啟用對類似案例和知識文章的 AI 建議

發行項
08/13/2024

注意

功能可用性資訊如下。

Dynamics 365 Contact Center — 內嵌	Dynamics 365 Contact Center — 獨立	Dynamics 365 Customer Service
否	是	是

注意

案例資訊僅適用於 Customer Service。

使用 AI 之後，有關先前已成功解決之類似案例的建議，可協助專員快速找到正確的解決方案、提高他們的生產力，以及為客戶提供更好和更快的服務。

此功能的主要亮點如下：

以案例內容和歷史成功率為根據的 AI 導向案例及知識文章建議。
專員可在找到類似案例後採取的次要動作，例如與專家共同作業。
可處理多達 1 百萬個要在執行階段列出之最新案例的 AI 模型功能。

注意

AI 建議功能目前僅在為數不多的幾個地理位置提供。其他資訊：Customer Service 的區域可用性與服務限制。
啟用 AI 建議後，如果專員未在 21 天內與 AI 建議的內容進行互動，則會停用此功能。系統管理員可以重新啟用該功能。

提供類似案例和知識文章的 AI 建議如何運作

AI 建議會顯示於智慧助理，這是向專員提供即時建議並協助他們在與客戶進行互動時採取動作的智慧型小幫手。在 Customer Service workspace 中啟用生產力窗格之後，生產力窗格會顯示提供建議的智慧小幫手卡。

AI 建議會使用一組預先訓練的自然語言理解模型。設計這些模型的目的是要協助專員根據使用中案例或進行中交談的情境快速找到相關的知識文章或類似案例。

AI 模型運作方式如下：

此模型是根據案例情境及知識文章內容中的語意意義來建議知識文章和類似案例。
啟用這些設定之後，模型最多可能需要 24 小時的時間來處理資料和完成第一次設定。
模型每天都會預先處理發佈的知識文章和解決的案例，以準備候選建議項目。初次預處理時，最多處理 1,500 篇已發佈的文章和 15,000 件最近解決的案例。此後會處理新發佈的文章和已解決的案例，直到每日限額為止。經過一段時間後，將會累計處理多達 1 百萬個最近解決的案例，以用於提供建議。
建立或更新案例之後，或在進行中交談期間，模型會從候選建議中找出相符的知識文章和類似案例。
每篇預先處理的知識文章都會根據其內容自動產生簡短的摘要。系統建議知識文章時，文章標題和自動產生的摘要都會顯示給專員。此資料可協助專員在選擇文章之前更充分地了解文章。
除了建議之外，專員還可以透過自動從知識文章及案例擷取的關鍵片語清單，判斷建議文章或類似案例的原因。這些關鍵片語突顯建議與使用中案例或進行中交談之間的相關性，以及信賴度分數 (表示文章或類似案例與使用中案例相符程度的百分比數字)。
進行持續交談時，客戶傳送的前三則訊息中的每則訊息都會個別觸發 AI 建議。繼這前三則客戶訊息之後，每三則客戶訊息會觸發 AI 建議。 AI 建議是根據最近 18 則訊息中所述的情境來提供。
啟用設定後，這些建議只有在專員重新整理或重新開啟瀏覽器後才會生效；既不會顯示在目前使用中工作階段中，也不會在工作階段切換時出現。

AI 建議的語言支援

提供類似案例及知識文章的 AI 建議現在支援下列語言：

荷蘭文
英語
法文
德文
義大利文
日文
西班牙文

專員開啟案例或接受交談之後，智慧助理會從下列來源檢查語言：

是否支援語言設定中所選取的語言。
AI 在專員接受之案例或交談中所偵測到的語言是否符合語言設定。

如果通過語言驗證，則會以案例或交談中使用的語言來顯示建議。如果語言不相符或不受支援，則不會顯示建議。在這類情況下，專員應更新設定，以使用支援的語言。 AI 建議中使用的語言設定如下所列：

對於類似案例建議，採用使用者的使用者介面語言設定中所選取的語言來顯示類似案例和知識文章建議。
如需知識文章建議，智慧助理首先會檢查知識個人化設定中所設定的語言。如果找不到語言設定，則採用使用者的使用者介面語言設定來顯示知識文章建議。其他資訊：個人化您的知識搜尋文章篩選。

先決條件

請確定已滿足下列需求：

Customer Service workspace 已安裝且可存取。其他資訊：Customer Service workspace
生產力窗格已啟用。其他資訊：生產力窗格。
已授與系統管理員角色。
AI 模型和 AI 設定實體所使用的工作流程程序處於已啟用狀態。其他資訊：工作流程程序。
如果管理模式已啟用，請確定背景作業也已啟用。其他資訊：管理模式。
要讓 AI 建議可以運作，就必須停用客戶自控金鑰。

啟用對類似案例的 AI 建議

您可以在 Customer Service 系統管理中心應用程式中為類似案例啟用 AI 建議。

在 Customer Service 系統管理中心的網站地圖中，選取作業中的深入解析。 深入解析頁面隨即出現。
在提供給專員的建議區段中，選取管理。
在設定>摘要區域中，將啟用類似案例建議切換設定為是。
在資料對應>案例實體資料欄位區域中，如果您不想要使用依預設所設定的案例標題和描述，請分別選取案例摘要和案例詳細資料方塊的值。最多可以再選擇三個欄位，以供案例建議模型用來尋找類似的案例。例如，您可以查看年齡相仿的案例、特定團隊負責的案例等等。 AI 模型會使用所選方塊對應的資料了解案例情境，以提供類似案例建議。

注意

建議您使用包含純文字的文字欄位，因為啟用 RTF 文字格式的文字欄位可能無法產生建議。
選取儲存。

啟用對知識文章的 AI 建議

您可以在 Customer Service 系統管理中心或 Contact Center 系統管理中心應用程式中，啟用提供知識文章的 AI 建議。

在網站地圖中，選取作業中的深入解析。 深入解析頁面隨即出現。
在提供給專員的建議區段中，選取管理。
在摘要區域中，將啟用知識文章建議切換設定為是。
在資料對應>知識文章資料欄位區域中，確定已為文章實體選取知識庫文章，並已在文章標題和文章內容方塊中分別選取標題和內容。您可以另外選擇三個欄位 (例如文章關鍵字、描述等)，以供模型尋找類似的知識文章。 AI 模型會使用選取的選項，理解並尋找與案例或交談適配的項目。 AI 模型會使用文章內容來產生執行階段顯示給專員的簡短文章摘要。
選取儲存。

模型預處理規則

您可以使用模型預處理規則，限制 AI 模型可向專員建議的預先處理案例。您可以選擇各種條件，例如情緒值以及與已解決案例相關聯的條件。

您也可以將模型預處理規則套用至知識文章，根據關鍵字、語言、知識文章檢視次數等項目限制對知識文章的建議。

模型預處理狀態

模型預處理狀態區域會顯示下列與 AI 處理相關的中繼資料。執行頻率是現成設定的。模型每天都會預先處理新發佈或更新的知識文章以及已解決或更新的案例，以準備建議的候選項目。

上次成功執行：顯示模型上次執行的日期與時間。
案例記錄：顯示已處理之新的或已更新的已解決案例記錄數目。
知識文章：顯示已處理之新的或已更新的已發佈知識文章數目。
執行頻率：：顯示設定要讓模型執行所按照的頻率。

工作流程程序

AI 模型與 AI 設定實體使用下列工作流程程序。請確定這些程序處於已啟用狀態。預設會啟用下列程序：

IsPaiEnabled
預測
PredictionSchema
定型
QuickTest
BatchPrediction
ScheduleTraining
SchedulePrediction
ScheduleRetrain
UnschedulePrediction
UnscheduleTraining
CancelTraining
PublishAIConfiguration
UnpublishAIConfiguration

對 AI 建議的服務保護限制

AI 關於案例和知識的建議已從 2020 年 10 月開始提供。我們即將引進對這些功能的服務保護限制，對所有客戶的服務都保持一致的品質，但若客戶逾越預先規定的限制，並不會受到任何處罰。經過一段時間後，Microsoft 可能會調整這些限制以符合客戶使用模式，並向有高使用量案例和模式的客戶提供選項，讓這些客戶以對其干擾最小的方式購買更多容量。

下表定義 AI 建議的服務保護限制。總計限制是根據租用戶中可用的 Customer Service Enterprise 使用者授權數目，在租用戶層級上彙集。

面積圖	限制	備註
AI 對使用中案例提出的建議	每個使用者授權每個月 30 個案例	每個使用者授權都會新增 30 個使用中案例，讓專員可以即時取得 AI 建議的知識文章和類似案例。
AI 對交談提出的建議	每個使用者授權每個月 150 個交談	每個使用者授權都會新增 150 個全通路交談，讓專員可以即時取得 AI 建議的知識文章和類似案例。

請參閱

檢視啟用 AI 對使用中案例建議的類似案例和知識文章
 檢視智慧助理使用 AI 對進行中交談建議的文章和類似案例
 AI 建議的案例及知識文章常見問題集
 建立新的相似性規則以檢視類似案例

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