主题仪表板
主题仪表板显示案例及其分派的主题的详细明细。 Customer Service Insights 使用 AI 生成的主题和自然语言理解来自动将案例分组，以帮助您更好地了解不同案例类型和主题领域如何影响组织的支持绩效。
若要查看主题仪表板，请转到客户服务历史分析并选择工作区顶部的主题。
访问主题仪表板
在 Customer Service workspace 应用中，执行以下其中一项操作以查看仪表板：
在默认视图中，选择加号 (+) 图标，然后选择客户服务历史分析。
如果启用了增强的多会话工作区视图，选择站点地图，然后选择客户服务历史分析。
在出现的页面上，选择仪表板。
关键见解卡
关键见解发现卡具有三个方面：
- 要观看的主题
- 影响 CSAT 的主题
- 影响解决时间的主题
报表详细信息
关键绩效指标 (KPI) 摘要图表汇总了指定时间段的 KPI，以及该时间段的变化百分比。 您可以按持续时间、渠道、队列和代理筛选这些区域。
主题仪表板报表具有以下 KPI。
| KPI | 描述 |
|---|---|
| 案例总计 | 为支持客户创建的案例的数量。 |
| 可用案例 | 当前已开启的案例数。 |
| 呈报率 | 升级的案例的百分比。 |
| 平均解决时间(小时) | 代理解决案例所用的平均时间。 |
| 平均 CSAT | 基于客户在 Customer Voice 调查中提交的书面反馈的平均客户满意度分数。 |
| 平均情绪 | 基于客户在 Customer Voice 调查中提交的书面反馈的平均情绪分数。 |
主题指标图表显示以下指标：
| 图表 | 描述 |
|---|---|
| 案例总计 | 为支持客户创建的案例的数量。 |
| 按主题显示的出现次数 | 分类到每个给定主题的案例所占的百分比。 |
| 平均解决时间 | 案例解决时间的每月趋势（以分钟为单位）。 |
| 平均 CSAT | 基于客户提交的 Customer Voice 调查的平均客户满意度分数。 |
| CSAT 影响 | 给定主题推动组织的总体 CSAT 趋势的量。 |
| 平均调查情绪 | 基于客户提交的 Customer Voice 调查书面反馈的平均情绪分数。 |
| 调查情绪影响 | 给定主题推动组织的总体情绪趋势的量。 |
案例主题向下钻取视图
案例主题向下钻取视图可让主管全面了解与关键业务指标相关的单独主题，并且对于了解最终客户为什么与支持部门联系很有价值。
要访问案例主题向下钻取视图，请选择所需主题的任何指标值，然后选择详细信息。
主题的语言可用性
客户服务历史分析报表中的主题功能附带自然语言理解模型，用于理解以下语言的文本语义和意图：
- 英语
- 法语
- 德语
- 意大利语
- 日语
- 葡萄牙语
- 简体中文
- 西班牙语
备注
尽管主题发现未受阻止，在上述未列出的语言中仍然可用，但如果用户使用不受支持语言的主题，体验可能会有所不同。