處理佇列溢位
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
新的工作項目到達時，Dynamics 365 Customer Service 中的整合路由會將其導向至最適合處理該項目的專員。 但若所有可處理此項目的專員都已達最大產能，該怎麼辦？ 如何處理在話務中心關閉時到達的工作項目？ Customer Service 中的溢位處理可協助您管理激增情況和營業時間外通話。
您可以在工作項目排入佇列之前處理佇列的多個溢位案例：
- 傳入通話或交談超過佇列定義的工作項目數目。
- 工作項目在營業時間外進入。
如果未設定溢位處理方式，則預設會將工作項目新增至佇列，而客戶則等待接通專員。 例如，您可以將通知傳送給客戶，告知他們在佇列中的位置，或何時會解決他們的查詢。
先決條件
- 已設定整合路由，而且您已設定佇列，並新增專員至其中。
- 如果您打算將通話轉接至外部電話號碼，則要有撥出通話的外部電話號碼可用。
- 您已在工作流中設定路由至佇列規則。
在工作項目排入佇列之前處理溢位
在評估路由至佇列規則之後，並在將工作項目導向至佇列之前，整合路由會檢查溢位條件。 如果溢位動作將工作項目轉移至其他佇列，或是監督員將工作項目指派給專員或將其轉接其他專員，則會將工作項目指派給專員或佇列，而不進行任何進一步的溢位檢查。
在工作項目排入佇列之前檢查溢位條件時，系統會考慮下列因素：
如果多個佇列符合路由至佇列規則，則系統會將工作項目路由至第一個未溢位的佇列。
如果所有相符的佇列都溢位，則依下列方式處理：
- 如果佇列正常營運，則系統將工作項目路由至該佇列，並觸發溢位動作。
- 如果佇列在營運中，則系統將工作項目路由至最早開始營運的佇列，並觸發溢位動作。
如果設定的是依據百分比的路由，則會在依據百分比的路由找到相符的佇列後評估溢位條件。
如果相符的佇列因有多個條件而溢位，則系統首先觸發營運時間條件定義的動作，然後依定義的順序觸發其他條件。
如果工作項目因錯誤而路由至後援佇列，或是沒有符合需求的路由至佇列規則，則系統會忽略後援佇列的溢位設定，並將工作項目指派給該佇列。
如果工作流已設定機器人，則只有在機器人將交談上呈至人類專員後，系統才會檢查溢位條件。 如果發生多次上呈，則系統會檢查溢位條件，並在第一次上呈後觸發動作。
將營運時間記錄新增至佇列時，系統透過仍要指派給佇列動作來指派預設溢位條件非營運時間。 您無法編輯條件，但可以為其設定不同的動作。
在工作流中設定的管道特定營運時間設定不會影響溢位設定。
下表列出適用於每個管道類型的條件和動作。
| 管道 | 條件 | 動作 |
|---|---|---|
| 語音 |
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| 即時聊天及其他傳訊管道 |
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| 錄製 |
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在工作項目排入佇列之前設定溢位條件
在 Customer Service 系統管理中心網站地圖中，選取客戶支援>佇列。
選取進階佇列，然後選取要管理其溢位的佇列。
在溢位處理頁面的在工作項目排入佇列之前右側，選取新增條件-動作組。
在條件 下拉清單中，選取要設定佇列的條件。 可用的條件取決於管道類型。
在動作下拉清單中，選取要在符合條件時觸發的動作。
視需要輸入佇列所需的任意數量條件-動作組，然後選取儲存後關閉。
對於記錄、傳訊和語音佇列，您可以選取非營業時間條件以及下列其中一個動作：
- 仍要指派給佇列：將工作項目導向至佇列，即使佇列已溢位。
- 轉移至其他佇列：將工作項目轉移至您在下拉式清單中選取的佇列。
對於傳訊和語音佇列，您還可以為非營業時間條件選取下列動作：
- 結束通話：僅適用於語音佇列。 播放自動化語音訊息並結束通話。
- 結束交談：僅適用於傳訊佇列。 交談路由至佇列並結束。
- 轉接至外部號碼：僅適用於語音佇列。 將工作項目轉移至您輸入的電話號碼。
- 語音信箱：僅適用於語音佇列。 客戶可以選擇留下語音信箱。
對於傳訊和語音佇列，您還可以選取下列條件和動作：
超過工作項目上限：輸入介於 1 至 100 之間的數字，以指示在佇列溢位之前，佇列中可以有多少個開啟的工作項目 例如，輸入 2 時，如果佇列包含兩個開啟的工作項目，則會在第三個項目到達時觸發下列其中一個動作：
- 直接回撥：僅適用於語音佇列。 客戶可以選擇讓專員回撥他們。 工作項目保持開啟，並路由至下一個有空的專員進行回撥。
- 結束通話
- 結束交談
- 轉移至其他佇列
- 轉接至外部號碼
- 語音留言
平均等待時間：僅適用於語音佇列。 輸入數字，並選取介於 30 秒至 60 分鐘之間的時間單位，以指示在佇列溢位之前預測的等待時間可以有多長。 例如，輸入 10 分鐘時，如果客戶來電，且預測的等待時間為 15 分鐘，則系統會觸發下列其中一個動作：
- 直接回撥
- 結束通話
- 轉移至其他佇列
- 轉接至外部號碼
- 語音留言
佇列的平均等待時間是根據前 48 小時內佇列中至少 50 個交談的平均等待時間計算得出。 如果過去 48 小時內的交談數目少於 50 項，則不會評估平均等待時間溢位條件。
在工作項目排入佇列之前設定規則特定溢位條件
您有時可能不希望對特定類型的工作項目或優先客戶執行溢位動作。 假設優先客戶來電、這些來電路由所至的佇列發生溢位，並將佇列設定為結束通話或是讓客戶等待。 任一動作都可能會違反您與客戶簽訂的服務等級協定。 在此案例中，您可能希望在工作流的路由至佇列規則中，設定該佇列的規則特定溢位條件。
在 Customer Service 系統管理中心中，移至工作流，並選取已設定佇列的路由至佇列規則。
選取工作流，然後選取設定佇列的路由至佇列規則。
在路由至佇列底下，選取下拉式清單中的佇列，然後選取更多命令 (⋮) >處理規則特定溢位。
![[編輯路由至佇列規則] 頁面的螢幕擷取畫面，其中顯示可以找到 [處理規則特定溢位] 選項的位置。](../media/queue-overflow-override.png)
檢視溢位處理的診斷
當工作項目是由溢位動作處理而不是指派給專員時，您可以在路由診斷>路由至佇列中檢視其狀態。
編輯溢位動作的自動化訊息
如果您已將結束通話或結束交談設定為溢位動作，您可以編輯自動化訊息，告知客戶沒有可用的專員。
在 Customer Service 系統管理中心網站地圖中，選取客戶支援>客戶設定。
選取自動化訊息。
尋找管道的自動化訊息，其中訊息觸發程序為由於發生溢位而結束交談。
視需要編輯當地語系化文字欄的值。
