对话仪表板
适用范围：仅限 Dynamics 365 Contact Center - 独立版和 Dynamics 365 Customer Service
备注
Copilot Studio 机器人重命名为 Copilot 代理（代理或 AI 代理）。 人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。 在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您可能会遇到对新旧术语的引用。
对话仪表板为您提供组织中的客户服务体验的全面概览。 它使用 AI 显示对生成的数量最多的主题和数量增长最快的新出现的主题的见解。
此仪表板中有大量图表，这些图表中包含组织的关键绩效指标 (KPI) 的图形视图。
对话数量驱动因素图表和按主题图表显示的新出现的对话数量，使用自然语言理解将支持对话分组为各个主题，这些主题是相关对话的集合。 这些图表显示产生最多数量的客户支持主题和数量增长最快的新兴主题。 这有助于您确定可能影响支持性能的需要改进的领域。
默认情况下，仪表板会显示过去一个月以及系统中所有渠道、队列和客户服务代表（服务代表或代表）的 KPI。 您可以使用数据筛选选项来选择特定时间段、渠道、队列、服务代表、对话状态和时区的数据。
备注
如果切换到其他仪表板，将保留您指定的筛选器并应用于所有仪表板上的数据。
访问对话仪表板
在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全渠道应用中，执行以下其中一项操作以查看仪表板：
- 在默认视图中，选择加号 (+) 图标，然后选择全渠道历史分析。
- 如果启用了增强的多会话工作区视图，选择站点地图，然后选择全渠道历史分析。
在出现的页面上，选择仪表板。
报表详细信息
对话生命周期和可以在不同状态下派生的指标如下图所示。
下表列出了对话仪表板中的 KPI。
| 指标 | 说明 | 衍生 |
|---|---|---|
| 传入的对话 | 由客户发起的可以呈现给服务代表的对话数量。 | 将考虑所有对话，不包括 AI 代理对话。 |
| 参与的对话 | 服务代表参与的对话。 客户到代理的通信可以在此时开始。 | 考虑了所有对话。 |
| 放弃率 | 服务代表未参与的对话的百分比。 | 考虑了所有对话。 |
| 平均应答速度（秒） | 客户在连接到服务代表之前在队列中等待的平均时间。 （接受所花时间） | 考虑了参与的对话和处于关闭状态的对话。 |
| 平均 CSAT | 客户提供的客户满意度评级的平均值。 仅在 Dynamics 365 Customer Voice 已配置为对话后调查工具时可用。 | |
| 平均对话情绪 | 基于客户的对话体验的平均情绪分数。 有关情绪数据如何派生的信息，请参阅监视实时客户情绪。 |
对话图表如下图中所示显示。
对话图表中的 KPI 如下所示。
| 称谓 | 说明 |
|---|---|
| 传入的对话与参与的对话 | 客户发起的对话数与服务代表接受和参与的对话数。 |
| 按渠道显示的传入对话 | 客户发起的呈现给服务代表的对话数，按渠道分类。 |
| 平均 CSAT | 客户提供的客户满意度评级的平均值。 仅在 Dynamics 365 Customer Voice 已配置为对话后调查工具时可用。 |
| 放弃率 | 服务代表未参与的对话的百分比趋势，按天显示。 |
| 平均应答速度(秒) | 客户在连接到服务代表之前在队列中等待的平均时间。 （接受所花时间）。 |
| 平均对话处理时间(分钟) | 参与对话的平均总对话活动时间。 |
| 平均客户费时(分钟) | 从对话开始时间到对话结束开始时间的平均时间。 |
| 平均对话情绪 | 设定队列或服务代表的指定时间期限内预测客户情绪的平均值，指示客户在交互结束时表达的正面情绪的程度。 |
| 与辅助渠道的对话 | 跨辅助渠道的对话的明细。 |
| 数量位居前 10 位的主题 | 按对话量排序的来自对话数据的前 10 个 AI 发现的主题。 |
| 各个主题新出现的对话数量 | 来自被评估的持续时间内数量增长最快的对话数据的新出现的 AI 发现的主要主题。 |
对话摘要的 KPI 如下所示。
| 对话摘要 | 说明 |
|---|---|
| 传入的对话 | 由客户发起的可以呈现给服务代表的对话数量。 |
| 参与的对话 | 服务代表参与的对话。 客户到代表的通信可以从这里开始。 |
| 平均等待时间(秒) | 客户在连接到服务代表之前等待的平均时间。 此平均值与“应答速度”类似，但它包括对话中每个会话的等待时间。 |
| 放弃率 | 服务代表未参与的对话的百分比。 |
| 平均应答速度(秒) | 客户在连接到服务代表之前在队列中等待的平均时间（接受所花时间）。 |
| 平均处理时间(分钟) | 参与对话的平均总对话活动时间。 |
| 转移率 | 已转移到其他服务代表或队列的对话所占百分比。 |
| 平均 CSAT | 客户提供的客户满意度评级的平均值。 仅在 Dynamics 365 Customer Voice 已配置为对话后调查工具时可用。 |
| 平均调查情绪 | 基于调查响应中提供的逐字说明的平均客户情绪。 仅在 Dynamics 365 Customer Voice 已配置为对话后调查工具时可用。 |
| 平均对话情绪 | 设定队列或服务代表的指定时间期限内预测客户情绪的平均值，指示客户在交互结束时表达的正面情绪的程度。 |
| 平均客户费时(分钟) | 从对话开始时间到对话结束开始时间的平均时间。 |
下表显示对话详细信息及其说明。
| 对话详细信息 | 描述 |
|---|---|
| 每个对话的平均会话数 | 每个对话中的平均会话数。 |
| 平均对话时间(分钟) | 各参与对话中完成对话的平均总时间。 |
| 平均首次响应时间(分钟) | 在参与的对话中，第一次响应的平均总时间。 |
| 平均响应时间(分钟) | 在对话中第一次响应的平均总时间。 |
| 平均对话可用时间(分钟) | 在参与的对话中，对话保持活动状态的平均时间。 |
| 平均对话停用时间(分钟) | 在参与的对话中，对话保持非活动状态的平均时间。 |
| 平均对话总结时间(分钟) | 在参与的对话中，对话结束所用的平均时间。 |
| 平均传入的邮件数 | 客户发送的消息总数的平均值。 |
| 平均待发邮件数 | 服务代表作为响应发送的消息总数的平均值。 此平均值不包括主管或团队负责人发送给服务代表的任何咨询或监视消息。 |
| 传入的邮件 | 客户发送的消息总数的平均值 |
| 待发邮件 | 服务代表作为响应发送的消息总数的平均值。 此平均值不包括主管或团队负责人发送给服务代表的任何咨询或监视消息。 |
对话小时详细信息向下钻取视图
对话小时详细信息向下钻取视图提供精细的见解，可深入了解联系中心内关键对话指标的按小时明细。 对话摘要指标和对话详细信息指标与每日视图相同，确保主管可以对其联系中心的操作进行一致地分析，无论需要多大的持续时间粒度。
若要查看向下钻取视图，选择感兴趣日期的任何一个指标值，然后选择小时详细信息。
