksen Overfør samtaler skal du vælge en helpdesk-medarbejder på listen over helpdesk-medarbejdere, der vises.
En liste over helpdesk-medarbejdere i samme kø, og hvis tilstedeværelse svarer til en af de tilladte statusværdier i arbejdsstrøm-konfigurationen, vises.
Vælg Overfør. Den valgte samtale overføres til helpdesk-medarbejder.
Overvåg samtaler
Lyt til en igangværende samtale. Når du vælger Overvåg, modtager du en meddelelse om, at overvågningen er startet. Denne handling gælder for aktive samtaler, der er accepteret af helpdesk-medarbejderen, samtaler, der er i en afslutningstilstand, og samtaler, der kun er i en ventende tilstand. Hvis du har helpdesk-medarbejderappen åben under flere faner eller i flere browsere, åbnes den overvågede samtale i den, hvor du vælger Overvåg. Andre browsere forbliver, som de er.
Vælg rapporten Igangværende samtaler i dashboardvisningsvælgeren . Listen over samtaler, som dine helpdesk-medarbejdere håndterer i øjeblikket, vises.
Vælg en samtale, du vil overvåge, og vælg Overvåg. Samtalesiden åbnes.
Du kan også vælge at deltage i en samtale ved at vælge Deltag i chat i kommunikationspanelet.
Både helpdesk-medarbejderen og kunden modtager meddelelser, når du deltager i en samtale. Afhængigt af dine behov kan du kontakte helpdesk-medarbejderen og kunden. Få mere at vide i panelet Vis kommunikation.
Gennemtving tætte samtaler
Advarsel
Vi anbefaler, at du bruger indstillingen Tving til lukning med forsigtighed.
Luk en samtale med magt ved at lukke arbejdselementet. Når du vælger Gennemtving lukning, vises der en bekræftelsesmeddelelse. Du skal vælge Fortsæt for at lukke arbejdselementet. Når du lukker en samtale med tvang, slutter samtalen også straks for kunden.
Vælg rapporten Igangværende samtaler i dashboardvisningsvælgeren .
Vælg en samtale, og vælg derefter Gennemtving lukning.
Deltagerne modtager en notifikation om, at en tilsynsførende har afsluttet deres samtale.
Relaterede oplysninger
Bruge metrikker til Omnikanal til Customer Service
Administrere realtidsanalyserapporter i Omnikanal til Customer Service
Oversigt over Omnikanal-analysedashboard i realtid
Se og forstå stemmerapporten i Omnikanal-realtidsanalyser
Se og forstå rapporten Helpdesk-medarbejdere i Omnikanal-realtidsanalyser
Se og forstå rapporten Oversigt i Omnikanal-realtidsanalyser