檢視 AI 建議的類似案例和知識文章
開啟使用中案例時，您可以檢視對先前已成功解決之類似案例的建議，以及對知識文章的建議。 使用 AI 之後，這些功能可協助您尋找正確的解決方案，並為客戶提供更好更快的服務。 若要了解 AI 建議的運作方式，請參閱提供類似案例和知識文章的 AI 建議如何運作。
AI 建議會顯示在智慧助理 (為您提供即時建議的智慧型小幫手)，協助您對使用中案例執行動作，或在持續交談中與客戶進行互動時採取動作。 如果未顯示類似案例和知識文章，則系統管理員可能已停用提供類似案例和知識文章的 AI 建議功能。
重要
只有當您在新的工作階段索引標籤開啟案例時，才會顯示智慧助理窗格。如果在開啟進行中案例時開啟，以在應用程式索引標籤中檢視已解決的案例，則智慧助理不會對已解決的案例進行重新整理。
先決條件
- 必須啟用對類似案例和知識文章的 AI 建議。 此功能已啟用，可立即使用。
- 智慧助理功能必須由系統管理員來啟用。 其他資訊：Customer Service Workspace 中的智慧助理
- 生產力工具使用者角色必須指派給您。
了解智慧助理中的知識文章元件
開啟使用中案例來加以處理時，智慧助理窗格最多會顯示最符合案例情境的三個知識文章。
下表列出對提供 AI 建議知識文章的智慧助理卡片的說明。
| 標籤 | 描述 |
|---|---|
| 1 | 選取時，會顯示卡片的相關資訊。 |
| 2 | 相關知識文章的標題。 |
| 3 | 更多命令 |
| 4 | 顯示可在您選取更多命令時執行的動作。 |
| 5 | AI 模型所產生知識文章的簡短摘要。 |
| 6 | 可將文章與案例連結為相關文章的選項。 |
| 7 | 顯示 AI 模型據以選取知識文章的信賴分數。 信賴分數高於 80% 時，建議的知識文章通常與交談情境高度相關；根據交談中的一些關鍵字的語意含義，信賴分數較低的建議可能仍然有價值。 最低信賴分數為 65%。 |
| 8 | 使用者選取是時 ，標籤會反白顯示，而且卡片仍然保留在窗格中。 如果使用者選取否，則卡片會取代為新的建議 (如果有的話)。 AI 模型會使用專員的這項意見反應，在一段時間後重新訓練並改善建議。 |
| 9 | 顯示有關 AI 模型比對文章所用關鍵字的資訊。 |
如果沒有任何知識文章比對相符，則卡片會顯示適當的訊息，例如「找不到任何對知識文章的建議。」
了解智慧助理中的類似案例元件
開啟使用中案例來加以處理時，AI 模型最多會建議前三個您有權存取的已解決案例，並顯示在智慧助理窗格中。 預設會根據案例標題和描述提出建議。 您的系統管理員可能會變更設定，讓 AI 模型使用其他文字欄位來取得案例情境。
下表列出對提供 AI 建議類似案例的智慧助理卡片的說明。
| 標籤 | 描述 |
|---|---|
| 1 | 類似案例的標題。 |
| 2 | AI 模型所產生的結案摘要。 |
| 3 | 顯示 AI 模型據以選取知識文章的信賴分數。 信賴分數高於 80% 時，建議的案例通常與案例情境高度相關；根據案例中的一些關鍵字的語意含義，信賴分數較低的建議可能仍然有價值。 最低信賴分數為 65%。 |
| 4 | 藍色列表示使用者尚未與卡片互動。 |
| 5 | 選取時，連結至目前使用中案例，或移除類似案例的連結。 |
| 6 | 選取時，顯示 AI 模型比對文章所用關鍵字的相關資訊。 |
| 7 | 類似案例的狀態。 |
| 8 | 顯示可在您選取更多命令時執行的動作。 |
如果沒有任何案例比對相符，則卡片會顯示適當的訊息，例如「找不到任何對類似案例的建議。」
檢視 AI 建議的類似案例和相關知識文章
執行下列步驟以檢視您正在處理中案例的類似案例和相關文章。 您使用建議中所提供選項所能執行的動作取決於已指派給您的角色。
在 Dynamics 365 中，選取 [Customer Service Workspace]。 客戶服務專員儀表板頁面隨即出現。
在我的使用中案例清單中，對您要處理的案例選取 Shift+按一下滑鼠鍵。 案例會在 [工作階段] 索引標籤中開啟，而智慧助理窗格會出現在右側。 [智慧助理] 窗格會列出 AI 根據案例情境所建議的前三個知識文章和前五個類似案例。
在知識文章建議區域中，執行下列任一項動作：
- 選取文章標題以瀏覽並取得相關資訊。 選取的知識文章會在新的應用程式索引標籤中開啟。
- 選取更多命令以執行下列動作：
- 複製 URL：選取以將知識文章連結複製到剪貼簿。
- 電子郵件 URL：選取以開啟電子郵件撰寫表單，其中包含已在電子郵件本文中貼上的文章連結。
- 電子郵件：選取以開啟電子郵件撰寫表單，其中包含已在郵件本文中貼上的知識文章內容。
- 選取連結圖示以將文章與案例關聯為相關文章。
在類似案例建議區域中，執行下列任一項動作：
- 選取案例標題以鑽研已解決案例的詳細資料。
- 選取更多命令以執行下列動作：
- 複製結案：選取以將結案附註資訊從已解決的案例複製到剪貼簿。
- 以電子郵件傳送給專員：選取以開啟電子郵件撰寫表單，將您的問題傳送給處理類似案例的專員。 郵件表單會在新的索引標籤中開啟，其中已填入獲解決案例的相關資訊和連結。
- 選取連結圖示以與類似案例連結或清除連結。
請參閱
啟用對類似案例和知識文章的 AI 建議
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