集成 Azure 聊天机器人
备注
功能可用性信息如下。
| Dynamics 365 Contact Center—嵌入 | Dynamics 365 Contact Center—独立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
重要提示
Azure Active Directory 在重命名为 Microsoft Entra ID。 无需您执行任何操作。 有关详细信息，请参阅 Azure Active Directory 的新名称。
在 Customer Service 全渠道中，您可以将 Azure 机器人与聊天和社交渠道无缝集成，还可以将 Azure 机器人重新定位为智能助手机器人并向代理提供建议。 有关详细信息，请参阅管理智能助手和查看智能助手建议。 本文讨论如何集成 Azure 机器人、配置路由规则和设置升级规则。
先决条件
有一个使用 Microsoft Bot Framework 构建并注册了 Azure 机器人服务的机器人。 确保将机器人资源注册为多租户应用。
要创建 Azure 机器人资源，请参阅 Bot Framework SDK 文档中的创建 Azure 机器人资源一节。 请务必记下 Microsoft 应用 ID 和机器人应用程序 ID 的值。
在您的机器人配置中设置消息终结点。 详细信息：配置机器人设置
在 Azure 门户上注册您的应用。 记下已注册的应用名称。
备注
如果您多个机器人，请确保创建唯一应用程序并且每个机器人都具有唯一的应用程序 ID。
- 若要通过消息渠道使用机器人，将全渠道渠道添加为支持的渠道。
将 Azure 机器人与 Customer Service 全渠道集成
满足先决条件后，请执行以下步骤以将 Azure 机器人与 Customer Service 全渠道集成。
- 将您的 Azure 机器人资源连接到全渠道渠道。
- 将机器人用户配置为全渠道代理。
- 配置路由规则和上下文变量。
- 将机器人用户添加到队列。
- 根据需要设置升级规则。
将您的机器人资源连接到全渠道渠道
执行以下步骤以将您的机器人与全渠道渠道连接并注册。
打开 Azure 门户，然后选择您的机器人资源。
在左侧窗格上的设置下，选择渠道，然后从渠道列表中选择全渠道。
在配置全渠道页面上，选择应用。
现在，您的机器人已注册全渠道渠道。
将机器人用户配置为全渠道代理
聊天机器人用户将首先被创建为应用程序用户，并为其分配全渠道代理角色。
选择您要配置的环境，然后选择设置。
在设置页上，选择用户 + 权限，然后选择应用程序用户。
在应用程序用户页上，选择新建应用用户，在打开的创建新应用用户对话框中，执行以下操作：
a. 从列表中选择一个业务部门。 确保选择顶级业务部门。
b. 编辑安全角色字段，在添加安全角色页中，从下拉列表中选择全渠道代理，并选择保存以返回到创建新应用用户对话框。
c. 选择添加应用。 此时将打开从 Microsoft Entra Identity 添加应用对话。
d. 选择您在 Azure 应用注册期间创建的应用，然后选择添加和创建。
打开您的 Power Platform 环境，在设置>系统>安全性>用户下，搜索并打开新创建的用户。
选择应用程序用户窗体。
在用户信息部分中，执行以下操作：
- 用户类型：从下拉列表中选择机器人应用程序用户。
- 机器人应用程序 ID：输入您之前记下的先决条件部分的 Microsoft Entra ID 中的 Microsoft 应用 ID。
- 机器人应用程序 ID：输入您之前记下的先决条件部分的机器人应用程序 ID。
选择页面底部的保存图标。
将机器人用户添加到队列
可以将聊天机器人用户添加到希望聊天机器人在其中而非代理中先处理客户查询的具体队列。 对于此选项，您必须确保聊天机器人用户在队列内所有用户中拥有最高产能。
也可以创建仅包含聊天机器人用户的队列。 在此类情况下，请确保将传递规则设置为客户查询先发给此队列。 此操作可确保机器人作为所有查询的第一个收件人。
代理可以通过将聊天机器人添加到队列，然后将聊天转到到队列来转移聊天。
备注
- 聊天不能转移到同一个机器人。
- 机器人支持聊天小组件、工作流和在 Customer Service 全渠道中创建的队列。
配置传递规则
传递规则将传入客户查询传递给各自的队列。 每个传递规则都有一个条件和一个目标队列。 如果条件的评估结果为真，则将客户查询传递给目标队列。 对于聊天机器人，条件是使用上下文变量创建的。 若要了解上下文变量以及如何添加它们，请参阅为机器人配置上下文变量。
机器人可以开发为先接收客户查询，获取查询的信息，然后将查询传递给代理人员（如果需要）。 若要实现此行为，必须先向队列添加聊天机器人用户，并配置传递规则，使传入客户查询传递给包含聊天机器人用户的队列。 务必将传递规则映射到正确队列，以便正确传递查询。
设置升级规则
升级规则允许您创建规则，以便聊天机器人将查询升级至相应代理。 对于升级规则，必须配置上下文变量并设置传递规则，以便传递客户查询。 如果机器人升级客户查询，则按照定义的传递规则将其传递到相应队列。 即使将查询重定向到同一个队列，则队列中的另一个代理将按照产能接过对话。
隐私声明
您了解您的数据可能会被传输和与外部系统共享，以及突破贵组织的合规性界限披露数据（即使贵组织属于政府云环境）。 例如，您的消息将与聊天机器人共享，而聊天机器人可能会根据您完成的集成与第三方系统交互。 有关如何处理您的数据的详细信息，请参阅 Microsoft 隐私声明。
另请参见
机器人的概述
配置 Azure 和 Copilot Studio 机器人的最佳做法
集成 Copilot Studio 机器人
为统一传递创建工作流
在适用于客户服务的全渠道中使用队列
查看机器人见解
配置 Azure 机器人以升级和结束对话
为机器人配置上下文变量
管理上下文变量
创建应用程序用户