在代理程式中使用互動語音回應系統

Copilot Studio 支援互動語音回應系統 (IVR) 功能，包括語音和雙音多頻 (DTMF) 輸入、上下文變數、來電轉接以及語音和 DTMF 自訂。

在為語音場景創建或編輯代理之前，您需要一個電話號碼才能使用。 使用 Azure 通訊服務，可以取得新電話號碼或使用現有電話號碼。 有關更多資訊，請參閱 將支持語音的專員與 Dynamics 365 客戶服務集成。

語音製作的重要概念

隨著自助服務應用程式的增長趨勢，支持語音的代理正在為企業帶來巨大的變化。 支援語音的代理用於各種應用程式，例如呼叫中心、移動應用程式和消息傳遞平臺。

支援語音的代理可以通過語音和雙音多訊 (DTMF) 收集使用者輸入。

支援的語音功能

在專員準備好使用語音服務後，您可以為您的方案配置功能。

功能	Description
插話	允許使用者在交談期間隨時中斷系統。
雙音多頻 (DTMF)	允許使用者透過按電話鍵盤上的鍵來輸入資料。 DTMF 可接受單鍵功能表導航，並以多位數收集業務資訊。
延遲訊息	發送訊息或以音訊來通知使用者，系統仍在長時間執行的作業中處理其要求。
靜音偵測和超時	偵測使用者何時停止說話，允許系統做出適當的回覆。
語音辨識改進	自然地說話，沒有腳本 - 使用者的語音命令或問題被翻譯給支持語音的專員進行處理。
語音合成標記式語言 (SSML)	控制專員的語音在最終使用者中的聲音和行為。 您可以控制與使用者互動之語音的音調、音高和速度。

如何設定語音功能

以下文章介紹如何逐步為給定情境啟用功能。

• 透過語音和 DTMF 收集使用者輸入

  • 雙音多頻 (DTMF) 支援
  • 靜音偵測和超時
  • 語音辨識改進

• 控制專員的聲音和行為方式

  • 插話
  • 延遲訊息
  • 語音合成標記式語言 (SSML)

• 透過轉接來電或掛斷來控制通話流程

  • 將通話轉接至代表或外部電話號碼
  • 在交談結束時掛斷

• 構建支援語音的創作功能專員

  • 從範本構建支持語音的專員
  • 語音與 DTMF 模式
  • 使用語音變數
  • 在聊天中測試支持語音的專員

已知限制

這些提示和限制可説明您成功地將語音集成到專員中。

特點	提示或限制
管道順序	首先啟用 Telephony 通道，然後使用 Dynamics 365 連線。 該順序用於管道重新連接。
語言/地區設定	如需支援語言和區域設定的完整清單，請參閱語言支援。 如果您有自訂的地區設定要求，請與 Copilot Studio 團隊聯繫。
DTMF	問題節點支援副手個位數 DTMF (全域指令) 和多位數 DTMF，同時對 DTMF 鍵進行衝突處理。
僅 DTMF	啟用僅適用於語音的 DTMF 時，某些計時器可能無效，例如 DTMF 的撥號間隔超時或靜音偵測超時。
延遲訊息 在動作節點上	- 如果未啟用延遲訊息或訊息為空，則東作節點之前的所有訊息都將被阻止，並在動作完成後發送。 - 如果對一個主題使用多個連續動作節點並遇到任何意外結果，請在連續動作節點之間新增訊息節點。
測試聊天撥號鍵盤	在測試聊天中按撥號鍵盤上的鍵會傳回 「/DTMF#」，該鍵不受支援，也不是有效的輸入。 相反地，指令「/DTMFkey#」應輸入到聊天中。
支援多語言語音的代理	如果您合併了支援多語言語音的專員，則必須將身份驗證 設置為 無身份驗證 ，才能在 Dynamics 365 客戶服務渠道上發佈。
客戶參與中心	除了 Dynamics 365，所有其他客戶參與管道僅適用於基於聊天的代理。 開啟語音的代理不支援以下內容： - Genesys - 真人 - Salesforce - ServiceNow
適用於支持語音的代理的生成式 AI	支援語音的代理不支援使用 Copilot 創建和編輯主題。 Copilot 不為語音和 DTMF 創建消息，也不配置 DTMF 映射。