設定語音信箱以管理撥入通話

適用於：僅限 Dynamics 365 Contact Center - 獨立和 Dynamics 365 Customer Service

注意

Copilot Studio 機器人已重新命名為 Copilot 代理程式 (代理程式或 AI 代理程式)。 真人專員現已重新命名為客戶服務代表 (服務代表或代表)。 在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您可能會發現我們不時提及舊的和新的詞彙。

語音信箱可協助客戶在遇到等待時間過長或直接撥打電話給客戶服務代表無人接聽的情況時，為客戶服務代表 (服務代表或代表) 錄製訊息。 當客戶立即透過語音信箱通報他們的問題，並在稍後回撥進行狀態檢查時，您可以減少保留通話數。

語音信箱的主要功能如下：

• 來電者只能錄製最長五分鐘的語音信箱。
• 如果您不希望使用語音信箱的現成可用提示，則可以在自動化訊息或工作流設定中加以自訂。
• 無論您是否啟用語音電話謄寫，一律都會謄寫語音信箱。
• 如果客戶無法錄製語音信箱，則會為客戶播放自動化訊息，讓他們知道系統無法錄製其語音信箱，他們應再次回撥。
• 代理程式無法接受語音信箱。 必須將通話上呈至代表。 如果代表不在，系統會提供語音信箱選項。

語音信箱的先決條件

先決條件如下：

• 語音管道已啟用。
• 整合路由已啟用。
• 專員目前狀態運作正常，這是開啟語音信箱所必需。
• 沒有設定語音工作流層級的營運時間訊息，否則會覆寫系統讓語音信箱功能正常運作所需的語音佇列層級溢位設定。 如果您設定語音工作流的營運時間訊息，則系統會播放該訊息並中斷連接通話。
• 通話錄音和 SMS 服務已啟用。

設定語音信箱以管理語音電話溢位

當有來電到達語音佇列，且佇列處於下列其中一種情況時，您可以重新導向來電來為代表錄製語音信箱：

• 超過規定數目的通話在佇列中等待
• 通話在話務中心營業外時間到來
• 超過估計等候時間

如需有關如何設定條件和動作的詳細資訊，請移至管理佇列中工作項目的溢位。

您也可以在工作流的路由至佇列規則中設定溢位覆寫。

預設群組語音信箱工作流現成可用來將群組語音信箱路由傳送至預設群組語音信箱佇列。

您可以設定路由規則，以路由傳送客戶在組織的電話號碼上錄製的語音信箱。 在規則條件中，選取工作分類或建立引入規則中的組織電話號碼，並新增路由傳送語音信箱所需的電話號碼。 定義接收或分類條件時，請指定下列設定：

• 含國碼/地區碼的電話號碼 (如果您選取等於運算子)。
• 不含國碼/地區碼的電話號碼 (如果您選取包含運算子)。

應注意下列考量：

• 若要路由傳送語音信箱，請避免根據遺漏交談屬性的技能或情緒類別來定義規則，因為規則可能無法依預期發揮作用。
• 您無法將語音信箱路由傳送至語音佇列，因為系統會將這些語音信箱歸類為記錄。

使用語音信箱來管理對服務代表的直接通話

如果服務代表錯過直接通話，且已設定語音信箱，則系統會向客戶提供錄製語音信箱的選項。 代表可能因為下列其中一個原因而沒有接聽來電：

• 服務代表拒絕通話
• 通話逾時
• 專員目前狀態會顯示為「離線」或「請勿打擾」

預設個人語音信箱工作流現成可用來將個人語音信箱路由傳送至預設個人語音信箱佇列。

在代表的收件匣中設定語音信箱檢視

1. 在 Customer Service 系統管理中心或 Contact Center 系統管理中心的網站地圖中，選取專員體驗下的工作區。

2. 選取專員體驗設定檔的管理，並選取您要編輯的設定檔。

3. 編輯收件匣，並將其啟用。

4. 選取新增。

5. 在新增檢視表對話方塊中，輸入下列詳細資料：

   • 名稱：檢視表的名稱。
   • 專員可見度：選取 [顯示]。
   • 記錄類型：選取語音信箱。

6. 在設定下拉式清單中，選取下列其中一個或所有選項：：

   • 已指派
   • 未指派
   • 已解決

其他資訊：

• 設定收件匣
• 建立和使用專員體驗設定檔

語音信箱運作方式

語音信箱記錄是針對現成可用的路由傳送所設定。 語音信箱分類為個人和群組語音信箱。

個人語音信箱

個人語音信箱是透過直接撥入所觸發，並路由傳送至預設個人語音信箱工作流。 為了讓代表可以使用語音信箱，他們必須登入 Contact Center workspace 或 Customer Service workspace 應用程式，並載入目前狀態至少一次。 如果代表已登入且目前狀態為離線，則代表必須拒絕通話通知。

注意

代表只有在登入應用程式且目前狀態載入至少一次後，才會收到語音信箱。 如果代表已登入且目前狀態設定為離線，則必須拒絕通話才能收到語音信箱。

• 工作流程將語音信箱路由傳送至個人語音信箱佇列。
• 個別語音信箱佇列預設沒有代表。
• 自訂指派規則會根據代表的直接撥入號碼，將語音信箱指派給代表。
• 指派方法是循環配置資源。
• 您可以將所有設定為直接撥入的代表新增至個別語音信箱佇列。 留言給他們號碼的語音信箱會自動指派給代表。

群組語音信箱

如果佇列的溢位條件觸發語音信箱，則此語音信箱會路由傳送至預設群組語音信箱工作流，即挑選工作流。

• 工作流程將語音信箱路由傳送至預設群組語音信箱佇列。
• 此佇列預設沒有代表。 將那些對語音信箱進行分類的代表新增至佇列。
• 指派方法是最高產能。
• 留給每個語音佇列的語音信箱會路由傳送至群組語音信箱佇列。
• 如需對語音信箱進行更精細的路由設定，請設定必要的語音信箱佇列以及用於路由傳送至這些佇列的路由至佇列規則。

管理語音信箱產能

語音信箱工作流產能預設為零。

不過，如果您允許語音信箱佔用容量，則容量限制僅適用於推送類型的群組語音信箱工作流，而不適用於預設挑選工作流。 在任何情況下，如果代表的產能為零，但選擇了工作項目，即使他們沒有任何產能，系統仍會將工作項目指派給他們。

由於個別語音信箱工作流各有自訂指派規則，因此不考慮產能，而且語音信箱永遠會發送給對應於直接撥入號碼的代表。

監督員可以在全通路持續交談儀表板中檢視語音信箱。

檢視預設設定

1. 在 Customer Service 系統管理中心或 Contact Center 系統管理中心，選取網站地圖中的路由傳送，然後選取設定記錄路由的管理。 語音信箱會在出現的頁面中列於記錄類型底下。

2. 選取語音信箱。 語音信箱路由中樞頁面會顯示下列預設設定：

   • 引入規則：這些規則會檢查語音信箱是個人還是群組，然後相應路由傳送語音信箱。
     • 路由至個人語音信箱工作流：如果語音信箱類型是個人，則此規則將語音信箱路由傳送至預設個人語音信箱工作流。
     • 路由至群組語音信箱工作流：如果語音信箱類型是群組，則此規則將語音信箱路由傳送至預設群組語音信箱工作流。
   • 工作流
     • 預設個人語音信箱工作流：包含用於處理個人語音信箱的設定。
     • 預設群組語音信箱工作流：包含用於處理群組語音信箱的設定。

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