專員儀表板
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 否 | 是 | 是 |
重要
此功能旨在協助客戶服務經理或監督員增強其團隊的效能，並改善客戶滿意度。 此功能不是用來進行，也不應該用來進行，會影響員工或員工群組 (包括薪酬、獎勵、資歷或其他權利或權利) 的相關決策。 對於使用 Dynamics 365 Customer Service、此功能以及符合所有適用法律之任何相關聯功能或服務，包括存取個別員工與最終使用者的分析和監控、錄製和儲存通訊的相關法律，客戶必須負擔全責。 這包含充分通知最終使用者他們與專員的通訊會被監控、錄製或儲存，並根據適用法律的要求，在使用這些功能之前，需先取得使用者的同意。 我們也鼓勵客戶使用一種機制來通知他們的專員，說明他們與使用者的通訊可能會受到監控、錄製或儲存。
專員儀表板會顯示圖表和 KPI，您可以用來引導專員並了解整體專員績效。
存取專員儀表板
在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全通路應用程式中，執行下列其中一項以檢視儀表板：
- 在預設檢視中，選取加號 (+) 圖示，然後選取全通路歷史分析。
- 如果增強型多工作階段工作區檢視表已啟用，請選取網站地圖，然後選取全通路歷史分析。
在出現的頁面上，選取儀表板。
報告詳細資料
報表會匯總指定時段期間內的 KPI 以及一段時間的變更百分比。 您可以依據期間、管道、佇列、專員、交談狀態和時區來篩選這些區域。
| KPI | 描述 |
|---|---|
| 參與的工作階段 | 專員已接受的工作階段數目。 |
| 遭拒絕/逾時工作階段比率 | 已向專員提出但未接受的工作階段數目。 |
| 轉移率 | 轉移至另一個代理程式／佇列的對話百分比。 |
| 平均工作階段處理時間 | 所有已參與工作階段的平均總工作階段使用中時間。 |
| 平均 CSAT | 客戶提供的客戶滿意度評等平均值。 只有在 Dynamics 365 Customer Voice 已設定為交談後問卷工具時，才可使用。 |
| 平均工作階段情緒 | 根據工作階段中交談話文字記錄而定的客戶平均預測情緒。 如需有關如何衍生情緒資料的詳細資訊，請參閱監控即時客戶情緒。 |
圖表顯示下列計量。
| 名稱 | 描述 |
|---|---|
| 參與的工作階段 | 按日排列專員已接受的工作階段數目 |
| 平均工作階段處理時間 | 按日排列專員努力花費在工作階段的平均時間長度。 |
| 平均 CSAT | 根據 Dynamics 365 Customer Voice 問卷回覆而定的客戶 CSAT 趨勢。 |
| 人氣專區 | 依等級排列各工作階段的客戶情緒明細。 |
| 工作階段摘要 | 描述 |
|---|---|
| 參與的工作階段 | 已向專員提出且已接受的工作階段數目。 |
| 工作階段遭拒絕/逾時率 | 已向專員提出但未接受的工作階段數目。 |
| 轉移率 | 由專員所轉移的工作階段數目。 |
| 平均工作階段時間 (分鐘) | 所有已參與工作階段的總工作階段期間平均時間。 |
| 平均工作階段處理時間 (分鐘) | 所有已參與工作階段的平均工作階段使用中時間。 |
| 平均工作階段人氣 | 所有已參與工作階段的客戶平均預測情緒。 |
| 已參與的交談 | 已向專員提出且已接受的交談數目。 |
| 平均 CSAT | 客戶從 Customer Voice 問卷回覆中提供的平均 CSAT 分數。 |
| 平均交談人氣 | 所有已參與交談的客戶平均預測情緒。 |
| 平均等待時間 (秒) | 客戶在與專員連線前等候的平均時間。 這與「回答速度」相似，但包含交談中在每個工作階段的等待時間。 |
| 會話詳細資料 | 描述 |
|---|---|
| 平均工作階段使用中時間 (分鐘) | 所有已參與交談的平均總工作階段使用中時間。 |
| 平均工作階段非使用中時間 (分鐘) | 所有已參與工作階段的平均總工作階段非使用中時間。 |
| 平均內送郵件 | 客戶在每個工作階段的內送郵件平均總數。 |
| 平均外寄郵件 | 專員在每個工作階段的外寄郵件平均總數。 |
| 內送郵件 | 客戶在每個工作階段的內送郵件總數。 |
| 外寄郵件 | 專員在每個工作階段的外寄郵件總數。 |
| 諮詢/監視 | 描述 |
|---|---|
| 諮詢工作階段 | 專員已在諮詢模式下參與的工作階段數目。 |
| 平均諮詢時間 (分鐘) | 專員在工作階段期間花費於諮詢模式的平均時間。 |
| 監視工作階段 | 專員已在監視模式下參與的工作階段數目。 |
| 平均監視時間 (分鐘) | 專員在工作階段上花費於監視模式的平均時間。 |
| 可用性 | 描述 |
|---|---|
| 專員登入時間總計 (小時) | 專員已登入 Customer Service 全通路中的時間。 |
| 專員有空期間 (小時) | 專員在 Customer Service 全通路中處於可用狀態的時間。 |
| 專員忙碌期間 (小時) | 專員在 Customer Service 全通路中處於忙碌狀態的時間。 |
| 專員忙碌 (DND) 期間 (小時) | 專員在 Customer Service 全通路中處於請勿打擾 (DND) 狀態的時間。 |
| 專員暫時離開期間 (小時) | 專員在 Customer Service 全通路中處於暫時離開狀態的時間。 |
| 專員離線期間 (小時) | 專員已登出 Customer Service 全通路的時間。 |
專員向下切入檢視表
專員向下切入檢視表讓監督員從整體觀點來看待個別專員在各項計量上的績效，並且可能在專員的訓練或指導案例中也很有價值。
若要存取向下切入檢視表，請選取您感興趣專員的任何計量值，然後選取詳細資料。 使用返回按鈕，從詳細資料檢視表回到主要檢視表。 詳細資料按鈕和每小時按鈕預設處於停用模式，只有在選取計量時才會啟用。
專員每小時詳細資料的向下切入檢視表
專員每小時詳細資料向下切入檢視表提供細微的深入解析，讓您了解連絡中心內各項關鍵交談計量的每小時明細。 [工作階段摘要]、[工作階段詳細資料]、[諮詢/監視] 及 [可用性] 等計量與每日檢視表一樣，都在確保監督員可以一致分析其連絡中心營運狀況，而不考慮期間細微性。 若要檢視向下切入檢視表，請選取所需日期的任何單一計量值，然後選取每小時詳細資料。
專員目前狀態的向下切入檢視表
專員目前狀態向下切入檢視表會顯示專員在其工作時數期間所有目前狀態的開始時間和結束時間。 此資料可協助您推斷專員每個目前狀態的期間。
選取可用性索引標籤。彙總檢視會顯示每小時的目前狀態期間。 詳細檢視會顯示每個專員在一個月內的目前狀態開始和結束時間。
專員自訂目前狀態的向下切入檢視表
專員自訂目前狀態向下切入檢視表可讓您深入了解現成可用目前狀態計量和自訂目前狀態計量。
選取可用性索引標籤，然後選取彙總檢視，以檢視各種狀態的每小時詳細資料。 目前狀態欄會顯示現成可用狀態計量和自訂狀態計量。 例如，2022 年 4 月 5 日，特定專員已在訓練的自訂狀態下花費 0.7 小時，而在忙碌 - DND 的現成可用狀態下花費了 0.6 小時。
