队列仪表板
适用范围：仅限 Dynamics 365 Contact Center - 独立版和 Dynamics 365 Customer Service
队列仪表板通过提供对特定队列的运行方式的见解，为您提供组织中客户服务体验的全面概览。
默认情况下，仪表板显示过去一个月以及系统中所有渠道、队列和客户服务代表（服务代表或代表）的关键绩效指标（KPI）。 您可以使用数据筛选选项来选择特定时间段、渠道、队列、服务代表、对话状态和时区的数据。 若要按持续时间、渠道、队列、服务代表、对话状态或时区筛选数据，从相应的下拉列表中选择一个值。
备注
如果切换到其他仪表板，您指定的筛选器将保留并应用于所有仪表板上的数据。
访问队列仪表板
在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全渠道应用中，执行以下其中一项操作以查看仪表板：
- 在默认视图中，选择加号 (+) 图标，然后选择全渠道历史分析。
- 如果启用了增强的多会话工作区视图，选择站点地图，然后选择全渠道历史分析。
在出现的页面上，选择仪表板。
报表详细信息
以下 KPI 显示在队列仪表板中。
| KPI | 说明 |
|---|---|
| 传入的会话 | 客户发起的会话总数。 |
| 参与的会话 | 呈现给代表但未被接受的会话数。 |
| 平均等待时间(秒) | 客户在连接到服务代表之前等待的平均时间。 它与“应答速度”类似，但此指标包括对话中每个会话的等待时间。 |
| 平均会话处理时间 | 在参与的会话中的总会话活动时间。 |
| 转移率 | 已转移到其他服务代表或队列的对话所占百分比。 |
| 平均会话情绪 | 给定会话的平均预测客户情绪。 |
以下图表显示在队列仪表板中。
| 称谓 | 说明 |
|---|---|
| 传入的会话与参与的会话 | 客户发起的会话总数与服务代表发起和接受的会话数。 |
| 平均等待时间(秒) | 客户在连接到服务代表之前等待的平均时间。 它与“应答速度”类似，但此指示包括对话中每个会话的等待时间。 |
| 平均会话可用时间(分钟) | 参与对话的平均总会话活动时间。 |
| 平均会话处理时间(分钟) | 在参与的对话中的平均总会话处理时间。 |
| 会话被拒率/超时率 | 呈现给代表但未被接受的会话数。 |
| 会话摘要 | 说明 |
|---|---|
| 传入的会话 | 客户发起的会话数 |
| 参与的会话 | 服务代表接受的会话数。 |
| 平均等待时间(秒) | 客户在连接到服务代表之前等待的平均时间。 这与“应答速度”类似，但它包括对话中每个会话的等待时间。 |
| 会话被拒率/超时率 | 呈现给代表但未被接受的会话数。 |
| 转移率 | 已转移到其他服务代表或队列的对话所占百分比。 |
| 平均会话时间(分钟) | 参与的会话从会话开始到结束的平均时间。 |
| 平均会话处理时间(分钟) | 参与会话的平均总会话活动时间。 |
| 平均会话情绪 | 给定会话的平均预测客户情绪。 |
| 会话详细信息 | 描述 |
|---|---|
| 平均会话可用时间(分钟) | 参与对话的平均总会话活动时间。 |
| 平均会话停用时间(分钟) | 参与会话的平均总会话非活动时间。 |
| 平均传入的邮件数 | 每个会话中来自客户的传入的邮件的平均总数。 |
| 平均待发邮件数 | 每个会话中来自客户的待发邮件的平均总数。 |
| 传入的邮件 | 每个会话中来自客户的传入的邮件总数。 |
| 待发邮件 | 每个会话中来自客户的待发邮件总数。 |
| 咨询/监视 | 说明 |
|---|---|
| 咨询会话 | 服务代表在咨询模式下参与的会话数。 |
| 平均咨询时间（分钟） | 服务代表在咨询模式下在会话中花费的平均时间。 |
| 监视会话 | 服务代表在监视模式下参与的会话数 |
| 平均监视时间（分钟） | 服务代表在监控模式下在会话中花费的平均时间 |
值旁边的蓝色向上三角形指示正向百分比更改。 红色向下三角形指示反向百分比更改。
队列小时详细信息向下钻取视图
“队列小时详细信息向下钻取”视图提供更精细的见解，可深入了解联系中心内关键对话指标的按小时明细。 对话摘要的指标和对话详细信息指标与每日视图相同，确保主管可以对其联系中心的操作进行一致地分析，无论需要多大的持续时间粒度。
要查看向下钻取报表，选择所需日期的任何一个指标值，然后选择小时详细信息。
