共用方式為

設定轉接至 Dynamics 365 Customer Service

  • 發行項

當您的客戶需要與真人專員交談時，您的代理程式可以順暢地轉接交談。 透過 Dynamics 365 Customer Service 的聊天增益集的功能，您可以連接文字 (訊息) 交談和語音交談 (在傳統聊天機器人中)。

注意

使用支援語音的代理程式連接到 Dynamics 365 Customer Service。 如需詳細資訊，請參閱在代理程式中使用互動語音回應系統。

當您的代理程式移交交談時，它會共用交談的完整歷史記錄，以及互動中收集的所有變數。 您的 Dynamics 365 Customer Service 將傳入上呈路由到正確的佇列，並且可以真人專員順暢地繼續進行交談。 有關如何在代理程式交談中使用切換的更多資訊，請參閱移交給真人專員。

您也可以啟用單一登入 (SSO)，以允許代理程式在使用者登入部署代理程式的頁面時，讓使用者登入。 如需詳細資訊，請參閱使用 Microsoft Entra ID 設定單一登入和在即時聊天中單一登入期間將驗證權杖傳遞給代理程式。

必要條件

警告

當您按照本文中的說明操作時，名稱長度超過 30 個字元的 Copilot Studio 代理程式將無法連線。 在繼續之前，請確保您的代理程式名稱少於 30 個字元。

將您的代理程式連接到 Dynamics 365 Customer Service

  1. 在 Copilot Studio 中，開啟您的代理程式，然後前往頻道頁面。

  2. 在客戶互動中樞下，選擇 Dynamics 365 Customer Service 磚。

  3. 選取 Connect。

    注意

    • Dynamics 365 Customer Service 套件安裝必須與代理程式位於相同環境。
    • 如果您使用應用程式生命週期管理 (ALM)，您可能會看到一則訊息，表示我們無法確定是否為環境啟用了 Dynamics 365 Customer Service 整合。 如需詳細資訊，請參閱具有應用程式生命週期管理的代理程式。

  4. 選擇在全通路中檢視以繼續在 Dynamics 365 Customer Service 中設定代理程式連線。

重要

若要在自訂網站上測試代理程式，您必須使用在 Dynamics 365 Customer Service 中設定的聊天小工具中指定的內嵌程式碼。 如果您使用 Copilot Studio 中的嵌入程式碼，則則不會進行移交。 如需詳細資訊，請參閱網站或入口網站中的內嵌聊天介面控件。

具有應用程式生命週期管理的代理程式

假設您為代理程式設定應用程式生命週期管理 (ALM)，並在開發 (非受控) 和測試或生產 (受控) 環境之間匯出和匯入代理程式。 在這種情況下，您可能會看到一則訊息，表示我們無法確定是否為環境啟用了 Dynamics 365 Customer Service 整合。

如果您匯出的代理程式啟用了 Dynamics 365 功能，您可以忽略此訊息。 代理程式仍然可以正常工作。 從開發環境匯出代理程式的最新版本，然後將其匯入具有受控代理程式的目標測試或生產環境後，該訊息將會消失。

如果在匯出和匯入最新版本的受控代理程式後繼續看到該訊息，請確保刪除所有非受控層：

  1. 登入 Power Apps，然後選擇受控代理程式的環境。

  2. 在導覽功能表中，選擇解決方案，然後選擇包含具有非受控層的代理程式的解決方案。

  3. 在解決方案中的代理程式元件旁邊，選擇更多命令 (⋮)，然後選擇查看解決方案層。

    選取 Power Apps 中的解決方案層。

  4. 選取非受控層，然後選取移除非受控層。

    移除 Power Apps 中的非受控層。

如果您的代理程式未啟用 Dynamics 365 功能，則始終顯示該訊息。

設定非使用狀態逾時以關閉交談

Dynamics 365 Customer Service 應在非使用狀態期間之後結束交談。 這項功能非常重要，因為必須確保主管檢視表正確顯示進行中的交談，並正確管理專員載入和計量。 當您從 Dynamics 365 Customer Service 建立代理程式時，預設代理程式內容包含兩個主題：工作階段逾時提醒和工作階段逾時。 這些主題使用非使用中的觸發程序先提醒使用者，然後在設定非使用中逾時值 (可在主題中設定) 之後關閉交談。 但如果您從 Copilot Studio 入口網站建立代理程式，這些主題不會包含在代理程式中。 若要建立它們，請按以下步驟操作。

建立工作階段逾時主題

  1. 移至主題頁面。

  2. 選擇新增主題和從空白開始。

  3. 暫留在觸發字詞上，然後選取變更觸發程序圖示。

    變更主題的觸發程序

  4. 從清單中選取非使用狀態。

  5. 在觸發程序節點中選取編輯來設定非使用狀態期間。

  6. 從清單中選擇所需的持續時間值。 或者，使用公式選項並輸入以秒為單位的值。 此值是主題觸發所需的非使用中時間量。

  7. 使用條件選項選擇其適用的管道。 對於 Dynamics 365，在條件區塊下，選擇選擇變數，選擇系統索引標籤和 Activity.Channel。

  8. 從下拉式清單中選取全通路。

  9. 最後，新增一則訊息，並在最後新增一個結束交談節點，以便交談結束。 選擇新增節點圖示 ，指向主題管理，然後選擇結束交談。

  10. 儲存並發佈您的代理程式。

管理代理程式的 Dynamics 365 功能

  1. 進入頻道頁面。

  2. 在客戶互動中樞下，選擇 Dynamics 365 Customer Service 磚。

    您可以在此處中斷代理程式並找到前往 Dynamics 365 Customer Service 系統管理中心的連結以查看連接詳細資訊。

中斷代理程式與 Dynamics 365 Customer Service 的連接或停用連接

如果您選擇中斷連線，則代表 Dynamics 365 Customer Service 執行個體中的代理程式的應用程式使用者將被停用。 您的代理程式實際上與 Dynamics 365 Customer Service 環境中斷連線，並停止接收來自 Dynamics 365 Customer Service 執行個體的任何流量。

要重新新增代理程式，您必須重新連線。

已知限制

請參閱將 Copilot Studio 與適用於 Dynamics 365 Customer Service 的聊天增益集一起使用的限制。

以下擴充不需要移交給 Dynamics 365 Customer Service，但它們透過提供額外的變數和動作為代理程式作者提供更好的體驗。

安裝 Dynamics 365 Copilot Studio 擴充功能。