交談儀表板
適用於：僅限 Dynamics 365 Contact Center - 獨立和 Dynamics 365 Customer Service
注意
Copilot Studio 機器人已重新命名為 Copilot 代理程式 (代理程式或 AI 代理程式)。 真人專員現已重新命名為客戶服務代表 (服務代表或代表)。 在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您可能會發現我們不時提及舊的和新的詞彙。
交談儀表板提供您組織中客戶服務體驗的廣泛概觀。 它使用 AI 來讓您深入了解產生數量最大的主題以及數量增加最快的新興主題。
儀表板包含各式各樣的圖表，其中顯示您組織關鍵效能指標 (KPI) 的圖形化檢視。
交談數量驅策因素圖表以及依主題排列的新興交談數量圖表會使用自然語言理解功能，將支援交談分成主題群組，這些群組是相關交談的集合。 這些圖表顯示產生最多數量的客戶支援主題和數量迅速增加的新興主題。 這可協助您確定會影響支援效能的改進區域。
根據預設，儀表板會顯示過去一個月的 KPI，以及系統中所有管道、佇列和客戶服務代表 (服務代表或代表) 的 KPI。 您可以使用資料篩選選項來選取特定時段期間、管道、佇列、服務代表、交談狀態和時區的資料。
注意
如果您切換至不同的儀表板，則指定的篩選條件仍然存在，並會套用至所有儀表板上的資料。
存取交談儀表板
在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全通路應用程式中，執行下列其中一項以檢視儀表板：
- 在預設檢視中，選取加號 (+) 圖示，然後選取全通路歷史分析。
- 如果增強型多工作階段工作區檢視表已啟用，請選取網站地圖，然後選取全通路歷史分析。
在出現的頁面上，選取儀表板。
報告詳細資料
交談生命週期以及可在不同狀態下衍生的計量，如下圖所示。
下表列出交談儀表板中的 KPI。
| 計量 | 描述 | 衍生 |
|---|---|---|
| 傳入交談 | 由客戶發起、可向服務代表提出的交談數目。 | 除了 AI 代理程式交談之外，所有交談都會納入考量。 |
| 已參與的交談 | 由服務代表參與的已提供交談。 客戶與專員的通訊可在此點開始。 | 所有的交談都會列入考慮。 |
| 放棄率 | 服務代表未參與的交談百分比。 | 所有的交談都會列入考慮。 |
| 平均回答速度 (秒) | 客戶與服務代表連線前已在佇列中等候的平均時間。 (接受所需的時間) | 將參與的交談和已關閉狀態的交談列入考慮。 |
| 平均 CSAT | 客戶提供的客戶滿意度評等平均值。 只有在 Dynamics 365 Customer Voice 已設定為交談後問卷工具時，才可使用。 | |
| 平均交談人氣 | 根據客戶談話體驗而定的平均情緒分數。 有關如何衍生情緒資料的詳細資訊，請參閱監視即時客戶情緒。 |
交談圖表會出現，如下圖所示。
交談圖表中的 KPI 如下所示。
| 名稱 | 描述 |
|---|---|
| 傳入交談與已參與的交談 | 由客戶發起的交談數與被服務代表接受和參與的交談數。 |
| 傳入交談 - 依管道 | 由客戶發起並向服務代表提出的交談數 (依管道排序)。 |
| 平均 CSAT | 客戶提供的客戶滿意度評等平均值。 只有在 Dynamics 365 Customer Voice 已設定為交談後問卷工具時，才可使用。 |
| 放棄率 | 服務代表未參與的交談百分比趨勢 (按日排列)。 |
| 平均回答速度 (秒) | 客戶與服務代表連線前已在佇列中等候的平均時間。 (接受所需的時間)。 |
| 平均交談處理時間 (分鐘) | 所有已參與交談的平均交談使用中時間。 |
| 平均客戶費力時間 (分鐘) | 從交談開始到交談總結時間開始的平均時間。 |
| 平均交談人氣 | 設定佇列或服務代表在給定時間範圍內的預測客戶情緖平均值，這表示客戶在互動結束時所表達的正面情緖程度。 |
| 與次要管道的交談 | 次要管道間交談的明細。 |
| 數量最多的前 10 個主題 | 依交談數量排序、AI 從交談資料中所探索到數量最多的前 10 個主題。 |
| 依主題排列的新興交談數量 | AI 從交談資料中所探索到在評估期間出現最大數量增幅的熱門新興主題。 |
交談摘要中的 KPI 如下所示。
| 交談摘要 | 描述 |
|---|---|
| 傳入交談 | 由客戶發起且可向服務代表提出的交談數目。 |
| 已參與的交談 | 由服務代表參與的已提供交談。 客戶與代表的交談可在此時開始。 |
| 平均等待時間 (秒) | 客戶與服務代表連線前等待的平均時間。 此平均值與「回答速度」相似，但包含交談中每個工作階段等待的時間。 |
| 放棄率 | 服務代表未參與的交談百分比。 |
| 平均回答速度 (秒) | 客戶連接至服務代表前在佇列中等待的平均時間 (接受所需的時間)。 |
| 平均處理時間 (分鐘) | 所有已參與交談的平均交談使用中時間。 |
| 轉移率 | 轉接到其他服務代表或佇列的交談百分比。 |
| 平均 CSAT | 客戶提供的客戶滿意度評等平均值。 只有在 Dynamics 365 Customer Voice 已設定為交談後問卷工具時，才可使用。 |
| 平均問卷情緒 | 根據問卷回覆中所提供完整原義而定的客戶情緒平均值。 只有在 Dynamics 365 Customer Voice 已設定為交談後問卷工具時，才可使用。 |
| 平均交談人氣 | 設定佇列或服務代表在每個時間範圍內的預測客戶情緖平均值，這表示客戶在互動結束時所表達的正面情緖程度。 |
| 平均客戶費力時間 (分鐘) | 從交談開始到交談總結時間開始的平均時間。 |
下表顯示交談詳細資料及其描述。
| 交談詳細資料 | 描述 |
|---|---|
| 每一交談的平均工作階段 | 每段交談中工作階段的平均數。 |
| 平均交談時間 (分鐘) | 所有已參與交談中完成交談所需的平均總時間。 |
| 第一次回覆的平均時間 (分鐘) | 所有已參與交談中第一次回覆的平均總時間。 |
| 平均回覆時間 (分鐘) | 交談中第一次回覆的平均總時間。 |
| 平均交談使用中時間 (分鐘) | 所有已參與交談中交談保持使用中狀態的平均時間。 |
| 平均交談非使用中時間 (分鐘) | 所有已參與交談中交談保持非使用中狀態的平均時間。 |
| 平均交談總結時間 (分鐘) | 所有已參與交談中用來總結交談的平均時間。 |
| 平均內送郵件 | 由客戶傳送的訊息總數平均值。 |
| 平均外寄郵件 | 當成服務代表回覆傳送的訊息總數平均值。 此平均值不包括監督員或團隊主管已傳送給服務代表的任何諮詢或監視訊息。 |
| 內送郵件 | 客戶所傳送的訊息總數平均值 |
| 外寄郵件 | 當成服務代表回覆傳送的訊息總數平均值。 此平均值不包括監督員或團隊主管已傳送給服務代表的任何諮詢或監視訊息。 |
交談每小時詳細資料向下切入檢視表
交談每小時詳細資料向下切入檢視表提供更細微的深入解析，讓您深入了解連絡中心內各項關鍵交談度量指標的每小時明細。 交談摘要及交談詳細資料的計量與每日檢視表一樣，都在確保監督員可以一致分析其連絡中心營運狀況，而不考慮所需的期間細微性。
若要檢視向下切入，請選取您有興趣那一天中的任何單一計量值，然後選取每小時詳細資料。
