Bot 儀表板
僅適用於：Dynamics 365 Contact Center - 獨立和 Dynamics 365 Customer Service
重要
在對生成式 AI 進行大量投資並增強 Microsoft Copilot 的整合後，Power Virtual Agents 的功能和特性現已成為 Microsoft Copilot Studio 的一部分。
我們更新文件和訓練內容時，部分文章和螢幕擷取畫面可能會參考 Power Virtual Agents。
在應用程式中，您可以同時整合 Azure 與 Copilot Studio 代理程式來執行一些工作，例如開始與客戶交談、提供自動化回覆，以及視需要將交談轉移至客戶服務代表 (服務代表或代表)。 Bot 儀表板會顯示聊天和 IVR 機器人的關鍵效能指標 (KPI) 和圖表。 您可以使用儀表板來了解機器人在支援組織中的表現。
在 Customer Service workspace 或 Contact Center workspace 應用程式中，執行以下步驟以檢視儀表板：
- 在網站地圖中，選取全通路歷史分析。
- 在出現的頁面上，選取 Bot 儀表板。
根據管理員在 Contact Center 或 Customer Service 系統管理中心中的新增機器人的歷史分析選項的設定，儀表板會如下所示：
- 已啟用：表示您的組織僅設定了 Copilot Studio 代理程式，且儀表板特定於這些代理程式。 將顯示僅適用於 Copilot Studio 代理程式的其他度量指標、圖表和 KPI。
- 已停用：表示您的組織同時設定了 Azure 和 Copilot Studio 代理程式。 儀表板會顯示兩者共有的度量指標、KPI 和圖表。
必要條件
- 您必須有分析報表作者角色，才能使用機器人儀表板中的視覺效果自訂。 視覺效果自訂僅限於內嵌 Power BI 報表中提供的資料。 如果要新增其他資料，您需要 Power BI 授權並啟用資料模型自訂。
僅當 Copilot Studio 代理程式和 Customer Service 全通路整合，且新增機器人的歷史分析核取方塊在 Customer Service 系統管理中心中啟用時，Bot 儀表板才會顯示特定於 Copilot Studio 代理程式的度量指標。
報告詳細資料
此報表會摘要列出指定時段內的 KPI 以及該時段的變更百分比。 這些度量指標特定於 Copilot Studio 代理程式。 您可以依據期間、管道、佇列或服務代表來篩選這些區域。
| KPI | Description |
|---|---|
| Bot 交談總計 | 客戶所發起而由 Bot 參與的交談數目。 |
| 機器人上呈率 | 由機器人將機器人工作階段升級到服務代表或外部電話號碼的百分比。 |
| Bot 工作階段總計 | 指定時段中的機器人工作階段總數。 機器人工作階段是叫用機器人的任何交談，無論是在開始、交談期間，或結束時。 單一機器人交談可以包含多個工作階段，具體取決於機器人在與客戶互動時橫跨的主題數。 例如，如果客戶同時使用退貨機器人進行換貨和退貨，則系統會將其計為兩個機器人工作階段，即使這是一個交談也是如此。 |
| Bot 參與率 | 參與工作階段的總機器人工作階段百分比。 一個已參與機器人工作階段是觸發使用者建立主題 (相對於系統主題) 的工作階段，或工作階段結束於升級。 已參與機器人工作階段可以有三種結果之一：已結案、已升級或已放棄。 |
| 機器人結案率 | 透過與機器人互動結案的工作階段佔所有由機器人參與之工作階段的百分比。 |
| Bot 放棄率 | 被放棄的已參與機器人工作階段百分比。 放棄的工作階段是參與工作階段，在工作階段開始一小時後仍未結案也未上呈。 |
| Bot CSAT | 機器人工作階段的客戶滿意度 (CSAT) 平均分數圖形檢視表 (其中客戶回覆工作階段結束要求以進行問卷調查)。 |
下表顯示 Bot KPI 圖表計量。
| 名稱 | 描述: |
|---|---|
| 交談總計 | Bot 交談總數 (包含一段時間內已上呈及已轉移的交談數目) 的圖形化檢視。 |
| 一段時間內的參與 | 一段時間內已參與和未參與機器人工作階段數的圖形化檢視。 參與工作階段是觸發使用者建立主題的工作階段，或工作階段結束於升級。 |
| 一段時間內的工作階段結果 | 指定時段期間每日結案率、轉呈率和放棄率的圖形化檢視。 |
依 Bot 顯示的計量
依 Bot 顯示的計量區段會顯示一組告訴您關鍵效能指標的綜合分析。 您也可以檢視細微等級的 Bot 主題趨勢與使用方式，醒目提示對 Bot 效能有最大影響的主題。
摘要
摘要索引標籤讓您廣泛了解 Bot 的效能。
將會顯示下列區域的 KPI。
| 名稱 | Description |
|---|---|
| 交談總計 | 客戶所發起而由 Bot 參與的交談數目。 |
| 交談已升級 | 已升級到服務代表或外部號碼的交談總數。 |
| 機器人上呈率 | 由機器人升級給服務代表的交談百分比。 |
| 平均上呈時間 (分鐘) | 在交談升級到服務代表或外部號碼前，客戶與機器人互動的平均時間 (以分鐘為單位)。 |
| 交談已偏離 | 已由機器人解決，無需將其升級到服務代表的交談總數。 |
| Bot 偏離率 | 透過與機器人互動結案的交談佔所有由機器人參與之交談的百分比。 |
| 平均結案時間 (分鐘) | 客戶在交談關閉之前，與機器人互動的平均時間 (以分鐘為單位)。 |
| Bot CSAT | 由機器人處理的交談的客戶滿意度 (CSAT) 分數，客戶在該工作階段結束後對回覆問卷要求。 |
描述
詳細資料索引標籤讓您深入了解 Bot 工作階段。
將會顯示下列區域的 KPI。
| 名稱 | Description |
|---|---|
| 工作階段總計 | 指定時段中的機器人工作階段總數。 |
| 參與的 Bot 工作階段 | 在指定時段內，機器人參與其中的已參與機器人工作階段數目。 |
| 工作階段參與率 | 在特定時段內，機器人與客戶交談的機器人工作階段佔工作階段總數的百分比。 |
| 已升級的機器人工作階段 | 已升級到服務代表或外部號碼的機器人工作階段數。 |
| 工作階段升級率 | 在指定時段內，由機器人升級到服務代表或外部電話號碼的機器人工作階段總數百分比。 |
| 解決的 Bot 工作階段 | 已由機器人解決的已參與機器人工作階段數目。 |
| 工作階段解決率 | 在指定時段內，由機器人解決的機器人工作階段總數百分比。 |
| 放棄的 Bot 工作階段 | 被放棄的已參與機器人工作階段數目。 放棄的工作階段是參與工作階段，在工作階段開始一小時後仍未結案也未上呈。 |
| 工作階段放棄率 | 在指定時段內，被放棄的機器人工作階段總數百分比。 |
| 每一交談的 Bot 工作階段 | 每段交談中 Copilot Studio 機器人工作階段的平均數。 |
Bot 向下切入檢視表
在依 Bot 顯示的計量區段中，您可選取 Copilot Studio Bot，以在 Bot 向下切入檢視表中檢視個別 Bot 的效能。 還會顯示 Bot 主題及其對應的計量，讓監督員進一步了解個別主題效能。
若要存取向下切入檢視表，請選取您感興趣的 Bot，然後選取詳細檢視。
應用程式會顯示個別 Bot 的關鍵效能計量和圖表。
| 名稱 | 描述 |
|---|---|
| 交談總計 | 客戶所發起而由 Bot 參與的交談數目。 |
| 工作階段總計 | 指定時段中的機器人工作階段總數。 Bot 工作階段定義為用來叫用 Bot 的交談。 您可以在交談開始時、進行中或結束時叫用 Bot。 |
| 參與率 | 已由機器人參與的機器人工作階段總數百分比。 參與工作階段是觸發使用者建立主題（相對於系統主題）的工作階段，或工作階段結束於升級。 已參與機器人工作階段可以有三種結果之一—已結案、已升級或已放棄。 |
| 結案率 | 已結案的已參與機器人工作階段的百分比。 已結案的工作階段是一類參與工作階段，在其中使用者會收到一份交談結束問卷，詢問問題「這是否回答了您的問題嗎？」，使用者要不是不回應，不然就是回應是。 |
| 升級率 | 已由機器人升級的已參與機器人工作階段總數百分比。 已升級的工作階段是指已升級至服務代表或外部電話號碼的已參與工作階段。 |
| 放棄率 | 被放棄的已參與機器人工作階段百分比。 放棄的工作階段是參與工作階段，在工作階段開始一小時後仍未結案也未上呈。 |
| Bot CSAT | 機器人工作階段的平均客戶滿意度 (CSAT) 分數，其中客戶回覆工作階段結束要求以接受問卷調查。 |
隨即顯示下列圖表。
| 名稱 | 描述 |
|---|---|
| 一段時間內的交談總計 | 客戶所發起而由 Bot 參與的已上呈或已轉移交談數目。 |
| 一段時間內的參與 | 提供一段時間內已參與和未參與機器人工作階段數的圖形化檢視。 參與工作階段是觸發使用者建立主題的工作階段，或工作階段結束於升級。 |
| 一段時間內的工作階段結果 | 提供指定時段期間每日結案率、轉呈率和放棄率的圖形化檢視。 |
依 Bot 主題顯示的計量
依 Bot 主題顯示的計量區段讓您深入了解個別 Bot 主題及其重要商務計量的效能。 這些計量向監督員概述 Bot 可以轉移或上呈哪些主題。
您也可以選取主題，並向下切入至個別主題效能與計量。 主題層級計量可協助監督員進一步分析 Bot 處理主題的方式。
Bot 交談計量區段提供主題文字記錄，讓監督員可以瀏覽 Bot 對主題的互動，並採取更正措施。
檢視並改善 Bot 主題
您可以執行下列步驟，檢視並改善與 Copilot Studio Bot 相關聯個別主題的效能：
- 在 Bot 向下切入頁面上，針對 Bot 選取主題以檢視主題特定的計量。 您也可以檢視和下載過去 30 天內最多七天的 Bot 交談文字記錄工作階段。
自訂機器人儀表板
對於 Copilot Studio 代理程式，您可以編輯報告以將額外的度量指標和篩選條件新增至機器人。 若要自訂機器人儀表板，請參閱自訂視覺效果顯示。
