配置出站与入站配置文件
备注
功能可用性信息如下。
| Dynamics 365 Contact Center—嵌入 | Dynamics 365 Contact Center—独立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
使用本文中的信息可以创建进行入站和出站呼叫时使用的配置文件。 这些配置文件可帮助您配置通话的设置，如语言、等待音乐和听录设置。 您创建的配置文件会列在出站和入站配置文件页面上。 配置文件类型列有助于区分配置文件。
入站配置文件支持与各个代理的直接呼叫，因此不同于用于定义如何通过队列将入站呼叫路由和分配给代理的工作流。 直接入站呼叫不使用统一传递，因此在统一传递历史分析中不会跟踪直接呼叫。
先决条件
请确保满足下列先决条件：
- 要创建入站配置文件，您需要通过用户设置中的全渠道选项卡，配置并启用接收呼叫的个人号码的地理区域类型并分配给代理。 详细信息：管理电话号码
- 要创建出站配置文件，您需要为出站呼叫配置并启用了共享号码或地理区域类型的号码。 在该号码的呼叫计划中，选中拨打电话复选框。
- 您已配置产能配置文件。
- 您已配置语音队列。
创建入站配置文件
在 Customer Service 管理中心或 Contact Center 管理中心站点地图中，在代理体验中选择工作效率。
在工作效率页面上，为出站和入站配置文件选择管理。
选择新建配置文件。
在创建新配置文件对话中，输入配置文件名称，选择配置文件类型为入站，然后选择下一步。
在电话号码页面上，在号码列表中选择一个个人号码，然后选择下一步。 创建配置文件时，一次只能添加一个电话号码。
在入站信息中，在队列和产能下拉列表中选择一个队列和一个或多个产能配置文件，然后选择下一步。
在入站行为中，配置以下设置：
- 语言：接受默认语言英语 - 美国或从列表中选择语言。
- 暂候音乐：选择在通话暂停时播放的音乐文件。
- 等待音乐：选择在通话等待时播放的音乐文件。
- 将呼叫转接到外部电话号码：如果您希望代理将呼叫转接到组织外部的电话号码，将切换设置为开。
- 向 Microsoft Teams 用户咨询：如果您希望代理咨询或将语音呼叫转接给 Microsoft Teams 上的行业专家，将切换设置为开。
-
听录和记录：选择是否要听录和记录通话。 如果您不需要，选择无。
- 开始设置：在选择听录和记录时启用。 如果需要立即开始通话记录和听录，设置为自动。
- 允许代理暂停和继续：在将开始设置设置为自动时启用。 设置为是将允许代理暂停和继续记录和听录。
选择下一步，验证设置，然后选择保存并关闭。
创建传出配置文件
您可以定义代理如何使用出站呼叫以及哪些代理可以进行这些呼叫。 如果您希望显示给客户的呼叫方 ID 号码与出站配置文件号码不同，配置一个备用号码。 当某些设置根据代理的角色不同，而为业务列出的呼叫方 ID 号码仍然一致时，这很有用。 您必须将默认号码以外的备用号码配置为工作流通道或出站配置文件号码，然后才能使用它。 有关详细信息，请参阅将个人电话号码分配给代理。
执行创建入站配置文件中的步骤 1 到 3。
在创建新配置文件对话的配置文件设置部分，在配置文件名称中输入配置文件名称，在配置文件类型中选择出站，然后选择下一步。
在电话号码中，在共享号码列表中选择一个电话号码，然后选择下一步。
备注
电话号码列表仅显示那些已启用出站呼叫且未用作个人电话号码的号码。 如果您在列表中没有看到任何号码，为出站呼叫配置号码。
在出站信息中，执行以下操作：
号码标签：输入一个标签来表示业务上下文，如“帐单”，当代理呼叫客户时，该标签将与代理一方的电话号码一起显示。 此值将自动填充代理拨号程序上的电话名称字符串，代理可以编辑此字符串。
备注
此标签仅在代理拨号程序中使用，不是可以向客户显示的呼叫者名称发送 (CNAM) 标签，因为不支持 CNAM。
队列：从下拉列表中选择一个队列。
产能：从下拉列表中选择一个或多个产能配置文件。
呼叫方 ID 号码：从列表中选择一个号码。 号码上的（配置文件号码）标签指示呼叫方 ID 显示与配置文件号码相同的号码。 这同时也是默认设置。
如果您选择的呼叫方 ID 与配置文件号码不同，确保该号码具有出站配置文件，以创建机器人设置。
在出站行为中，执行以下操作：
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国家/地区允许列表：选择您的代理可以拨打号码的国家或地区。 如果一个代理有多个出站配置文件，他们将看到在所有配置文件中选择的国家或地区列表。
备注
国家/地区允许列表是一项提前访问功能。 您可以提前选择在您的环境中启用这些功能，以便对其进行测试，然后在整个环境中采用这些功能。 有关如何启用这些功能的信息，请参阅选择使用提前访问更新。
- 暂候音乐：选择您想要在通话过程中客户暂候时播放的音乐文件。
- 等待音乐：选择您想要在客户等待电话接入时播放的音乐文件。
- 将呼叫转接到外部电话号码：如果您希望代理将呼叫转接到组织外部的电话号码，将切换设置为开。
- 向 Microsoft Teams 用户咨询：如果您希望代理咨询或将语音呼叫转接给 Microsoft Teams 上的行业专家，将切换设置为开。
- 听录和录音：根据您的业务场景和要求，选择无、仅听录或听录和录音。 作为管理员，对于您不希望记录财务数据的客户帐单之类的业务交易，您可能希望将此值设置为无。
- 开始设置：指示您是否要在呼叫开始时开始听录和/或录音。 默认值为自动，这意味着听录和录音将在对话开始时自动开始。
- 允许代理暂停和继续：指示您是否要允许代理暂停和继续通话听录和录音。 默认值为是，这意味着您的代理可以在对话面板中选择何时暂停或继续呼叫听录和录音。
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国家/地区允许列表：选择您的代理可以拨打号码的国家或地区。 如果一个代理有多个出站配置文件，他们将看到在所有配置文件中选择的国家或地区列表。
选择保存并关闭。
默认配置文件
如果您在新组织中使用首次运行体验，默认配置文件将现成可用。 某些功能如下：
- 当未为代理分配配置文件时，默认配置文件将用作回退配置文件。
- 您只能编辑行为和模板，不能编辑默认配置文件的配置文件类型。
- 默认配置文件的区域设置应该相同。 只能在一个默认配置文件中编辑区域设置，该设置同时适用于两个默认配置。
- 默认入站配置文件的电话号码列“未定义”，因为它用作所有对代理电话号码的呼叫的默认值。 当客户呼叫时，如果不存在其他入站配置文件，将使用默认配置文件将呼叫传递到已为入站呼叫启用电话号码且产能与为默认配置文件设置的产能配置文件匹配的代理。
编辑配置文件
编辑配置文件来更新行为和高级设置。 您可以删除不需要的配置文件。
在出站和入站配置文件页面上，从列表中选择一个配置文件并选择编辑。 在编辑配置文件设置对话中，更新所需部分的详细信息。
高级设置部分，只有在保存配置文件、选择会话、咨询通知和转接通知的默认模板后才可用。 有关会话和通知模板的信息，请参阅管理会话模板和管理通知设置和模板。
选择保存并关闭。