佇列儀表板

僅適用於：Dynamics 365 Contact Center - 獨立和 Dynamics 365 Customer Service

佇列儀表板讓您深入了解特定佇列的運作方式，提供您組織中客戶服務體驗的廣泛概觀。

根據預設，儀表板會顯示過去一個月的關鍵效能指標 (KPI)，以及您的系統中所有管道、佇列和客戶服務代表 (服務代表或代表) 的 KPI。 您可以使用資料篩選選項來選取特定時段、管道、佇列、服務代表、交談狀態和時區的資料。 若要依據期間、管道、佇列、服務代表、交談狀態或時區篩選資料，請從相應的下拉式清單選取值。

注意

如果切換至不同的儀表板，則您所指定的篩選仍然存在，並且會套用至所有儀表板上的資料。

存取佇列儀表板

在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全通路應用程式中，執行下列其中一項以檢視儀表板：

• 在預設檢視中，選取加號 (+) 圖示，然後選取全通路歷史分析。
• 如果增強型多工作階段工作區檢視表已啟用，請選取網站地圖，然後選取全通路歷史分析。

在出現的頁面上，選取儀表板。

報告詳細資料

下列 KPI 會顯示在佇列儀表板中。

KPI	描述
傳入工作階段	客戶所發起的工作階段總數。
參與的工作階段	向服務代表提出且被接受的工作階段數目。
平均等待時間 (秒)	客戶與服務代表連線前等待的平均時間。 這與「回答速度」相似，但是此計量包含交談中每個工作階段的等待時間。
平均工作階段處理時間	所有已參與工作階段的總工作階段使用中時間。
轉移率	轉接到其他服務代表或佇列的交談百分比。
平均工作階段人氣	指定交談的平均預測客戶情緒。

下列圖表會顯示在佇列儀表板中。

名稱	描述
傳入工作階段與已參與工作階段	由客戶發起的工作階段總數與由服務代表發起並接受的工作階段總數相比。
平均等待時間 (秒)	客戶與服務代表連線前等待的平均時間。 這與「回答速度」相似，但是此計量包含交談中每個工作階段的等待時間。
平均工作階段使用中時間 (分鐘)	所有已參與交談的平均總工作階段使用中時間。
平均工作階段處理時間 (分鐘)	所有已參與交談的平均總工作階段處理時間。
工作階段遭拒絕/逾時率	向服務代表提出但未被接受的工作階段數目。

工作階段摘要	描述
傳入工作階段	客戶所發起的工作階段數目
參與的工作階段	服務代表接受的工作階段數目。
平均等待時間 (秒)	客戶與服務代表連線前等待的平均時間。 這與「回答速度」相似，但包含交談中在每個工作階段的等待時間。
工作階段遭拒絕/逾時率	向服務代表提出但未被接受的工作階段數目。
轉移率	轉接到其他服務代表或佇列的交談百分比。
平均工作階段時間 (分鐘)	已參與的工作階段從工作階段開始到結束的平均時間。
平均工作階段處理時間 (分鐘)	所有已參與工作階段的平均工作階段使用中時間。
平均工作階段人氣	指定交談的平均預測客戶情緒。

會話詳細資料	描述
平均工作階段使用中時間 (分鐘)	所有已參與交談的平均總工作階段使用中時間。
平均工作階段非使用中時間 (分鐘)	所有已參與工作階段的平均總工作階段非使用中時間。
平均內送郵件	客戶在每個工作階段的內送郵件平均總數。
平均外寄郵件	客戶在每個工作階段的外寄郵件平均總數。
內送郵件	客戶在每個工作階段的內送郵件總數。
外寄郵件	客戶在每個工作階段的外寄郵件總數。

諮詢/監視	Description
諮詢工作階段	服務代表已在諮詢模式下參與的工作階段數。
平均諮詢時間 (分鐘)	服務代表在工作階段期間花費於諮詢模式的平均時間。
監視工作階段	服務代表已在監視模式下參與的工作階段數
平均監視時間 (分鐘)	服務代表在工作階段花費於監視模式的平均時間

值旁邊的藍色向上三角形表示正值方向的變更百分比。 值旁邊的紅色向下三角形表示負值方向的變更百分比。

佇列每小時詳細資料向下切入檢視表

[佇列每小時詳細資料向下切入] 檢視表提供更細微的見解，讓您深入了解連絡中心內各項關鍵交談計量的每小時明細。 [交談摘要] 和 [交談詳細資料] 計量與每日檢視表一樣，都在確保監督員可以一致分析其連絡中心營運狀況，而不考慮所需的期間細微性。

若要檢視向下切入報表，請選取所需一天中的任何單一計量值，然後選取每小時詳細資料。

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