Sdílet prostřednictvím

Předání živému agentovi

  • Článek

V aplikaci Copilot Studio můžete konfigurovat svého agenta a hladce a kontextově předávat konverzace živým agentům.

Když váš agent předá konverzaci, sdílí celou historii konverzace a všechny a všechny relevantní proměnné. Díky tomuto kontextu může být živý agent používající připojené centrum pro zapojení upozorněn, že konverzace vyžaduje živého agenta, může si zobrazit kontext předchozí konverzace a pokračovat v konverzaci.

Další informace, jak konfigurovat předání pomocí Omnikanálu pro Customer Service najdete v tématu Konfigurace předání do Dynamics 365 Customer Service.

Poznámka:

Můžete se rozhodnout eskalovat konverzaci s agentem bez propojení s centrem zapojení:

  1. V dolní části požadovaného tématu vyberte ikonu Přidat uzel , přejděte na Správu témat a vyberte Přejít na jiné téma.
  2. Vyberte Eskalovat.

Eskalovat je systémové téma které ve výchozím nastavení poskytuje jednoduchou zprávu uživateli, pokud požádá o lidského agenta.

Téma můžete upravit tak, aby obsahovalo jednoduchou adresu URL směřující na webovou stránku podpory nebo systém prodeje vstupenek, nebo aby obsahovalo pokyny pro zaslání e-mailu nebo kontaktování podpory.

Předpoklady

Konfigurace systémového tématu Eskalovat

Když vytvoříte agent z Dynamics 365 Customer Service, téma Eskalace systému již obsahuje uzel Převést konverzaci . Agenti vytvoření v Copilot Studio však nejsou s tímto uzlem ve výchozím nastavení nakonfigurováni. Chcete-li přidat uzel Přenést konverzaci k systémovému tématu Eskalovat, postupujte takto:

  1. V bočním navigačním podokně vyberte Témata, přepněte na kartu Systém a vyberte téma Eskalovat.

  2. V dolní části tématu vyberte ikonu Přidat uzel , přejděte na Správu témat a vyberte Přenést konverzaci.

Spuštění předání živému agentovi

Zákazníci, kteří komunikují s agentem, mohou kdykoli během rozhovoru požádat o živého agenta. K této eskalaci může dojít dvěma způsoby, implicitním triggerem nebo explicitním triggerem.

Po spuštění předání tématu agent zahájí předání do konfigurovaného centra zapojení a odešle veškerý kontext konverzace, aby našel dalšího nejlepšího živého agenta, který téma přebere a pokračuje v konverzaci.

Implicitní triggery

V některých případech nemusí váš agent být schopen určit záměr konverzace zákazníka. Zákazník může například položit konkrétní otázku, pro kterou neexistuje žádné téma, nebo v tématu není žádná odpovídající možnost.

V jiných případech mohou vaši zákazníci požádat o okamžité předání živému agentovi. Zákazníci mohou například uprostřed konverzace zadat „mluvit s agentem“.

Když agent detekuje eskalaci tímto způsobem, automaticky přesměruje uživatele na systémové téma Eskalovat. Tento typ triggeru je známý implicitní spouštění.

Explicitní triggery

Při vytváření témat pro agenta můžete určit, že některá témata vyžadují interakci s člověkem. Tento typ triggeru je známý jako explicitní spouštění.

V těchto případech musíte do tématu přidat uzel Převést konverzaci k tématu. Tento uzel vám umožňuje přidat Soukromou zprávu agentovi, která je odeslána do připojeného centra zapojení, aby pomohla živému agentovi porozumět historii a kontextu konverzace.

Poznámka:

Konverzace, které dosáhnou tohoto uzlu, budou v analýze vykazování označeny jako eskalované relace.

Chcete-li nakonfigurovat explicitní spouštění pro téma:

  1. V dolní části tématu vyberte ikonu Přidat uzel a poté vyberte Poslat zprávu pro přidání uzlu zprávy. Zadejte, co by měl agent říct, aby naznačil, že se chystá převod konverzace na živého agenta.

  2. Pod uzlem zprávy vyberte ikonu Přidat uzel , přejděte na Správu témat a vyberte Přenést konverzaci.

  3. Zadejte nepovinnou soukromou zprávu živému agentovi v uzlu Převést konverzaci. Tato volitelná zpráva může být užitečná, pokud máte více témat s uzly Převést konverzaci, protože informace jsou uloženy v kontextové proměnné va_AgentMessage.

Když je tento uzel dosažen, téma zahájí přenos na živého agenta. Předání můžete otestovat spuštěním tématu na testovacím plátně.

Poznámka:

Jakmile přidáte uzel Převést konverzaci do konverzace, pokaždé, když spustíte předání, vaši uživatelé uvidí na ukázkovém webu zprávu "Žádný modul zobrazování pro tuto aktivitu". Tato zpráva naznačuje nutnost přizpůsobit plátno chatu pro implementaci vlastního kódu na straně klienta, který přivede do konverzace lidského agenta z vašeho centra zapojení.

Kontextové proměnné dostupné po předání

Kromě poskytování automatizovaného způsobu přenosu konverzace do centra zapojení je důležité zajistit, aby byl zapojen ten nejlepší agent pro konkrétní problém. Abychom pomohli směrovat konverzace k nejvhodnějšímu živému agentovi, existují kontextové proměnné, které jsou také předány do centra zapojení.

Tyto proměnné můžete použít k automatickému určení, kam má být konverzace směrována. Mohli jste například přidat uzly Převést konverzaci do několika různých témat a chcete směrovat konverzace související s určitými tématy na konkrétní agenty.

Následující tabulka uvádí kontextové proměnné dostupné ve výchozím nastavení.

Kontext Purpose Příklad
va_Scope Směrování eskalace k živému agentovi. "agent"
va_LastTopic Směrování eskalací k živému agentovi a pomoc s „rozběhnutím“ živého agenta. Zahrnuje poslední téma, které bylo spuštěno výrokem uživatele. "Return items"
va_Topics „Rozběhnutí“ živého agenta. Zahrnuje pouze témata spuštěná zákazníky pomocí spouštěcí fráze. Nezahrnuje témata, na která byla přesměrována. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Směrování eskalace k živému agentovi a pomoc s „rozběhnutím“ živého agenta. "Can I return my item"
va_Phrases „Rozběhnutí“ živého agenta. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Jednoznačně identifikujte konverzaci s agentem. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage „Rozběhnutí“ živého agenta. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Identifikujte agenta, který předává konverzaci. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Směrování eskalace k živému agentovi. "en-us"
Všechny uživatelem definované proměnné tématu „Rozběhnutí“ živého agenta. @StoreLocation = "Bellevue"

Zákazník může před eskalací projít několika tématy. Váš agent shromažďuje všechny kontextové proměnné napříč tématy a sloučí je před odesláním do centra zapojení.

Pokud existují témata s podobně pojmenovanými kontextovými proměnnými, agent postoupí naposledy definovanou proměnnou tématu.