Sdílet prostřednictvím

Konfigurace předání do Dynamics 365 Customer Service

  • Článek

Když vaši zákazníci potřebují mluvit s člověkem agent, váš agent může bez problémů předat konverzaci. S funkcemi doplňku chatu pro Dynamics 365 Customer Service můžete propojit hlasové (v klasických chatbotech) i textové (zasílání zpráv) konverzace.

Poznámka:

Připojte se k Dynamics 365 služby zákazníkům pomocí hlasu agent. Další informace naleznete v části Použití interaktivního hlasu odpověď ve vašich agentech.

Když agent předá konverzaci, sdílí celou historii konverzace a všechny proměnné shromážděné v interakci. Vaše Dynamics 365 Customer Service směruje příchozí eskalace do správné fronty a živý agent může plynule pokračovat v konverzaci. Další informace o tom, jak používat předání v agent konverzacích, viz Předejte živý agent.

Můžete také povolit jednotné přihlášení (SSO), abyste agentům umožnili přihlašovat uživatele, pokud jsou přihlášeni na stránce, kde je nasazen agent. Další informace naleznete v části Konfigurace jednotného přihlášení pomocí Microsoft Entra ID a Předání ověřovacího tokenu do agent během jednotného přihlášení - v živém chatu.

Předpoklady

Upozorňující

Copilot Studio agentům s názvy delšími než 30 znaků se nepodaří připojit, když budete postupovat podle pokynů v tomto článku. Než budete pokračovat, ujistěte se, že vaše agent jméno obsahuje méně než 30 znaků.

Připojte svůj agent k Dynamics 365 služby zákazníkům

  1. V Copilot Studio otevřete agent.

  2. V navigační nabídce vyberte Kanály a poté v části Centrum zapojení zákazníků vyberte dlaždici Dynamics 365 Customer Service.

    Stránka agent management agent převody.

  3. Vyberte Připojit.

    • Instalace balíčku Dynamics 365 služby zákazníkům musí být ve stejném prostředí jako agent.
    • Pokud používáte správu životního cyklu aplikací (ALM), může se vám zobrazit následující zpráva, že nemůžeme určit, zda je pro dané prostředí povolena integrace Dynamics 365 Customer Service. Další informace naleznete v části Agenti s ALM.

  4. Vyberte Zobrazit v Dynamics 365 a pokračujte v konfiguraci připojení agent v Dynamics 365 služby zákazníkům.

Důležité

Chcete-li otestovat agent na svém vlastním webu, musíte použít kód embed , který je uveden v widget chatu, který jste nastavili v Dynamics 365 služby zákazníkům. Pokud použijete kód pro vložení z Copilot Studio, předávání nebude fungovat. Více informací viz téma Vložení pomůcky chatu na web nebo portál.

Agenti se správou životního cyklu aplikací

Předpokládejme, že jste nastavili správu životního cyklu aplikací (ALM) pro své agenty a exportujete a importujete agenty mezi vývojem (nespravovaným) a testováním nebo produkční (spravované) prostředí. V takovém případě se vám může zobrazit následující zpráva, že nemůžeme určit, zda je pro dané prostředí povolena integrace Dynamics 365 Customer Service.

Pokud agent, který jste exportovali, má povoleny funkce Dynamics 365, můžete tuto zprávu ignorovat. Agent bude stále fungovat správně. Zpráva zmizí poté, co exportujete nejnovější verzi agent z vašeho vývojového prostředí a poté ji importujete do cíleného testovacího nebo produkčního prostředí se spravovanými agenty.

Pokud se zpráva zobrazuje i po exportu a importu nejnovější verze spravovaného agent, nezapomeňte odstranit všechny nespravované vrstvy:

  1. Přihlaste se do Power Apps a vyberte spravované prostředí agent.

  2. V navigační nabídce vyberte Řešení a poté vyberte řešení, které obsahuje agent s nespravovaná vrstva.

  3. Vedle komponenty agent v řešení vyberte Další příkazy (⋮) a poté vyberte Viz vrstvy řešení.

    Výběr vrstev řešení v Power Apps.

  4. Vyberte nespravovanou vrstvu a poté vyberte Odstranit nespravovanou vrstvu.

    Odstranění nespravované vrstvy v Power Apps.

Pokud váš agent nemá povolené funkce Dynamics 365, zpráva se zobrazí vždy.

Konfigurace časového limitu nečinnosti pro ukončení konverzace

Dynamics 365 Customer Service očekává, že konverzace skončí po určité době nečinnosti. Tato funkce je důležitá pro zajištění toho, aby pohled supervizora zobrazoval správné probíhající konverzace a správně spravoval zatížení a metriky agentů. Když vytvoříte agent z Dynamics 365 služby zákazníkům,, výchozí obsah agent obsahuje dvě témata: Připomenutí časového limitu relace a Časový limit relace. Tato témata používají Spouštěč nečinnosti, který uživateli nejprve připomene a poté ukončí konverzaci po nastavené hodnotě časového limitu nečinnosti, kterou lze nakonfigurovat v tématu. Pokud ale vytvoříte agent z portálu Copilot Studio , tato témata nebudou zahrnuta v agent. Pro jejich vytvoření použijte následující postup:

Vytvoření tématu Časový limit relace

  1. V levém navigačním podokně vyberte Témata.

  2. V horní liště vyberte Nové téma a Z prázdného.

  3. Umístěte kurzor na trigger Fráze a vyberte ikonu Změnit trigger.

    Změna triggeru tématu

  4. Vyberte ze seznamu možnost Nečinnost.

  5. Chcete-li nakonfigurovat dobu nečinnosti, vyberte Upravit v uzlu Trigger.

    Konfigurace triggeru nečinnosti

  6. Z rozevírací nabídky vyberte hodnotu nebo zadejte libovolnou hodnotu (v sekundách) pomocí položky Vzorec. Tato hodnota představuje dobu nečinnosti, po kterou je téma spuštěno.

  7. Vyberte kanál, na který se vztahuje, pomocí možnosti Podmínka. Pro Dynamics 365 v bloku Podmínka vyberte Vybrat proměnnou, vyberte kartu Systém a Activity.Channel.

    Změna spouštěcí podmínky nečinnosti

  8. Vyberte Dynamics 365 z rozevíracího seznamu.

  9. Nakonec přidejte zprávu a na konci přidejte uzel Ukončit konverzaci, aby konverzace skončila. Klikněte na znak (+), vyberte Správa tématu a poté vyberte Ukončit konverzaci.

Nakonec uložte a publikujte agent.

Spravujte své agent's Dynamics 365 schopnosti

Vyberte Nastavení, Převody agentů a poté vyberte dlaždici Dynamics 365. Zde můžete odpojit agent a najít odkaz na Dynamics 365 centrum pro správu Customer Service a zobrazit podrobnosti připojení.

Odpojte agent od Dynamics 365 služby zákazníkům nebo připojení deaktivujte

Pokud vyberete Odpojit, uživatel aplikace, který představuje agent ve vaší instanci Dynamics 365 služby zákazníkům, bude zakázán. Váš agent se efektivně odpojí od prostředí Dynamics 365 služby zákazníkům a přestane přijímat jakýkoli provoz z vaší instance Dynamics 365 služby zákazníkům.

Chcete-li přidat svůj agent zpět, musíte jej znovu připojit počínaje krok 2.

Známá omezení

Viz Omezení při používání Copilot Studio s doplňkem chatu pro Dynamics 365 Customer Service.

Následující rozšíření není nutné předat Dynamics 365 služby zákazníkům,, ale poskytují autorům agent lepší zkušenosti tím, že poskytují další proměnné a akce.

Nainstalujte Rozšíření Dynamics 365 Copilot Studio.