为案例配置 AI 主题群集
重要提示
继在生成式人工智能的重大投资和跨 Microsoft Copilot 的增强集成之后，Power Virtual Agents 功能和特性现已成为 Microsoft Copilot Studio 的一部分。
更新文档和培训内容时，文章和屏幕截图可能会参考 Power Virtual Agents。
Customer Service Insights 使用 AI，通过对相关案例进行语义分组和生成主题来向您提供有关客户服务数据的见解。 与生成的主题匹配的新案例将自动添加到主题组中。 此操作可以帮助您识别对系统性能影响最大的可改进领域。
AI 驱动的技术可以让您就如何提高解决率，缩短等待时间和降低客户服务成本做出明智的决策。 可使用服务案例解决、积压趋势和历史比较评估代理业绩和业务影响，并解决系统中的低下效率。
为案例启用主题群集
启用历史分析时，默认情况下将启用主题群集。 若要启用历史分析，请参阅配置客户服务历史分析。
摘要和模型运行摘要视图
摘要和模型运行摘要视图提供有关如何进行主题建模的关键信息。
| 查看 | Description |
|---|---|
| Status | 功能是否启用。 |
| 所使用的数据属性 | 案例实体中的哪个文本字段用于主题生成。 |
| 已生成的主题 | 模型生成的主题总数。 |
| 与主题关联的案例 | 考虑用于主题生成并分类为主题的案例百分比。 |
| 上次成功运行 | 上次处理新案例的时间戳。 |
| 运行频率 | 处理新案例并使用主题进行标记的节奏。 |
数据映射
数据映射使您能够选择文本字段，组织中的代理最有可能使用此字段来描述客户联系支持部门的原因。 默认情况下使用“案例标题”属性。 其他可用属性是“序列号”、“说明”和“案例标题”。
通过清理支持服务案例数据提高数据质量
Customer Service Insights 仪表板中显示的 AI Insights 图表是通过对支持服务案例标题应用语言理解技术生成的。 但是，如果标题中包含无关信息（如产品名、服务案例主题或票据号标记），结果可能具有误导性。 可通过指定“数据清理”设置以在将服务案例分组为主题时忽略标题中的标记，以及应该忽略的特定短语，从而提高 AI Insights 图表中显示的结果的质量。 当您选择应用这两个选项时，首先会忽略各个部分，然后再忽略短语。
为 Copilot Studio 启用主题自动化
客户服务历史分析中 AI 发现的主题通常是作为 Copilot Studio 机器人中自动化主题的最佳候选项。 如果 Copilot Studio 在您的 Customer Service 组织所在的区域中可用，您可以启用该功能
- 在 Customer Service 管理中心，转到见解>案例主题群集>管理。
- 在案例主题群集页面的主题自动化部分，启用切换。
备注
Copilot Studio 机器人的主题自动化当前在政府社区云中不受支持。
主题的语言可用性
客户服务历史分析报表中的主题功能附带自然语言理解模型，用于理解以下语言的文本语义和意图：
- 英语
- 法语
- 德语
- 意大利语
- 日语
- 葡萄牙语
- 简体中文
- 西班牙语
备注
尽管主题发现未受阻止，在未列出的语言中仍然可用，但对于使用不受支持语言的主题的用户，体验可能不同。