Sdílet prostřednictvím

Nakonfigurovat ukázkovou šablonu hlasového agenta

  • Článek

Poznámka:

Některé příklady mají pouze ilustrativní charakter a jsou smyšlené. Žádné skutečnosti z nich nevyplývají ani se z nich nesmí odvozovat.

Tento článek vysvětluje, jak interaktivní hlasový systém (IVR) nebo ukázka hlasového agenta vytvořená v Microsoft Copilot Studio funguje při připojení k toku práce v Dynamics 365 Contact Center nebo Dynamics 365 Customer Service. Ukázka poskytuje předem připravenou šablonu s následujícími funkcemi pro správu konverzací se zákazníky:

  • Detekce záměru z konverzačních frází: Identifikuje záměr volajícího analýzou mluvených frází a zajišťuje, aby dotazy byly směrovány na příslušné zdroje nebo pracovní postupy. Šablona rozpozná záměr zákazníka sledovat stav objednávky.

  • Číselný vstup hlasem: Umožňuje uživatelům poskytovat číselné informace prostřednictvím hlasového vstupu. To zjednodušuje proces zadávání dat, jako jsou čísla účtů nebo kódy PIN, bez použití klávesnice.

  • Rozlišovat číselné entity na základě délky: Rozlišuje mezi číselnými entitami na základě jejich délky, čímž zvyšuje přesnost při identifikaci čísel účtů, telefonních čísel nebo jiných relevantních dat.

  • samoobslužné/vyhledávání účtů: Umožňuje volajícím přístup k informacím o účtu nebo provádění samoobslužných úloh bez pomoci agent, což zvyšuje efektivitu a spokojenost zákazníků.

  • Opakovaná výzva/ověření entity: Vyzve volající k objasnění, pokud je počáteční vstup nejasný, ověří entity, aby se zajistilo, že se zachytí správné informace. To snižuje počet chyb a zlepšuje zážitek z interakce.

Předpoklady

Import a konfigurace šablony hlasového agenta

  1. Stáhněte soubor zip ukázkového hlasového agenta a uložte jej do místního počítače.
  2. V aplikaci Copilot Studio proveďte kroky v importu řešení pro import souboru ZIP. Na stránce Scénáře se zobrazí šablona.
  3. Na stránce Agenti se zobrazí hlasový agent. Nastavení pracovního postupu agenta, témata a směrování hovorů můžete upravit tak, aby odpovídaly procesům a scénářům služeb zákazníkům.
  4. Pokud chcete dokončit konfiguraci agenta v Dynamics 365 Contact Center nebo Customer Service, proveďte kroky v části Nastavení hlasových agentů v hlasovém kanálu.

Poznámka:

Doporučujeme přidat agenta do toku práce hlasového kanálu v aplikaci omnikanálu a otestovat ho před provedením změn v tématech.

Pracovní tok Hlasový agent Contoso pro stav objednávky

Šablona hlasového agenta má zákazníkům pomoci sledovat stav jejich objednávek. Když zavoláte na telefonní číslo spojené s tokem práce, kde je přidán agent, pracovní postup je následující:

  1. Agent pozdraví zákazníka a zeptá se, jak mu může pomoci.
  2. Zákazník řekne: "Chci sledovat svou objednávku."
  3. Agent rozpozná záměr zákazníka sledovat objednávku a vyzve zákazníka k zadání čísla objednávky nebo telefonního čísla.
  4. Zákazník může buď vyslovit číslo objednávky nebo jej zadat pomocí telefonní klávesnice.
  5. Agent pak ověří číslo objednávky. Pokud číslo objednávky není platné, agent vyzve zákazníka k opětovnému zadání čísla objednávky.
  6. Agent se pak zeptá na vaše PSČ.
  7. Zákazník může PSČ buď vyslovit, nebo zadat. Agent ověří PSČ. Pokud PSČ není platné, agent vyzve zákazníka k opětovnému zadání PSČ.
  8. Agent načte stav a sdělí vám stav vaší objednávky.
  9. Agent se pak zákazníka zeptá, jestli je ještě něco, s čím mu může pomoci. Na základě odpovědi zákazníka dojde k následujícím akcím:
    • Ne: Hovor je ukončen.
    • Ano: Hovor pokračuje, ale agent se do hovoru dále nezapojuje. V části Copilot Studio můžete přidat téma ukončení konverzace a ukončit tak hovor.
  10. Agent přepojí zákazníka na zástupce oddělení služeb zákazníkům na základě konfigurace toku práce, pokud zákazník požádá o rozhovor se zástupcem služeb kdykoli během hovoru.