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在 Customer Service 中配置 Microsoft Teams 聊天

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适用范围：仅限 Dynamics 365 Contact Center - 独立版和 Dynamics 365 Customer Service

您可以在客户服务中心、Customer Service workspace、Contact Center workspace 和自定义应用程序中配置客户服务代表（服务代表或代表）在 Microsoft Teams 中聊天的功能。 Teams 聊天也可在其他客户互动应用中使用，如 Dynamics 365 Field Service 和 Dynamics 365 Sales。

备注

Teams 聊天已为 Customer Service workspace、Contact Center 工作区和客户服务中心启用，您可以选择要启用此功能的其他应用。

为应用程序启用该功能后，处理客户记录的代表可以开始新聊天或将现有聊天连接到记录。 他们可以高效协作，无需切换上下文或离开应用程序。 将相关聊天连接到记录可以帮助代表在一个地方维护与记录相关的所有聊天。 您还可以配置可选的介绍备注，以便代表在 Teams 中协作时提供更多背景信息。

启用或禁用 Teams 聊天

如果您在使用 Customer Service workspace、Contact Center 工作区或客户服务中心应用，会自动启用 Teams 聊天。 如果您想在其他客户互动应用中使用 Teams 聊天，您必须手动启用此功能。 Teams 聊天还需要某些权限才能访问 Teams 数据。

所需权限

启用 Teams 聊天后，该应用将具有以下权限：

权限 应用通过此权限做什么
Chat.ReadWrite.All 读取用户的聊天内容和最近的消息以显示在聊天列表中。
Directory.Read.All 读取用户的团队和渠道显示名称。
Presence.Read.All 读取所有用户的状态信息以显示在聊天列表中的用户头像上。
User.Read.All 读取用户的显示名称和许可证以验证建议的参与者是否分配了 Teams 许可证。 此权限由聊天列表中的建议部分使用。
User.ReadBasic.All 读取用户照片。

要在多会话环境中使用 Teams 聊天，用户必须具有与高效办公工具用户角色相同的权限。

用户需要以下实体的读取权限才能访问自定义角色的工作效率窗格：

  • 应用配置文件
  • 应用程序选项卡模板
  • 通知字段
  • 通知模板
  • 窗格选项卡配置
  • 窗格工具配置
  • 工作效率窗格配置

数据安全和隐私

以下数据安全和隐私注意事项适用于 Dynamics 365 中的 Teams 聊天功能：

  • 除了记录 ID 和连接的聊天 ID 之间的映射之外，Dynamics 365 不存储任何 Teams 数据。 除非用户手动将 Teams 中的数据添加到记录注释或任务中，否则不会在 Dynamics 365 中复制来自 Teams 的数据。

  • 应用程序之间的通信通过 TLS 进行保护。

  • 集成遵守适用于 Teams 和 Dynamics 365 的策略。 例如，连接的聊天中共享的机密文件只能由允许的用户访问。 同样，在 Dynamics 365 中的 Teams 聊天中共享的记录只有在用户有权查看时才能访问。

  • 此应用需要某些权限才能开始聊天、显示建议的联系人、显示状态等。 在所需权限中了解更多信息。

将 Teams 协作和聊天设置页面添加到应用的站点地图

  1. 登录到 Power Apps。

  2. 选择环境，然后选择应用。

  3. 选择您的自定义应用，然后选择编辑。

  4. 在应用程序设计器中，编辑站点地图。

  5. 要添加 Teams 聊天和协作设置页面，添加一个子区域组件，然后为类型选择 URL。

  6. 复制以下值并将其粘贴到 URL 字段中：
    /main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.TeamsCollaborationAdmin.TeamsCollaborationAdmin

  7. 保存并发布更改。

访问 Teams 设置

备注

默认情况下，已为 Customer Service workspace 和客户服务中心启用了 Teams 设置。 如果您正在使用这些应用之一，可以跳过此部分。 如果想要为其他应用启用 Team 聊天，请执行以下步骤。

  1. 在 Customer Service 管理应用的站点地图中，在代理体验中，选择协作。

  2. 在使用 Teams 的嵌入式聊天中，选择管理。

  3. 在 Microsoft Teams 协作和聊天页面上，打开在 Dynamics 365 内打开 Microsoft Teams 聊天的切换。

  4. 请选择以下选项之一：

    • 为所有 Dynamics 365 应用启用 - 为您组织中所有受支持的 Dynamics 365 应用启用 Teams 聊天，包括您在以后添加的任何应用。
    • 为选定的 Dynamics 365 应用启用 - 为所选应用启用 Teams 聊天。 如果您的组织已在使用 Teams，则先前选择的应用会继续保留。 如果您之前未设置 Teams，默认情况下已为 Customer Service workspace 和客户服务中心打开此功能。

  5. 保存更改。
    现在已为 Dynamics 365 客户服务中心、Customer Service workspace 和您的自定义应用（以及 Field Service 和 Sales 客户互动应用，如果您正使用这些应用）启用 Teams 设置。 您可以打开一个记录，验证您是否能够查看与该记录相关的聊天和渠道。

为特定的多会话用户添加 Teams 聊天设置页面

如果您使用的是默认配置文件，在完成将 Teams 聊天设置页面添加到应用的站点地图中的步骤后，Teams 聊天将启用。

如果希望 Teams 聊天为特定用户使用，您必须为自定义配置文件启用此功能。 在代理体验配置文件中了解有关创建自定义配置文件的更多信息。

要为自定义多会话用户启用 Teams 聊天设置，请完成以下步骤：

  1. 从默认配置文件创建自定义配置文件。 在创建和使用代理体验配置文件中了解更多信息

  2. 在站点地图中，在代理体验中选择协作。

  3. 在使用 Teams 的嵌入式聊天中，选择管理。

  4. 确保在 Dynamics 365 中启用 Microsoft Teams 聊天开关设置为是，然后在为特定的多会话用户打开中，选择管理。 代理体验配置文件页面将显示。

  5. 选择配置文件将其打开。

  6. 在配置文件页面上，您可以执行以下操作：

配置将聊天连接到 Dynamics 365 记录的能力

启用 Teams 聊天后，您可以将聊天连接到不同的记录类型。 标准记录类型，包括案例、客户、联系人、知识文章和电子邮件，是现成可用的，或者您可以添加所需的记录类型。

  1. 在管理应用的站点地图中，在代理体验中，选择协作。

  2. 在使用 Teams 的嵌入式聊天中，选择管理。

  3. 在将聊天连接到 Dynamics 365 记录下，选择要配置的记录类型。
    如果要添加记录类型，请转到添加记录类型

  4. 选择保存。

添加记录类型

在 Dynamics 365 记录中添加要将聊天连接到的记录类型：

  1. 在站点地图中，在代理体验中选择协作。

  2. 在使用 Teams 的嵌入式聊天中，选择管理。

  3. 在将聊天连接到 Dynamics 365 记录下，选择添加记录类型。

  4. 在允许聊天连接到此记录类型窗格中，在选择记录类型中，键入您要使用的记录类型的名称。

  5. （可选）：如果要显示新的已连接聊天的内容，请将包括注释切换为开，然后使用现有视图功能定义将表示上下文卡的字段或在 Power Apps 中创建自定义视图。 您最多可以选择五个要作为上下文卡包含的字段。

  6. 选择保存。

对于选择的任何视图，请记住以下详细信息：

  • 任何视图的前五个字段都用作上下文卡详细信息（包括记录的连接）。

  • 如果某个字段不受支持，则会跳过它，显示将包括前四个受支持的字段。 您可以根据配置体验查看是否支持特定字段。

    支持的字段和不支持字段的消息的视图。

  • 由于数据字段是静态的，因此不会检查协作者的字段级权限。 因此，如果代表拥有查看数据字段的字段级权限，合作者也可以查看这些字段。

  • 如果没有为案例记录类型选择视图，则会为代表设置默认的现成案例介绍消息视图。

    默认案例简介消息视图。

  • 对于其他现成的标准记录类型，包括客户、联系人、知识文章和电子邮件，默认视图是快速查找视图。

分配权限以断开特定用户和用户角色的聊天

代表可以直接从 Dynamics 365 应用程序创建 Teams 聊天，然后将其连接到记录。 他们还可以根据 Teams 嵌入式聊天体验将现有聊天连接到 Dynamics 365 记录。

备注

追溯连接聊天体验只能在 Dynamics 365 应用中设置。

作为管理员，您可以控制哪些用户或角色可以断开已连接的聊天。 这些用户权限可帮助你灵活地调整 Teams 嵌入式聊天体验以匹配你的业务流程。

您可以选择以下选项为代表分配权限：

将断开聊天权限分配给特定用户

您可以将断开聊天的功能分配给将聊天连接到记录的记录负责人或用户。 对于新组织，默认情况下已启用这些设置。

  • 记录所有者可以断开聊天：启用后，记录所有者可以断开与记录连接的任何聊天。 作为管理员，您可以在记录类型级别（例如，案例、联系人等）分配此权限。
  • 聊天连接器可以断开聊天：启用后，将聊天连接到 Dynamics 365 记录的用户可以断开已连接的聊天。 此权限也可以在记录级别分配。

启用或禁用断开聊天的用户特定权限：

  1. 在管理应用的站点地图中，在代理体验中，选择协作。

  2. 在使用 Teams 的嵌入式聊天中，选择管理。

  3. 选择记录类型（例如，案例），然后在设置窗格中的断开聊天中，打开或关闭记录负责人可以断开聊天和/或聊天连接器可以断开聊天，具体取决于您的首选项。

  4. 选择保存。

为安全角色分配断开聊天权限

当您将断开聊天权限分配给安全角色时，具有该角色的所有用户都可以断开已经连接到任何记录类型的聊天。 默认情况下，某些角色类型具有断开聊天权限。

下表详细说明了配置断开聊天功能的应用和安全角色：

App 安全角色
管理员 系统管理员
客户服务应用 客户服务经理
客户服务代表
Customer Service 全渠道 OC 管理员
OC 主管
OC 代理

编辑安全角色的断开聊天权限：

  1. 在管理应用的站点地图中，在代理体验中，选择协作。

  2. 在使用 Teams 的嵌入式聊天中，选择管理。

  3. 在 Microsoft Teams 协作和聊天页面上，向下滚动到更多设置。

  4. 在设置可以断开聊天的人员中，选择在安全角色设置中编辑。 Power Platform 管理员中心应用将会打开。

  5. 在安全角色中，选择要为其分配权限的角色，然后选择编辑。

    选择要向其分配断开聊天权限的角色。

  6. 有关特定安全角色，转到业务管理>其他特权>断开 Teams 聊天与 Dynamics 365 记录的连接。

    断开 Teams 聊天与 Dynamics 365 记录的连接。

用户权限如何协同工作以断开聊天

下表总结了用户是否可以根据分配给他们的权限断开连接的聊天。 您可以使用该表作为指南，了解如何使用这些聊天权限来帮助您为您的企业和用户配置安全有效的协作体验。

场景 场景 场景 场景 场景 结果
记录为用户/团队所有，当前用户为所有者 当前用户是最近断开聊天的人 “记录负责人可以断开聊天”切换打开 “记录创建者可以断开聊天”切换打开 全局断开聊天权限已分配给用户 用户可以断开连接？
Y Y/N N N N N
Y Y/N Y Y/N Y/N Y
Y/N Y N N N N
Y/N Y Y/N Y Y/N Y
Y/N Y/N Y/N Y/N Y Y
N N Y N N N
N Y N N N N
N N N N N N

配置用户加入聊天的功能

作为管理员，您可以让用户查看和轻松加入连接到他们具有写入权限的记录的聊天，即使他们最初不在这些聊天中。 您可以配置用户在记录类型级别加入连接聊天的功能。 此功能可以帮助您为您的业务流程定制用户体验。

备注

加入聊天功能仅适用于连接的聊天，对于案例记录类型默认启用。

用户加入与案例相关的现有聊天的功能对于以下场景特别有用：

  • 案例转移：如果一位代表加入到另一位代表之前处理过的案例中，他们可以加入现有的连接聊天，以便更好地了解案例的上下文。 他们可以查看之前代表所采取的步骤，然后继续与相关同事协作。
  • 案例升级：如果一个案例需要具有特定知识的人给予关注，审查它的主题专家可以参与相关对话。

为记录类型打开或关闭加入聊天功能：

  1. 在站点地图中，在代理体验中选择协作。

  2. 在使用 Teams 的嵌入式聊天中，选择管理。

  3. 在 Microsoft Teams 协作和聊天页面上，在将聊天连接到 Dynamics 365 记录中，选择特定记录类型（例如，案例），然后在设置窗格中，打开或关闭加入聊天。

  4. 选择保存。

在字段更新时让聊天参与者了解最新信息

当连接的记录中的重要字段更新时，您可以自动更新聊天中的所有参与者，从而减少代理的开销。 这种节省时间的功能有助于让每个人都了解情况，而无需手动工作，并允许代表专注于重要事项。 它还可帮助聊天中的专家了解重要更新。

事件自动更新的限制

本节介绍自动事件功能的限制。

实体和属性类型限制

不能为事件自动更新配置以下实体：

  • 虚拟实体
  • 未定义 Update SDKMessageFilter 的实体

事件自动更新不支持以下属性类型：

  • PartyList
  • Image
  • 整型
  • 文件

内联图像限制

事件自动更新无法完全呈现富文本字段中的内联图像。

配置字段更改时的聊天更新

  1. 在应用程序中，选择协作，然后将切换设置为开在 Dynamics 365 内启用 Microsoft Teams 聊天。

  2. 在使用 Teams 嵌入聊天旁边，选择管理。

  3. 在将聊天连接到 Dynamics 365 记录下的 Microsoft Teams 协作和聊天页面上，选择您想要启用自动事件更新的实体，或者根据需要创建新实体。 将在页面右侧打开该实体的记录设置窗格。

    记录设置窗格的视图。

  4. 将接收关键更新的通知开关设置为开。

  5. 将光标置于切换下方的字段上查看建议的属性列表，然后最多选择五个要发送通知的属性。

    备注

    对于“案例”实体，已预配置了以下设置：

    • 优先级
    • 执行状态
    • 状态描述

    为配置字段更改时的聊天更新建议的属性。

  6. 保存您的更改。 现在，只要您为实体定义的属性更新，就会发送自动通知。

配置代表在连接记录的时间线上查看 Teams 聊天的功能（预览版）

您可以将从 Teams 同步数据的功能配置为 Dataverse，这样代表就可以在开始连接聊天或将现有聊天连接到记录时查看时间轴中的聊天条目。 聊天在时间线上显示为新活动。 它显示有关谁连接聊天以及何时连接的详细信息，以及最后一个在聊天中发送消息的人员和他们发送消息的时间。

此外，如果分配给记录的代表发生更改，则新的代表（可能未参与原始聊天）可以在时间线上查看聊天。 如果打开了加入聊天设置，新代表可以直接加入聊天（并被添加为聊天参与者）以查看完整的聊天交流。

先决条件

  • 只有全局管理员才能将 Teams 聊天数据配置为与 Dynamics 365 记录同步。
  • 对于多会话用户，您必须在生产力窗格中为分配给已登录用户的应用配置文件启用 Teams 集成，以便他们能够在时间线上选择打开聊天。

允许代表在连接的记录的时间线上查看 Teams 聊天：

  1. 在站点地图中，在代理体验中选择协作。

  2. 在使用 Teams 的嵌入式聊天中，选择管理。

  3. 对于在 Dynamics 365 中打开 Microsoft Teams 聊天，将切换开关设置为是。

  4. 对于将 Teams 聊天与记录同步（预览版），将切换开关设置为是。

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