交談儀表板
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 否 | 是 | 是 |
交談儀表板提供您組織中客戶服務體驗的廣泛概觀。 它使用 AI 來深入瞭解產生最高數量的主題以及數量增長最快的主題。
該儀錶板包括各種圖表，其中包含組織關鍵績效指標 （KPI） 的圖形檢視。
交談數量驅策因素圖表以及依主題排列的新興交談數量圖表會使用自然語言理解功能，將支援交談分成主題群組，這些群組是相關交談的集合。 這些圖表會顯示產生最大數量的客戶支援主題，以及數量增加最快速的新興主題，協助您找出可對支援效能產生最大影響的改善區域。
默認情況下，儀錶板顯示過去一個月的 KPI 以及系統中所有管道、佇列和座席的 KPI。 您可以使用資料篩選選項來選取特定時段期間、管道、佇列、專員、交談狀態和時區的資料。
注意
如果您切換至不同的儀表板，則指定的篩選仍然存在，並且會套用至所有儀表板上的資料。
存取交談儀表板
在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全通路應用程式中，執行下列其中一項以檢視儀表板：
- 在預設檢視中，選取加號 (+) 圖示，然後選取全通路歷史分析。
- 如果增強型多工作階段工作區檢視表已啟用，請選取網站地圖，然後選取全通路歷史分析。
在出現的頁面上，選取儀表板。
報告詳細資料
交談生命週期以及可在不同狀態下衍生的計量，如下圖所示。
下表列出交談儀表板中的 KPI。
| 計量 | 描述 | 衍生 |
|---|---|---|
| 傳入交談 | 客戶所發起、可向人類專員提出的交談數目。 | 除了機器人交談以外，將所有交談都算入。 |
| 已參與的交談 | 提供代理程式參與的對話。 客戶與專員的通訊可在此點開始。 | 所有的交談都會列入考慮。 |
| 放棄率 | 專員未參與的交談百分比。 | 所有的交談都會列入考慮。 |
| 平均回答速度 (秒) | 客戶與專員連線前在佇列中等待的平均時間。 (接受時間) | 將參與的交談和已關閉狀態的交談列入考慮。 |
| 平均 CSAT | 客戶提供的客戶滿意度評等平均值。 僅當配置為對話後調查工具時 Dynamics 365 Customer Voice 才可用。 | |
| 平均交談人氣 | 根據客戶談話體驗而定的平均情緒分數。 如需有關如何衍生情緒資料的詳細資訊，請參閱監控即時客戶情緒。 |
將會顯示交談圖表，如下圖所示。
交談圖表中的 KPI 如下所示。
| 名稱 | 描述 |
|---|---|
| 傳入交談與已參與的交談 | 客戶所起始交談數與專員所接受和參與交談數的比較。 |
| 傳入交談 - 依管道 | 依管道排序、由客戶所發起且可向人類專員提出的交談數目。 |
| 平均 CSAT | 客戶提供的客戶滿意度評等平均值。 僅當配置為對話後調查工具時 Dynamics 365 Customer Voice 才可用。 |
| 放棄率 | 按日排列、專員未參與的交談百分比趨勢。 |
| 平均回答速度 (秒) | 客戶與專員連線前在佇列中等待的平均時間。 (接受時間)。 |
| 平均交談處理時間 (分鐘) | 所有已參與交談的平均交談使用中時間。 |
| 平均客戶費力時間 (分鐘) | 從交談開始到交談總結時間開始的平均時間。 |
| 平均交談人氣 | 在給定時間範圍內，一組佇列或座席的預測 客戶情緒 的平均值，表示客戶在交互結束時表達的積極情緒的程度。 |
| 與次要管道的交談 | 次要管道間交談的明細。 |
| 數量最多的前 10 個主題 | 依交談數量排序、AI 從交談資料中所探索到數量最多的前 10 個主題。 |
| 依主題排列的新興交談數量 | AI 從交談資料中所探索到在評估期間出現最大數量增幅的熱門新興主題。 |
交談摘要中的 KPI 如下所示。
| 交談摘要 | 描述 |
|---|---|
| 傳入交談 | 客戶所發起且可向人類專員提出的交談數目。 |
| 已參與的交談 | 提供代理程式參與的對話。 客戶與專員的通訊可在此點開始。 |
| 平均等待時間 (秒) | 客戶在與專員連線前等候的平均時間。 這個平均值類似於「應答速度」 但它包括對話中每個工作階段的等待時間。 |
| 放棄率 | 專員未參與的交談百分比。 |
| 平均回答速度 (秒) | 客戶與專員連線前在佇列中等待的平均時間 (接受時間)。 |
| 平均處理時間 (分鐘) | 所有已參與交談的平均交談使用中時間。 |
| 轉移率 | 轉接其他專員或佇列的交談百分比。 |
| 平均 CSAT | 客戶提供的客戶滿意度評等平均值。 僅當配置為對話後調查工具時 Dynamics 365 Customer Voice 才可用。 |
| 平均問卷情緒 | 根據問卷回覆中所提供完整原義而定的客戶情緒平均值。 僅當配置為對話後調查工具時 Dynamics 365 Customer Voice 才可用。 |
| 平均交談人氣 | 設定的佇列或座席在每個時間範圍內預測 客戶情緒 的平均值，表示客戶在交互結束時表達的積極情緒程度。 |
| 平均客戶費力時間 (分鐘) | 從對話開始到對話結束時間開始的平均時間。 |
下表顯示了對話詳細資訊及其說明。
| 交談詳細資料 | 描述 |
|---|---|
| 每一交談的平均工作階段 | 每個對話中的平均會話數。 |
| 平均交談時間 (分鐘) | 所有已參與交談中完成交談所需的平均總時間。 |
| 第一次回覆的平均時間 (分鐘) | 所有已參與交談中第一次回覆的平均總時間。 |
| 平均回覆時間 (分鐘) | 交談中第一次回覆的平均總時間。 |
| 平均交談使用中時間 (分鐘) | 所有已參與交談中交談保持使用中狀態的平均時間。 |
| 平均交談非使用中時間 (分鐘) | 所有已參與交談中交談保持非使用中狀態的平均時間。 |
| 平均交談總結時間 (分鐘) | 所有已參與交談中用來總結交談的平均時間。 |
| 平均內送郵件 | 客戶發送的消息總數的平均值。 |
| 平均外寄郵件 | 專員所傳送做為回覆之訊息總數的平均值。 此平均值不包括主管/團隊領導發送給座席的任何諮詢/監控消息。 |
| 內送郵件 | 客戶所傳送的訊息總數平均值 |
| 外寄郵件 | 專員當做回覆傳送的訊息總數平均值。 此平均值不包括主管或團隊主管發送給座席的任何諮詢或監視消息。 |
交談每小時詳細資料向下切入檢視表
[交談每小時詳細資料向下切入] 檢視表提供更細微的見解，讓您深入了解連絡中心內各項關鍵交談計量的每小時明細。 交談摘要及交談詳細資料的計量與每日檢視表一樣，都在確保監督員可以一致分析其連絡中心營運狀況，而不考慮所需的期間細微性。
若要檢視向下切入，請選取您感興趣的一天中的任何單一計量值，然後選取每小時詳細資料。
